СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹 «мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰. Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать. Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬. 🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом): Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку. Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз. 🔥 Другой пример - Mercedes 🚘. В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.