Марина Корсакова. Страница 18
2330
@mkorsakova
Стратегическое и операционное управление, бизнес-моделирование, HR, T&D, организационное развитие
-
Марина Корсакова
А вот, смотрите, какая техника: 1) сообщает, что для него важно, 2) требует совершить ритуал принятия и согласия, открыть форму и кликнуть "Yes". Уклонения быть не может: либо ты выразил согласие и теперь несёшь обязательства, либо - получи расчёт. Понятная и даже разумная идея. Но есть одно "но" :) -
Марина Корсакова
Вспомнила сейчас к слову такую корпоративную практику, когда каждый сотрудник имеет возможность (и даже, как бы, желательно, strongly advised) провести для коллег мастер-класс на любую, - ЛЮБУЮ, - интересную для себя тему. Пожалуйста, вот что тебе интересно, то и делай, - спорт, ремонт, каллиграфия, психология, салаты, - говоришь тему, тебя ставят в расписание, а коллеги, кому интересно, приходят. И вот я вспомнила и подумала: а что бы делала я? Первым делом мне пришло в голову "хранение", - ну правда, я с удовольствием бы провела что-то по Мари Кондо, Лу Вей и др., и не потому, что я в этом очень успешна (не очень)), но мне это очень нравится, я много про это читаю и охотно бы про это рассказала. Потом ещё подумала - и про образ "французского парадокса" в массовой культуре. Я скупила, по-моему, все книжки на эту тему, - начиная с "Француженки не худеют" до чуть более глубоко копающей Деборы Оливье, - это забавная штука, - и вот начать такой мастер-класс можно было бы с сырной тарелочки... ...и, знаете, что я вдруг поняла? Меня увлекли эти мысли. Если бы моя компания меня бы в это вовлекла, я бы с удовольствием вовлеклась, и поиграла бы, и вспоминала бы потом про этот день как про офигительный. Я была бы благодарна. То есть, практика бы сработала как мотивационная. Хотя, казалось бы, что же это за мотивационная практика, в рамках которой мне не только ничего не дают, но и что-то просят от меня самой? ...А вот. А кого-то бы такая практика оттолкнула, это тоже можно понять. Мораль: мотивационные практики работают лучше всего, когда их не одна, а "кафетерий". -
Марина Корсакова
Готовлю к выкатке небольшой мастер-класс, там про разные бизнес-аспекты... в частности, нужно будет коснуться сервиса. И вот про сервис я хочу отметить такой современный парадокс: иногда зацикленность компаний на сервисе делает сервис хуже, а не лучше. Например: я сейчас покупаю у одной компании кое-какую ремонтную работу. В ней несколько этапов - замер, демонтаж, чистка, снова замер, изготовление, монтаж, - понятно. По сути у меня с этой компанией всё хорошо. А что плохого? Оповещают заранее, приезжают вовремя, работают быстро, делают чисто. Смешно, но самый раздражающий меня в сотрудничестве момент - это их мониторинг качества сервиса. Сначала позвонил менеджер проекта. Потом позвонил аккаунт, узнать, довольна ли я тем, как мне всё сказал менеджер. Потом позвонил центр контроля качества узнать, довольна ли я тем, как мне всё сказал эккаунт. В пол-двенадцатого ночи, когда я мирно смотрела сериал, на почту дзинькнула анкета. И такое каждый раз: выехал мастер на демонтаж, - хорошо ли всё у вас, душенька Марина Михайловна? Вернулся мастер с замерами, - здравствуйте, это я, ваш аккаунт, ну как вы там, мы же с вами не говорили уже два дня... Вот я, когда мы закончим, обязательно им скажу: друзья... всё хорошо (ну, если всё хорошо будет). Но вас было как-то слишком много в моей жизни! Я понимаю, что - забота. Отделы клиентского сервиса многие в отделы клиентской заботы переименовывали в недавние годы, вот этот тёплый оттенок эмоциональный хотели показать. И вроде и хорошо, но "забота" бывает ведь и чрезмерная, и удушающая. Give me some space!... - прямо хочется им сказать. Мораль, - а мораль всегда одна: сохраняйте адекватность. Рассчитывайте дозу. У современного человека, конечно, есть недостаток заботы, но у него ещё есть и недостаток информационного покоя. Этих редких счастливых моментов, когда ничего не дзинькает, никто не пишет и не звонит. И вот, да, выстраивая клиентские процессы, придётся находить баланс, не всегда это будет просто. Ну так сервис людьми для людей - вообще очень сложная вещь. #сервис -
Реклама
-
Марина Корсакова
Уже придумали, что загадаете на Новый год? Герой этой рекламы британского McDonald's убил кучу времени на список подарков. А потом оказалось, что главные вещи — это не вещи. В общем, история про Скруджа на минималках. Снял ролик оскароносный режиссёр Том Хупер («Король говорит!», «Отверженные»), главная цель кампании — мотивировать людей проводить время с семьёй. А чтобы зарядить их настроением, McDonald's выпустил реквизит — от праздничных пижам до аудиокниг с рождественскими сказками. -
Марина Корсакова
А какой рождественской рекламной кампанией порадует нас "Вкусно - и точка"? Вообще, это важно. Всё это время и MacDo, и IKEA были для нас не только поставщиками еды и штук, а вот такими за душубральщиками. Понимают ли новые предприятия про нарратив и сторителлинг? Захотят ли? Потянут ли финансово? -
Марина Корсакова
Ну и ещё пару слов про менеджера ресторана скажу, вдогонку, завершая тему - понимаете, в чём штука: а) это был ресторан Пинского, б) у Пинского - много ресторанов. И вот мне чисто по-управленчески интересно: из этого сделали кейс? Вот как я работала в менеджменте сети магазинов: если мы фиксировали какой-то инцидент в одной из точек - мы про это писали кейс и рассылали по всем точкам. В кейсе было: 1) друзья, в одном из магазинов произошло то-то, 2) и это плохо и препятствует достижению наших целей потому-то, 3) как было правильно поступить - какого поведения мы, менеджмент, ожидаем от вас (с конкретными примерами и речевыми формулами), 4) ещё раз: и важно, чтобы это было именно так, потому что, 5) и вот какую вы можете прочитать про это книжку, и вот когда в Учебном центре будет про это программа, и вот у кого можно попросить индивидуальной помощи по этому вопросу, если она вам нужна. Понимаете? Информирование по ситуации + обоснование почему wrong + описание как будет right + обоснование, почему это важно + call to action (и указание на ресурсы для action). Потому что управленческий fuck-up не в том, чтобы допустить ошибку в одном ресторане/магазине/бизнес-юните, - все живые люди, бывает. Управленческий fuck-up в том, чтобы допустить повторение ошибки во всех ресторанах, магазинах, бизнес-юнитах и так далее, - fuck-up в том, чтобы не сделать ничего, чтобы этому помешать. А потом из этих кейсов создавалась библиотека, конечно. И эта библиотека - совершенно бесценна для обучения новых сотрудников, конечно… …в общем, вы видите. “Управление опытом” - отдельную management-область впору ввести. Потому что разные компании переживают один и те же события, но выводы делают - по-разному. Потому и растут по-разному. По-разному богатеют. Не переключайтесь, сейчас будет опрос :) -
Марина Корсакова
Про менеджера ресторана мы ещё поговорим, а пока запишу метафору, которая будет очень понятна девчонкам (и, возможно, некоторым мальчишкам :) - работа консультанта на стратсессии очень похожа на работу стилиста. Стилист спрашивает, какой жизнью вы хотите жить, как себя чувствовать, составляет первый приблизительный mood-board. И консультант спрашивает, какой хочет быть ваша компания, помогает конкретизировать образ будущего, устранить противоречия. Потом стилист делает вам разбор шкафа и убирает оттуда всё старое, негодное, или хорошее, но для новых задач не подходящее. И консультант так же забирается к вашей компании в шкаф и всё оттуда достаёт - вашу структуру, ваши продукты, ваши процессы, привычки, способы взаимодействовать и решать задачи. И анализирует вместе с вами, насколько всё это бьётся с вашим желаемым будущим или нет. Наконец, стилист ведёт вас на шоппинг: нужно найти правильные вещи под новые задачи. Но одновременно они должны вам нравиться и хорошо на вас сидеть. И консультант помогает вашей компании "одеться в новое": где-то - в принципиально другое, а где-то нужна вещь, похожая на ту, которая у вас уже была, только лучшего качества. Нужно собрать вам логичные и красивые комплекты из бизнес-процессов, инновационных проектов, практик регулярного менеджмента, целей и ценностей топов и так далее. Разобравшись при этом, что - красиво в модном журнале (читай, книжке по управлению), но вам - не подойдёт. И не создав для вас ситуацию, когда "полный шкаф, а носить - нечего", - в управлении такое бывает тоже: 100 регламентов, 200 тренингов - а работа всё такая же плохо скоординированная и непроизводительная... Вот такая метафора. Аналогия 100 %. Настоящим постом закрепляю авторство за собой :) #стратсессия -
Марина Корсакова
Пишут девчонки из канала ресторанной критики Instafoodpassion - полностью пост копировать не буду, он длинный: "...Понедельник, день, мы были в зале одни, но это понятно, ведь этот ресторан больше вечерний и рассчитан на длительные посиделки большими компаниями, а не на быстрые обеды в одиночестве👌🏻 Когда нас рассчитывали, был задан вопрос «Всё ли понравилось?», мы честно ответили, что нам не понравилась паста, плюс мы просили трюфельное масло, но об этом забыли. Тем не менее в счёте оно оказалось, хотя нас даже не предупредили заранее, что эта опция стоит дополнительных денег👀 На выходе мы обратили внимание менеджера на это обстоятельство, но сотрудник просто выслушал нас и вообще никак не прокомментировал ситуацию..." Имхо, описанная ситуация - повод для увольнения сотрудника. Да, она пустячная. Но. Как это - "просто выслушал и не прокомментировал "?! А это - не базовая профнепригодность для человека на позиции менеджера зала в дорогом ресторане?... Не принесли - бывает. Посчитали - бывает. Не предупредили - бывает. Хотя, конечно, каждое из этого хреново по отдельности и вместе хреново втройне. Но менеджер зала выслушал и ничего не сказал?))) До обидного глупая какая-то сервисная ошибка. -
Марина Корсакова
Села разобрать книги, нужно место на полках освободить, а, как известно, где книги, там и бумаги. Нашла вот клочок, на котором то ли тезисы к выступлению записывала, то ли check points к какой-то конкретной стратегии. Среди них: "...Ключевые ошибки. 1. Стратегией занимаются один раз в год, в остальное время прогресс в стратегических целях не мониторится. 2. Цели - определены, за счёт чего они будут достигнуты - не ясно. 3. Нет связи стратегических целей с ежедневными решениями. 4. Цели сформулированы в отрыве от действий конкурентов и конкурентных преимуществ. 5. Цели сформулированы либо слишком жёстко, либо слишком расплывчато, мало одновременно конкретных и при этом регулируемых целей. 6. Не сделана "круговая поверка" стратегии по всей компании: целевые метрики, клиенты, продукты, бизнес-процессы, мотивация и навыки сотрудников. 7. Не описано, как стратегия будет коммуницироваться персоналу... " Ну это ладно. Это - понятно. А вот что значит бумажка с надписью "Diversity/Ржали/Транзитивность/В рептилию на уровне икринки вшито, кто враг, а кто еда/Нейромедиатор маркирует стимул"...? Кто "ржали"? Над кем? Рептилии над транзитивностью?!... Впрочем, на обороте этого загадочного клочка нашлось вполне хорошее "Стратегия - это не финансовое рисование, а мультидисциплинарность", - в общем, чувствую, я так буду разбираться до утра. #стратсессия -
Марина Корсакова
Компания Twitter попросила часть сотрудников, попавших под масштабное сокращение, вернуться в штат, сообщает Bloomberg со ссылкой на источники. Одних просят вернуться, потому что они были уволены по ошибке, других уволили до того, как руководство поняло, что их работа и опыт могут понадобиться для создания новых функций, на которые рассчитывает новый владелец Twitter, предприниматель и основатель Tesla и SpaceX Илон Маск. -
Марина Корсакова
Запишу как напоминалку себе и другим, иногда впадающим в умонастроение "Там вам не здесь". Казалось бы, менеджмент молодой, собственник - предприимчивый, а капитализм - прогрессивный. Все - с чикагским, калифорнийским и прочими МВА. И, что мы видим на выходе? Историю, которая могла бы произойти на любом российском заводе, где слыхом не слыхивали ни про HR, ни про моделирование процессов, ни про поэтажный стратегический план. Да, и у них бывает управленческая хтонь. И у нас бывает по-управленчески аккуратно и красиво. Поэтому не стоит впадать ни в грех гордыни, ни в грех самоуничижения. -
Марина Корсакова
Мне тут сообщают коллеги, что VUCA уже давно даже и не BANI, а и вовсе SHIVA. Для тех, кто не в курсе вообще: это всё способы аббревиатуркой описать "новый мир", долго вот вука была (волатильный-неопределенный-сложный-двойственный), потом в пандемию бани запустили, а теперь вот, значит, шива. Split - расщепленный (согласна). Horrible - ужасный (ещё какой). Inconceivable - невообразимый (пожалуй). Vicious - беспощадный (увы). Arising - возраждающийся (ну будем надеяться). Хорошо. Но VUCA была полезна ещё и тем, что там было два варианта: вот такой он, дети, вука-мир, а вот такая она - вука-компания! Которая, - в вука-мире-то, - изменившись и адаптировавшись, сможет выжить. (Vision + Understanding + Clarity + Agility, если что.) Предлагаю пойти по той же логике: ну а в шива-мире будет выживабельна только шива-компания, которая... S - severe. Дословно - тяжелый, упорный, сильный. Несломимый. Это про то, что компания должна быть способна на тяжелый, упорный труд. Копать, как Скарлетт, а не ныть, как её сестра. H - hope. Надежда. Но Скарлетт копала потому, что она - верила в Тару! Не сохранив надежду, не выживешь. I - information. Информация. Мы в ней тонем. Тот, кто не обуздает информационный поток вокруг себя и не научится выбирать из него качественно - позволит ему себя унести. V - vibe. Вайб. Вот как это перевести? Обаяние, энергия. Нерв. Сохранить компанию = сохранить свой вайб для сотрудников и клиентов. A - attention. Внимание. Ценнейший психический ресурс - ценнее денег и даже времени. Если у компании не внимания хватает на важное и/или она не умеет распоряжаться этим ресурсом, тяжелый труд приведёт в психушку, а не к результату. Ну как, получился у меня парный акроним? Считаю, да, очень даже. -
Марина Корсакова
Смотрю полностью Тинькова у Осетинской, может, чуть позже добавлю что-то, но пока вот что хочу отметить, - не в первый, кстати, раз, - Тиньков: "Я создал бизнес. Я создал нарративы. Без нарративов не бывает бизнеса". И дальше очень много неприятного в адрес своей команды менеджеров, включая "Хьюз говорил, что он управляет банком, так бывает, когда актёры верят в свою роль". Вот, я хочу сказать, я таких авторов нарративов знаю прилично. И идеи у них нормальные. И энергии эмоциональной до хрена. И даже денег. И что? Сколько процентов этих нарративов трансформируется в работающую систему? Три? Или один? Или 0, 1? А почему? А потому, что людей у них нет, которые этот нарратив подхватят, о-пе-ра-ци-о-на-ли-зи-ру-ют и до пользователя донесут. Нарратив на хлеб не намажешь. Проблематизация, решения, визуалы, выстроенные команды, слаженные процессы, обученные люди, - вот это всё, друг с другом варясь, синтезируясь, даёт продукт. Потребляя который, пользователь может этот нарратив оценить. Без продукта не получится. И, я понимаю, конечно, это - Тиньков, он эпатажный, у него вообще другие цели, но, это же всё и учебный получается контент, как говорится, от лучших собаководов... ...вот я вас очень прошу: много есть у Олега такого, что нужно стремиться скопировать. Только не вот эту чёрную своей команде неблагодарность. И непонимание, что, I'm sorry, ты такой один со своими идеями (хотя, нет, в стенах бизнес-школ, на воркшопах-хакатонах много таких), но и менеджеров, способных помочь эти идеи реализовать - немного, а клиентский продукт - это общий результат. -
Марина Корсакова
Тут решили выяснить, как россияне относятся к романам на работе. Выяснилось, что 63% опрошенных косо смотрят на шуры-муры между руководителем и подчинённым. При этом 47% HR- менеджеров вообще считают, что коллегам лучше не мутить, поскольку это отрицательно сказывается на работе. -
Марина Корсакова
Сложный вопрос. Я, с одной стороны, согласна, а, с другой стороны, ну это многофакторность всегда. И мутят люди часто от скуки на работе и общей безнадёги (которую HR не считают проблемой), и, если мутки закончены, кто-то увольняется часто тоже не столько из-за оскорбленных чувств, сколько из-за того, что обрыдло в целом... -
Реклама
-
Марина Корсакова
Книжку новую разобрала. Того самого Мартина, который постом выше, - про здравый смысл. "Департамент здравого смысла", вот такая книжка. ...Нуу, ничего. Значок Top-5 я ей прикреплять не буду, но, что прочитала, не жалею. А вам употребить её в концентрированном виде ещё проще будет, ведь есть разбор, enjoy :) https://marinakorsakova.ru/books -
Марина Корсакова
"...Некоторые предприимчивые компании, использующие искусственный интеллект, пытаются прививать эмпатию с помощью цифровых технологий. Бостонская компания Cogito размещает в углу экрана сердечко, если сотрудник службы поддержки клиентов не демонстрирует достаточной "сердечности". Подобные визуальные уведомления (спидометр, когда телефонный разговор затягивается; чашка кофе, если сотрудник службы поддержки кажется чересчур вялым) все чаще используются в колл-центрах, а если сотрудники по какой-то причине избегают или игнорируют их, Cogito сообщает об этом их руководителю..." Мартин Линдстром, "Департамент здравого смысла". -
Марина Корсакова
Прочла в книжке историю, как один бедный парень, претендуя на работу мойщика посуды в ресторане, пришёл пораньше, да и отмыл дочиста туалет. (Книжка, само собой, американская.)) На собеседование он сказал обалдевшему хозяину ресторана "Видел эту красоту? Вот ТАК ЖЕ я буду мыть посуду!" - работу получил, потом получил повышение... Ну и так далее, вперёд и вверх к американской мечте. Смешновато? Смешновато. Но. Однажды я хотела одну работу в сети магазинов, и, представляете, я... сходила в магазин. Посмотрела, попросила показать, пообщалась. Что-то заметила, что-то поняла, что-то сразу решила предложить. Меня наняли. Со временем я стала, в том числе, нанимать менеджмент среднего звена в продажи и клиентский сервис. И топ-менеджмент. И каково же было моё удивление, когда я обнаружила: ...единицы ходили в магазин. При том, что магазинов - по всей Москве, можно спланировать. И даже, ок, перед первым собеседованием не пошёл человек, но между первым и вторым-то собеседованием, когда человек уже с нами знаком, он уже знает про зарплату, он уже хочет на работу, - он на словах только что хвостом не влияет... Но не идёт в магазин! Меня это удивляло. Некоторые "не успевали" сходить в магазин, даже если я подсказывала - ! - , что это будет преимуществом. В общем, если приходил кандидат, который сам, без подсказок, перед этим был в магазине, и он рассказывал, что он там видел, что по этому поводу думает и так далее, я его тоже, при прочих равных (а иногда и неравных) брала, и это почти всегда оказывался хороший выбор. Поэтому, туалет не туалет, но, некоторая полезная мораль в этом есть.
