Всё о Доставке Еды. Страница 3
213
@vse_o_dostavke
Канал о том, как найти точки кратного роста прибыли в службах takeaway & food delivery! По всем вопросам пишите на @takeaway_and_delivery
-
Всё о Доставке Еды
Коллеги, с пятницей! У всех выходные, а у нас с вами - начало рабочей недели;) Пусть курьеры приносят вам сегодня только деньги за заказы, а не проблемы!
https://www.youtube.com/watch?v=_eX1Xkv1mhE -
Всё о Доставке Еды
Коллеги, хотим сегодня от вас немного обратной связи;)
Есть такая метрика CPO – стоимость заказа. Она вычисляется как отношение потраченного рекламного бюджета к количеству полученных заказов.
Уверены, что многие ее постоянно анализируют и сегодня мы хотим спросить у вас: какое значение CPO вы считаете приемлемым для себя при планировании рекламных кампаний? Не фантазия, а именно то значение, которое вы умеете на сегодняшний день достигать на практике.
Так как мы точно знаем, что нас читают жители минимум 4-х стран, ориентиры для голосования мы указали в долларах США;) Заранее всем спасибо! -
Всё о Доставке Еды
Ну что же, продолжим. Допустим, у нас есть помещение в районе с потенциально высоким трафиком заказов. Опустим пока проектные, строительно-ремонтные и пуско-наладочные работы. Считаем, что мы готовы к запуску.
Значит к этому моменту в нашу систему автоматизации уже должна быть занесена карта зоны доставки заказов. Как нам ее определить? Вот об этом сегодня и поговорим.
Часто желание объять необъятное приводит к тому, что мы с одной точки доставки пытаемся выполнить заказы города-миллионника. А то и города с бОльшим количеством населения.
Как правило это приводит только к одному: мы постоянно опаздываем на доставки или изначально вынуждены выставлять время исполнения заказов от 1,5 часов. В обоих случаях мы получаем негатив от Гостей. Количество повторных заказов резко падает. Приходится выделять гораздо больший бюджет на привлечение новых Гостей. Экономика не сходится… короче, история так себе.
Давайте начнем с самого начала. Если мы при расчете времени исполнения заказа на этап доставки выделили 15-25 минут, то и плясать давайте от этих цифр. Нарисуйте на карте вокруг вашей точки зону, куда курьер может спокойно доехать за это время, не включая режим камикадзе. Мы с вами и так постоянно получаем массу негативной обратной связи из-за их манеры езды.
Раньше для этого приходилось садиться в машину и самостоятельно вычислять этот район. Современные программы помогут это сделать даже учитывая возможные пробки на дорогах.
А есть вариант еще проще. Возьмите зону доставки с радиусом 5 км от вашей точки и начинайте с нее. Постепенно, при необходимости, будете уже в рабочем режиме ее увеличивать, когда на практике вычислите незадействованные адреса, куда гарантированно успеете довезти заказ за ваше стандартное время.
Не жадничайте на этом этапе. Помните, каждый раз взяв дальний заказ, вы ставите под угрозу график всех курьеров в стандартной зоне доставок. Оказав услугу одному Гостю, вы испортите настроение нескольким. А следовательно - сократите количество повторных продаж.
Выстроив работу, сможете постепенно оптимизировать процесс так, чтобы вписаться в стандарт 1,5 заказа в час на курьера. Но об этом уже как-нибудь в следующий раз. -
Реклама
-
Всё о Доставке Еды
Итак, наш любимый формат: доставка, как полноценное самодостаточное подразделение в сетевом проекте или вовсе отдельный бизнес.
Сегодня именно о варианте отдельного бизнеса takeaway & food delivery.
Постепенно рынок привел нас к оптимальному для этого формата размеру объекта в 90-120 кв. м, на котором располагается технологическая зона и максимум 15-20 посадочных мест. И то без обслуживания официантами.
Небольшая площадь позволяет существенно экономить на аренде, по сравнению с ценой помещений, необходимых под полноценное заведение с посадкой. Особенно, если речь идет о дорогих районах с хорошим трафиком. При этом выручку такая точка может генерировать такую же, как заведение с большей посадкой, а то и выше.
Да, у нас будут дополнительные затраты на курьеров, но при правильно выстроенной бизнес-модели, это будут переменные затраты, возникающие только вместе с заказами. А пока заказов нет – то и затрат нет;)
Часто службы доставки открывают в формате dark kitchen, создавая только производственные участки без доступа Гостей. Это позволяет существенно экономить на аренде, так как выбираются самые дешевые объекты.
Почему мы не рекомендуем использовать такой формат размещения, как минимум, на начальном этапе? На аренде-то вы сэкономите, но придется серьезно дополнительно вкладываться в раскрутку бренда.
Согласитесь, что красивое, чистое, яркое помещение, расположенное на хорошем трафике, с открытой кухней и опрятным персоналом вызывает на порядок большее доверие, чем неизвестно где находящийся объект. Ну, а когда мы не видим, кто и где нам готовит еду – наш мозг начинает сам дорисовывать недостающую картинку маслом.
Кроме того, dark kitchen – это только доставка. Вы сами себе отрезаете продажу заказов на вынос. А в нашем бизнесе это от 25 до 50% выручки. Плюс эти заказы нам экономически гораздо более выгодны, так как в них не заложены затраты на курьеров.
Как вы понимаете, все это только начало повествования о бизнесе доставки. Так что – продолжение следует;) -
Всё о Доставке Еды
Мы считаем, что есть два варианта развития сервиса доставки. Мнение это, субъективное, как впрочем и вся информация на этом канале;)
Итак, мы различаем два вида сервиса:
1. Доставка, как дополнительная услуга для Гостей нашего заведения.
2. Доставка, как самодостаточное подразделение сетевого проекта или вовсе отдельный бизнес.
Бывает, конечно, ситуация, когда доставка вводится в качестве дополнительной услуги в ресторане, а показатели ее оказываются настолько эффективными, что принимается решение превращать ее в самодостаточный бизнес. Но это просто частный случай перехода от первого варианта ко второму.
И сегодня именно о доставке, как о дополнительной услуге. В этом случае, с нашей точки зрения, необходимо выполнить два последовательных шага.
Для начала – выстроить, точнее даже, встроить бизнес-процессы доставки так, чтобы они не поломали действующие процессы заведения.
Поясним свою мысль. Биологические часы у людей одинаковые. Каких бы танцев с бубном мы не устраивали, пытаясь заполнить мертвые часы, пик заказов как в зале, так и на доставке приходится на обед и ужин, на одно и тоже время. Заказами от внедряемой дополнительной услуги мы промежуток с 15 до 18 часов не заполним.
Соответственно, если внедряемые процессы не будут детально проработаны перед запуском, мы имеем все шансы парализовать в часы пик работу кухни. А вместо дополнительной выручки, получить дополнительные проблемы. Что-то вроде того, что показано на рисунке;)
Вторым этапом … мы советуем идти к агрегаторам. Дело в том, что получить дешевле платные заказы самостоятельно у вас, вероятнее всего, не получится. Как и выстроить логистику непосредственно доставки заказа.
Проблема возникает, если в вашем регионе агрегаторы занимаются только генерированием трафика для вас, а сами заказы не доставляют. Здесь уже придется делать это самим. И если вы правильно посчитаете все затраты, экономика доставки может оказаться убыточной. Отказываться от нее в таком случае или считать, что это дополнительные затраты на повышение лояльности ваших Гостей – выбор уже за вами.
Повторимся, все это касается организации доставки в качестве дополнительной услуги, как правило в единичном заведении.
А вот о выстраивании полноценного самодостаточного бизнеса доставки мы поговорим в следующий раз.
-
Всё о Доставке Еды
По воскресеньям мы будем знакомить вас с новыми технологиями, которые приходят в общепит в целом и, соответственно, в сегмент takeaway&delivery в частности. Далеко не все пока совершенно, но задумайтесь, какие возможности эти изменения открывают нам!
https://www.youtube.com/watch?v=g5P-3gULbrk -
Всё о Доставке Еды
C пятницей вас, коллеги! Хороших доставок нам всем сегодня! И помните - всегда есть кто-то, кому сложнее;)
https://www.youtube.com/watch?v=dX-0el2wuEU -
Всё о Доставке Еды
Итак, представляем две обещанные важные метрики. Более того. Часто от специалистов можно даже услышать, что это 2 из 3 самых важных метрик в продуктовой аналитике! Знакомьтесь:
С1 – конверсия в первую покупку
С2 – конверсия во вторую покупку
При очень схожих названиях, эти показатели несут абсолютно разную смысловую нагрузку. В чем принципиальное отличие?
С1, конверсия в первую покупку, показывает то, насколько хорошо вы умеете продавать свои обещания. У людей, столкнувшихся с вашим предложением, еще нет никакого пользовательского опыта относительно вашей услуги.
И сколько из них станут покупателями, зависит от того, насколько они поверят, что вы готовите вкуснее, доставляете быстрее и т. д., чем ваши конкуренты. Ну и от того, насколько просто им эту покупку будет совершить.
А вот С2, конверсия во вторую покупку – это уже совершенно другая метрика. У этих людей уже есть опыт взаимодействия с вами. Сделав вторую покупку, они становятся вашими Постоянными Гостями.
Фактически показатель С2 отображает то, насколько оказалась высока ценность вашего продукта, вашей услуги в глазах Гостей.
У лидеров рынка значение этой метрики достигает 50%!
И в данный момент у нас к вам лишь два вопроса:
1. Знаете ли вы свое значение конверсии во вторую покупку?
2. Насколько вы близки к команде победителей? -
Всё о Доставке Еды
Завтра мы с вами будем обсуждать две очень важные метрики для службы доставки. Но к этому надо подготовиться. Поэтому сегодня поговорим о воронке продаж.
Кто-то достаточно глубоко в этой теме, кто-то поменьше. Давайте напомним.
Проще всего это сделать на примере сайта. Допустим, к нам на сайт по рекламе перешло 100 человек. Но только часть из них, допустим 60 – станут открывать разные страницы сайта, изучая наши блюда. Это первый этап воронки и конверсия на нем составила 60% (60/100*100%). Иначе говоря 40% посетителей мы уже с вами сразу на этом этапе потеряли.
Часть из этих 60 человек начнет откладывать блюда в корзину, еще меньшая часть начнет оформлять свои данные, а нажмут кнопку «Заказать» и вовсе человек 5-15. И итоговая конверсия у нас с вами составит 5-15% от пришедших к нам на сайт потенциальных покупателей. Остальных мы потеряли.
Мы не будем сейчас с вами вдаваться в вопросы повышения конверсии. Мы просто хотим, чтобы вы сконцентрировались на одной важной мысли: наша с вами задача – упрощать Гостям процесс покупки, то есть оставлять в воронке как можно меньше этапов, а не создавать лишние телодвижения для покупателей.
Почему? Да потому, что конверсия практически никогда не бывает 100%. Мы теряем людей на каждом шаге. Даже в аэропорту не улетает 100% из людей, уже купивших билет.
Соответственно, каждый раз добавляя новые шаги на пути Гостя к оформлению покупки (на сайте, в приложении, в колл-центре, на самой точке и так далее) мы в этот момент сами понижаем итоговую конверсию!
До завтра;)
-
Всё о Доставке Еды
Сегодня поговорим о продукте. Точнее, об анализе его маржинальности.
Обычно для аналитики эффективности нашего меню мы используем 2 отчета: АВС и сырьевую матрицы. Большинство воспринимает их, как обязательный ежемесячный отчет. И действительно, их ценность трудно переоценить. Мы часто будем возвращаться к ним в наших постах.
Но есть еще одна связка метрик, которую анализируют на порядок реже и мы считаем, что это очень опрометчиво. Речь идет о связке Food cost + Labor cost.
Чаще мы анализируем фудкост обособленно или в разрезе АВС-матрицы. Рассматривать его в разрезе указанной связки намного сложнее, так как придется сделать много ручной работы. Тут нельзя просто вывести отчет из системы автоматизации и покрутить его в таблицах.
Для получения составляющей Labor cost придется постоять на кухне и замерить, сколько времени мы тратим на приготовление каждого блюда. И начинать это все необходимо с момента приготовления заготовок. А потом еще переводить это все через ставку з/п поваров в стоимость.
Но именно эта часть затрат на оплату труда персонала – это такие же переменные затраты, как и фудкост. Они возникают неизбежно при приготовлении каждого блюда. И их надо знать, так как после анализа может оказаться, что часть ваших блюд низкомаржинальна или вовсе убыточна еще на стадии разработки меню.
Приведу, для наглядности, простой пример. Попадая в Минск, Гости ресторанов и кафе часто заказывают национальное блюдо драники (кто не знает – это оладьи из тертой картошки). Естественно, раз попал в Беларусь – надо попробовать знаменитую местную бульбу;) Комизм ситуации заключается в том, что чаще всего они получают драники, приготовленные из голландских или польских замороженных полуфабрикатов. Почему?
Да, фудкост данного блюда копеечный. И даже при невысокой цене блюдо кажется высокомаржинальным. Пока мы не посчитаем, сколько же на самом деле времени уходит у поваров на приготовление каждой порции и не добавим Labor cost …
Так что не поленитесь, сделайте данные расчеты для своего меню. Многих ждет сюрприз! Этот анализ, как вы прекрасно понимаете, применим к общепиту в целом, а не только к доставке. -
Всё о Доставке Еды
Ну что же, рабочая неделя началась, возвращаемся к вопросу увеличения прибыли.
Чтобы найти точки ее потенциального роста, неплохо бы сначала разобраться с основами: как и где именно непосредственно формируется прибыль в наших бизнес-процессах.
Для того, чтобы всем участникам проекта было проще понять это, мы обычно используем такой инструмент как дерево гипотез. Подсмотрели его в свое время у монстра в сфере управленческого консалтинга McKinsey & Co. В нашем конкретном случае мы строим дерево гипотез увеличения прибыли.
Все мы понимаем, чтобы увеличить прибыль – надо увеличить выручку и/или снизить затраты. Чтобы увеличить выручку – надо увеличить количество заказов и/или увеличить средний чек. И так далее.
Изображение верхушки такой схемы прикреплено к этому посту. Почему только верхушки? На практике, когда мы вместе с участниками проектов доставки рисуем такие деревья гипотез, все стараются как можно быстрее перескочить к этапу формулирования конкретных задач, которые они могли бы реализовать. И упускают суть процесса – обсуждение причинно-следственных связей, приводящих нас к росту прибыли. Не хотелось бы, чтобы так произошло и вашем случае.
Практическую ценность этого инструмента сложно переоценить. Он позволяет нам сравнить между собой ценность разных гипотез и расставить приоритеты. Помогает выбрать метрики, по которым мы будем отслеживать, движемся ли мы к цели и как быстро. И, один из важнейших аспектов – сфокусировать команду на единой цели и дать всем ее участникам единый механизм принятия управленческих решений.
Мы будем очень часто возвращаться к дереву гипотез увеличения прибыли. Хотим сейчас лишь заострить ваше внимание на слове «гипотез»! Пока не проверите на практике – это все наши с вами домыслы.
Мы, кстати, очень любим проводить с командами подобные мозговые штурмы. Ведь они очень быстро приносят практический результат. Так что возникнет желание – пишите на @takeaway_and_delivery
-
Всё о Доставке Еды
Как вы уже поняли, по выходным мы вас излишним информационным потоком не напрягаем;)
Как можно автоматизировать процесс выдачи готовых заказов на вынос мы вам недавно показывали. А теперь посмотрите, какие красавцы беспилотники уже вовсю тестируются непосредственно для доставки заказа Гостю! И никаких тебе курьеров…
https://www.youtube.com/watch?v=wsI7N7hhZTg -
Всё о Доставке Еды
Сегодня пятница и заставлять вас изучать метрики явно бесполезно;)
Лучше покажем вам видео! Это знаменитая Eatsa - посмотрите, какую изумительную и при этом полностью автоматизированную зону выдачи заказов на вынос можно сделать!
https://www.youtube.com/watch?v=ZWeocXaIPMo -
Всё о Доставке Еды
Поговорим … о водке. В советские времена она была универсальным средством расчетов. Договориться о какой-либо услуге с оплатой в рублях было более проблематично, чем при компенсации в жидком эквиваленте. Часто это еще и дешевле обходилось. Почему? Потому что ценность бутылки водки для ее получателя была гораздо выше, чем ее цена!
Не пугайтесь, вы не перепутали канал;) Мы продолжаем поиск точек кратного роста прибыли в службах доставки. При чем тут водка? Абсолютно ни при чем. Но на этом примере очень удобно показывать отличие цены от ценности. О последней сегодня и поговорим.
Мы постоянно слышим, что удерживать постоянных Гостей для бизнеса выгоднее, чем привлекать новых. Чем отличается постоянный Гость от нового? Он совершил у нас больше одной покупки. Есть даже очень важная метрика АРС – средняя частота покупок, совершаемых пользователем за период. Это одна из важнейших метрик, которую мы отслеживаем, если хотим управлять ростом прибыли.
Чем выше АРС, тем выше средний доход, который мы получаем с каждого Гостя. С одной стороны, это позволяет нам получать больше прибыли при меньших затратах на рекламу. С другой, при прочих равных с остальными участниками рынка (средний чек, переменные издержки на заказ), когда нам не хватает заказов, мы можем позволить себе тратить больше на привлечение одного нового пользователя, то есть выкупать дороже всех клики с аукциона при интернет-маркетинге.
Если вы никогда не считали АРС, есть простой, хоть и не совсем корректный способ. В нем есть погрешность, но для первичной оценки частотности покупок подойдет и он.
Возьмите все количество доставок, сделанное вами за последний год и разделите его на количество уникальных Гостей, которые делали заказы за этот же период. Полученное значение и есть АРС за год (опять же, повторимся, с погрешностью).
За годы практики мы видели разные показатели этой метрики, от 1,3 до 4. Говорят бывает и до 6, но мы пока такого зверя в природе еще не встречали;)
Если ваше значение APC меньше чем 2 или, не дай бог, 1,5 – у вас проблема. Ценность вашего предложения очень низка для ваших Гостей и ее нужно срочно поднимать. Как – расскажем в одном из следующих постов. Хотя одного тут может и не хватить.
Остались вопросы? Пишите на @takeaway_and_delivery . Будем помогать разбираться. -
Всё о Доставке Еды
Раз уж мы затронули прошлым постом тему времени, давайте поподробнее остановимся на таком важном инструменте, как хронометраж.
Выстраивая бизнес доставки, мы продаем людям время, точнее даже его экономию. И раз уж этот параметр так важен для Гостей, то и нам стоит уделять ему особое внимание.
30, 45 или 60 минут, за которые мы обещаем выполнить заказ – это период, в течении которого каждая минута, а если быть точным, то каждая секунда, тратится на выполнение конкретной операции в конкретном бизнес-процессе.
45 минут - это 2700 секунд. И нам важно точно знать сколько из них тратится на выполнение каждой операции. Сколько приходится на период, когда чек уже вышел на позиции повара (или отобразился на мониторе), но еще не взят в производство? Сколько готовилось каждое блюдо (помним про «Правило 1/3 t приготовления»)? Сколько весь заказ целиком? Сколько времени ушло на его сборку и упаковку? Как долго собранный заказ простоял в ожидании курьера? Сколько он ехал к Гостю?
Это и есть хронометраж. Современные автоматизированные системы управления заказами позволяют нам настраивать и получать такие отчеты в режиме реального времени. По всему срезу заказов.
В чем основная ценность такого отчета? Он позволяет нам принимать правильные управленческие решения. При процессном подходе мы принимаем их, анализируя отклонения показателей от установленных нами стандартных значений.
Проще говоря, если вы перестали укладываться в 45 минут (или еще только идете к этому показателю) вы делаете отчет и смотрите на каком этапе процесса отклонился показатель от заданного. Если, например, увеличилось время, когда собранный заказ ждет курьера – не надо оптимизировать работу кухни, надо разбираться в этапе доставки. Чаще всего проблема банальна – не хватает курьеров. Способов ее решения довольно много.
Часто мы принимаем управленческие решения опираясь не на анализ метрик, а на слова линейного персонала. Они в большинстве случаев очень субъективны. Цифры – не на столько;)
Так что не забывайте про старый добрый хронометраж. Кстати, когда последний раз вы его делали и анализировали отклонения показателей? Давайте делать это, хотя бы, раз в неделю! -
Реклама
-
Всё о Доставке Еды
Если рассматривать процесс создания службы доставки очень упрощенно, то нам необходимо сделать три основных шага:
1. Разработать продукт, который мы будем доставлять.
2. Выстроить процессы получения заказа, его приготовления и последующей передачи Гостю (через доставку или самовывоз).
3. Начать привлекать гостевой трафик, для запуска процессов из пункта №2.
Давайте начнем с продукта. К тому как разрабатывать концепцию и сам продукт, выбирать упаковку, минимизировать количество технологических процессов на кухне и т.д. и т.п. мы будем возвращаться еще много раз, но сегодня…
Сегодня мы хотим рассказать вам про связанное с созданием продукта правило, о котором, вероятнее всего, большинство из вас никогда не слышало. Мы называем его: ”Правило 1/3 t приготовления”. На практике это выглядит очень просто.
Допустим, вы решили, что время исполнения заказа Гостя должно составлять не более 45 минут. В этом случае порядка 20 минут вы выделите на этап приготовления, а оставшиеся 25 на доставку. Давайте здесь поясним. Этап приготовления – это время с того момента, как заказ поступил на точку исполнения и до момента, когда его приготовили, упаковали и полностью собрали для отправки.
Так вот суть нашего правила в том, что ни одно блюдо из вашего меню доставки не должно готовиться более 1/3 времени всего этапа приготовления. В нашем примере при установленных 20 минутах, это соответственно 6 минут 40 секунд на отдельное блюдо. В противном случае, в час пик, блюда которые готовятся дольше этого стандарта начнут увеличивать нам этап приготовления и соответственно в установленные 45 минут стандарта мы уже не уложимся.
За годы практики нам не удалось найти математическое объяснение этого явления и мы смирились с тем, что это аксиома, а не теорема, ее надо принять, а не доказывать.
Проверьте свое меню на “Правило 1/3 t приготовления”. Есть реальный шанс вычислить блюда, которые “сбивают с ритма весь Париж“;) -
Всё о Доставке Еды
Мировой рынок доставки еды растет. Это именно глобальный, а не локальный тренд. Ежегодный рост в 15-25% в горизонте 5-10 ближайших лет прогнозируют аналитики всех калибров. Morgan Stenley говорит об удвоении нынешнего оборота рынка до 210 миллиардов долларов уже к 2021 году.
Даже если вы до этого не занимались доставкой – самое время начинать. Растущий рынок помогает набирать обороты и часто прощает ошибки наших бизнес-процессов.
Хотя конечно, гораздо эффективнее изначально выстраивать бизнес системно. С этим мы и постараемся вам помочь в рамках данного канала.
Наши Гости оценивают сервис доставки еды, в основном, по двум параметрам:
1. Оправданность их вкусовых ожиданий
2. Скорость исполнения заказа. А точнее даже своевременность, что не всегда одно и тоже.
Наша же с вами задача – выстроить бизнес-процессы так, чтобы выполнение желаний Гостей приносило нам максимальную прибыль в долгосрочном периоде.
Этот канал именно о прибыли. Конечно, в нашем секторе есть проекты, которые выстраивают модель роста, а не модель прибыли, но об этом как-нибудь в следующий раз.
-
Всё о Доставке Еды
Почему возник этот канал?
Мы помогаем службам доставки еды увеличивать прибыль. Это главная метрика с которой мы работаем.
Наша команда занимается этим уже более 15 лет. Мы очень любим этот бизнес и именно в нем прокачиваем свои компетенции. Создавали и продолжаем создавать свои проекты. Помогаем командам на постсоветском пространстве консалтингом в сфере разработки и внедрении бизнес-процессов доставки.
Этот рынок растет. И очень агрессивно. Появляется все больше интересных проектов. Хочется помочь им избежать ошибок, которые совершали мы и наши партнеры. Мы уже потратили время и деньги на этот опыт, пользуйтесь моментом, экономьте.
В рамках данного канала мы будем часто описывать кейсы из своей практики, но не называя проекты. Портфолио здесь не будет, так как команды, с которыми мы работаем, воспринимают нас как свое секретное оружие;) Ведь мы находим для них не просто возможности увеличения прибыли, а точки ее кратного роста!
Посты будут выкладываться каждый день в 11 часов по Москве. Те же, у кого нет сил ждать, пока в ленте появятся ответы на их самые злободневные вопросы – пишите на @takeaway_and_delivery