Готовлю к выкатке небольшой мастер-класс, там про разные бизнес-аспекты... в частности, нужно будет коснуться сервиса. И вот про сервис я хочу отметить такой современный парадокс: иногда зацикленность компаний на сервисе делает сервис хуже, а не лучше. Например: я сейчас покупаю у одной компании кое-какую ремонтную работу. В ней несколько этапов - замер, демонтаж, чистка, снова замер, изготовление, монтаж, - понятно. По сути у меня с этой компанией всё хорошо. А что плохого? Оповещают заранее, приезжают вовремя, работают быстро, делают чисто. Смешно, но самый раздражающий меня в сотрудничестве момент - это их мониторинг качества сервиса. Сначала позвонил менеджер проекта. Потом позвонил аккаунт, узнать, довольна ли я тем, как мне всё сказал менеджер. Потом позвонил центр контроля качества узнать, довольна ли я тем, как мне всё сказал эккаунт. В пол-двенадцатого ночи, когда я мирно смотрела сериал, на почту дзинькнула анкета. И такое каждый раз: выехал мастер на демонтаж, - хорошо ли всё у вас, душенька Марина Михайловна? Вернулся мастер с замерами, - здравствуйте, это я, ваш аккаунт, ну как вы там, мы же с вами не говорили уже два дня... Вот я, когда мы закончим, обязательно им скажу: друзья... всё хорошо (ну, если всё хорошо будет). Но вас было как-то слишком много в моей жизни! Я понимаю, что - забота. Отделы клиентского сервиса многие в отделы клиентской заботы переименовывали в недавние годы, вот этот тёплый оттенок эмоциональный хотели показать. И вроде и хорошо, но "забота" бывает ведь и чрезмерная, и удушающая. Give me some space!... - прямо хочется им сказать. Мораль, - а мораль всегда одна: сохраняйте адекватность. Рассчитывайте дозу. У современного человека, конечно, есть недостаток заботы, но у него ещё есть и недостаток информационного покоя. Этих редких счастливых моментов, когда ничего не дзинькает, никто не пишет и не звонит. И вот, да, выстраивая клиентские процессы, придётся находить баланс, не всегда это будет просто. Ну так сервис людьми для людей - вообще очень сложная вещь. #сервис