Обложка канала

RealCX. Страница 3

959 @RealCx
Открыть

CRM, Customer eXperience, Digital в России. Вся правда. В большом и маленьком бизнесе. Сливы от клиентов, вендоров и аналитиков. Изнанка цифры.

  • RealCX

    Пример (кейс) оценки экономической эффективности работы с оттоком на сети АЗС. Кейс обезличенный, но цифры реальные - усредненные и подтверждённые опытом по нескольким клиентам.

    Работа с оттоком АЗС (кейс).pdf

    application/pdf

  • RealCX

    Самая большая проблема Клиентского Опыта в том, что для большинства компаний это не входит в ТОП5 ключевых задач. Я называю это корпоративный эгоцентризм. Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание. Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты. Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.

  • RealCX

    Что такое качество? В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”. Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами. Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж. Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи. Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится. Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.

  • Реклама

  • RealCX

    Пример KPI для воронки продаж (квартальный), для длинных корпоративных продаж: 🎯Покрытие плана 🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана) 🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х) 🎯Темп работы 🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%) 🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%) 🎯Баланс 🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%) 🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%) 🎯Качество 🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%) 🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)

  • RealCX

    СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹 «мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰. Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать. Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬. 🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом): Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку. Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз. 🔥 Другой пример - Mercedes 🚘. В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.

  • RealCX

    Меня попросили потестировать новую аналитическую систему UXRocket. 🚀Хочу поделиться впечатлениями. Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize. Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями. Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе. Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент. Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу. Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.

  • RealCX

    🤓С чего начать чтение блога? На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России. Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍 🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом: ⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? ⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории ⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России ⎯ Долгий путь в digital ⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой ⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле? ⎯ MLM программы лояльности ▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь

  • RealCX

    За маркетплейсами будущее! Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс. Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».

  • RealCX

    Привет всем! Сегодня coming out 😎Каналу уже почти 4 года, пора выйти из тени 🤣 Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻 Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷 🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других. 🔥Более 100 CRM и CX проектов 🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University). 🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка. На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание. Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности. Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉 Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.

  • RealCX

    #БизнесКейс Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент. В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например: - сколько человек проживает с вами? - сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос - состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные) И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента. А что Вы знаете про своего клиента 🙃?

  • RealCX

    Кредитные организации, при проведении скоринга клиента (оценка давать кредит 💸 или нет) используют данные социальных сетей. Что само по себе очевидно. Фотографии 😎 с алкоголем, оружием и дорогими машинами (чужими) снижают кредитный рейтинг.

  • RealCX

    Ozon честно пишет статус заказа. +1 в карму. Интересно такой статус был заранее закодирован в системе или оперативно завели?

  • RealCX

    #БизнесКейс Лояльность в цифрах Статистика крупной нефтезаправочной сети: 💡15м клиентская база 💡4м «активные» клиенты - не менее 1 заправки за месяц, из них - 1,5М «свитчеры», которые бегают между разными заправками в поисках выгоды - 1М имеют незначительный оборот - 0,5м составляют «ядро» клиентской базы и дают более 50% оборота 💡11м «спящая» база Стоит задуматься 🤔 ,сколько РЕАЛЬНО есть клиентов, из каких клиентов состоит «ядро» клиентской базы и как их сохранить

  • RealCX

    Ловите полезный канал про маркетинг, маркетинговые исследования и CustDev😉 Тут поделятся практическим опытом, дадут толковые рекомендации по кастдевам, периодически расскажут что почитать и любителей видео контента не оставят голодными😎. Ниже один из постов основателя агентства Юлии Жилкиной про UX-исследования↙️
    Customer Development и маркетинговые исследования

    Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Чистое наблюдение как метод UX-тестирования?🤔 То, что я обычно не рекомендую. Хотя этот метод известен давным-давно, ещё до появления UX, и использовался в том числе в социологических и маркетинговых исследованиях. Но с ним есть одно «но»: если вы просто наблюдаете и не спрашиваете, то вынесете из таких интервью всего лишь чуть больше, чем ничего. Респондент не сделал какое-то действие (не воспользовался фильтром, например) - а почему? Ему по каким-то причинам было так удобно? Фильтры плохо работают? Или он его не заметил? Респондент не прокомментировал какой-то элемент интерфейса - значит, с ним все ок? Или он его просто не понял и поэтому проигнорировал? А сколько там ещё вещей, которые респондент не прокомментировал/ не отметил, а вы про них прицельно не спросили и в конкретном тесте они не всплыли… И вот вместо одного исследования мы приходим к необходимости делать их 100500 миллионских миллионов, чтобы изучить наш интерфейс. А как вы хотели, если в рамках…

    Telegram

  • RealCX

    ИКЕА все никак не может завершить распродажу и уйти…. ИКЕА наняла маркетолога из Sunlight? 🤔

  • Реклама

  • RealCX

    #БизнесКейс MLM программы лояльности. MLM - это когда участник программы получает вознаграждения 💰 за действия человека, которого провёл 🕺💃 (Реферал первого уровня), или за тех-кого-привёл-человек-которого-он-привёл (Реферал второго и более уровней. Программа выглядит заманчиво🤔, поскольку предлагает некую «агентскую модель» с долгосрочной ⏳моделью сотрудничества. Но обычно не взлетает …. Почему? Обычно маркетинг рисует красивую картинку 🖼, но на практике это тупо не выгодно. И это худшее что может случится с программой лояльности - отсутсвие способности «выполнять обещания» (keep promise). Причём по умолчанию ставка делается на супер активных клиентов, которые используют личные связи и ресурсы. Да, начинает приходить понимание - это очень коммуникабельные люди и они МНОГО ВКЛАДЫВАЮТ по ИХ субъективной оценке. А когда начинают получать МАЛО (им почти всегда кажется мало, по сравнению с ИХ усилиями), появляется негатив. Негатив в руках суперактивных клиентов, может свести на нет все маркетинговые затраты, а если MLM выбран как основной канал продвижения, то и похоронить весь бизнес. Мы недавно делали исследования по данной модели и нашли множество кейсов провала, но было несколько кейсов «выстреливших» 🧨. Удачные кейсы обычно работают на ограниченной аудитории (например распространители) с фокусом на обучение (обычно обязательное) участников. И только там, где MLM действительно может стать бизнесом для участников. Так что MLM - это высоко рискованная механика с высокими ставками и потенциально высоким выигрышем при высокой стоимости провала. Поэтому нужно хорошо просчитать экономическую модель перед стартом, с фокусом на выгоду УЧАСТНИКОВ. Если что технические средства для запуска есть на рынке, но это тот случай, где идея 💡 важнее техники.

  • RealCX

    Анонимность или Персонализация? Столкновение двух Больших Идей.

  • RealCX

    #ТёмнаяСторонаЦифры #БизнесКейс Как работает Digital маркетинг на самом деле? (Ну или в основном) Всегда удивляло🤷‍♂️🤷‍♀️, почему разговор с диджитал агенством/фрилансером всегда начинается с вопроса «какой у вас бюджет»? 💰 Потому что все зависит от бюджета! 💰 «Нормальный» таргетолог 🎯 стоит 100-300к + бюджет на продвижение. Соответсвенно агенству интересно стартовать от 300к. Большое агентство ещё имеет процент 😉 с рекламного бюджета от площадки. Но это актуально в бюджетах от 1М в месяц. Дальше больше: чтобы оценить стоимость Лида, нужно провести тестирование: составить «семантическое ядро» (список слов по которому делают ставки - у кого выше ставка - тот выше в поиске). Поэтому агентство спрашивает «кто ваши конкуренты» - не для того чтобы почитать и проникнуться, а чтобы специальным образом «стащить» 🤩 семантическое ядро конкурента загрузить его в площадку и закинуть «тестовый бюджет». Далее закидываем бюджет и смотрим как быстро он кончиться (например закинули 100к и закончилось за 3 дня - значит на месяц надо 1М 😎, если столько денег нет - надо меньше слов. Если денег больше - надо больше слов в «семантическом ядре». Также видим сколько стоит лид (например 1500р). Если заказчик ОК по бюджету и цене Лида, начинается работа: каждый месяц отчитываться об успехах (сколько клиентов пришло и денег потрачено). А таргетолог 🎯 следит за семантическим ядром и ставками чтобы небыли перерасхода и чтобы бюджет был полностью потрачен. Тот кто растянут бюджет на весь месяц и при этом цена Лида не вырастет выше порога - тот «нормальный» таргетолог.