RealCX
959
@RealCx
CRM, Customer eXperience, Digital в России. Вся правда. В большом и маленьком бизнесе. Сливы от клиентов, вендоров и аналитиков. Изнанка цифры.
-
RealCX
📣 Венчурная Лига: вместе развиваем венчурный ландшафт! 🎉Встречайте - 3 этап Венчурной Лиги в Иннополисе! Уникальная форум-регата, проходящая в несколько этапов по всей России под девизом "Мы все в одной лодке"🌊 ✅ Когда: 18-19 августа ✅ Где: Иннополис, Россия Мы объединили ключевых игроков венчурного рынка, чтобы разработать новые community-based инструменты, способствующие развитию венчурной отрасли🤝 🌟 Лидерами и инициаторами этого движения стали: - Клуб венчурных инвесторов "Синдикат" - Билайн - ОЭЗ “Иннополис” - Сбер Вас ждет насыщенная деловая программа: международная AI-конференция AI IN 2023, экспертные круглые столы, питч-шоу, визионерские сессии, и, конечно, гонки на яхтах и море нетворкинга! 🎁 Эксклюзивная скидка: дарим Вам 10% скидку на участие в данном мероприятии по промокоду RCXOA10 🏆Зарегистрируйтесь уже сейчас и станьте частью Венчурной Лиги! 🔗 Регистрация здесь ✉️ По вопросам участия и партнерства обращайтесь сюда На правах рекламы. 
-
RealCX
Всегда приятно получить такую рассылку после того как купил продукт по полной цене :) Чтобы подобных кейсов не возникала строится коммуникационная стратегия - когда и что писать клиенту. Но если на коммуникационную стратегию «нет времени и сил», то стоит принять правило ПРЕЖДЕ чем делать ЛЮБУЮ рассылку ответить на несколько простых вопросов: 🎯 Зачем? (Какой эффект я ожидаю от рассылки, к какому действию мотивирую клиента) 🎯 Кому? (Кто должен получить коммуникацию, а кто НЕ должен) 🎯 Какой эффект даст рассылка? (позитивный и негативный, как можно замерить эффект?) 🎯 Нужна ли клиенту эта коммуникация? (коммуникация должна быть полезна двум сторонам - клиенту и компании, иначе взаимодействие обесценивается) Элементарную сегментацию (выбрать тех кому действительно стоит отправить коммуникацию) можно сделать в экселе - это проще чем получать десятки звонков разочарованных клиентов. Но лучше использовать средство управления коммуникации с клиентами (CDP) - их много и простые варианты весьма дешевы. 
-
RealCX
Эффект децифровизации - симптомы и причины. Много раз наблюдал явление, когда после успешного «цикла цифровизации» происходит «откат» к «старому доброму». Такой эффект я называю «эффект децифровизации». Сначала разберёмся с коренной причиной - Цифровизация - это изменение бизнес процессов, основанное на исключении человеческого фактора там где это возможно путём замены человека в рутинных (и некоторых креативных) функциях на Цифровые Технологии. Соответсвенно коренная причина - неготовность передать человеческую функцию машине на разных уровнях (от исполнителя до топ менеджера) и возникает обычно в следующих случае недостатка цифровых навыков у бизнес заказчика: 🔥передача проекта от внедряющий команды бизнес пользователям 🔥смена команды бизнес заказчика 🔥неготовность менять процессы у третьих участников (безопасности, юристы, топ менеджмент и др) 🔥желание сохранить «незаменимость» и «контроль» в бизнес процессе Вот некоторые симптомы «эффекта децифровизации»: 🙀отсутсвие регулярного развития цифровых технологий (нет ответственной функции продуктового менеджерами) 🙀отсутсвие культуры пилотных проектов / просмотра актуальных цифровых решений («у нас все есть, нам ничего не надо») 🙀преимущественно внутрення разработка и развитие (не привлекается внешний опыт) 🙀отсутсвие регулярного процесса внутреннего обучения и онбординга новых сотрудников (не развиваются цифровые навыки) -
Реклама
-
RealCX
Сегодня на CX World Forum. Как вам такой мерч? (Функционально это закладка для книги 📖) 
-
RealCX
Реальный кейс применения ChatGPT: поиск документации и примеров кода в GitHub. Нормально искать в GutHub сложно - система «сама в себе». А вот ChartGPT получил специальный доступ от Microsoft и проскорил оценки пользователями кода на адекватность. Так что такой вот договорнячок заметно облегчает работу ;) -
RealCX
Почему ChatGPT выглядит интересным? Потому что он появился «внезапно» для команд CEO, SMM и прочих… Очень быстро в нем появиться платная реклама и «оптимизация» контента для «правильного» обучения ИИ. Это позволит разогнать рынок цифровой рекламы, который практически упёрся в свой потолок по ёмкости. И … сделает его не более полезным, чем обычный поиск. -
RealCX
#cxscience Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер. Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа. Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, хиромантии и next best offer моделей :) С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт. -
RealCX
В продвижении UX Rocket мы делаем ставку на Нетворк и на то, что крутой продукт будет продавать себя сам, поэтому наши инвестиции в маркетинг весьма ограничены. Было несколько статей и коллабораций с экспертами и лидерами мнений, но независимые авторы пока не писали про нас. Сегодня я обнаружил первую серьезную статью, которая «родилась» естественным образом. Похоже, нас начинают узнавать 🙂 https://www.sostav.ru/blogs/262075/36845 -
RealCX
Оцифрованный эффект от «переосмысления» программы лояльности в Кофемании. Немного бекграунда: раньше был 4% уровень проникновения программы лояльности и в новой программе в 2 раза сократили отчисления от оборота на премирование клиентов. 
-
RealCX
Сегодня был на мероприятии для CDTO, организованное Иннополисом. Из выступления МинЦифры - сводные данные по анализу стратегий цифровой трансформации крупнейших компаний. Позволяет почувствовать распределение инвестиций в ИТ. 
-
RealCX
Выполнили уникальный эксперимент: 1. Пользователи (группа из 20 тестировщиков) в течении 10 дней ходят по сайту выполняют определенные пользовательские сценарии. 2. Измеряем в ключевых точках активность клиента с помощью Яндекс Метрики (через Java скрипты, привязанные к событиям) и с помощью авторазметки UXRocket (без всяких скриптов). Спорные вопросы смотрели через веб визор. Контрольные данные тестировщики ведут в специальной базе данных руками. 3. Точность измерения в UXRocket - 99,9% (подтвердилась 1 ошибка измерения). Точность Яндекса оказалась 98%. -
RealCX
Мы в тренде! Персонализация и AI лидирует в трендах маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга. Именно это делает UX Rocket 🚀 -
RealCX
Персонализация - лидирующий тренд статей в сферах MarTech и Marketing Automation за 2019-2023 годы. Довольно известный человек, Frans Riemersma, из компании MartechTribe опубликовал аналитику по упоминанию трендов в сфере маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга за 2019-2023 годы. Именно статей, а не постов в соцсетях. 🥇Персонализация заняла первое место в обоих направлениях. Прикладываем полные файлы, так как там можно и другие тренды поизучать. #тренды 
-
RealCX
На этой неделе был на встрече выпускников CDTO (Chief Digital Transformation Officer) в Сколково - обсуждали успешные проекты цифровой трансформации. Так вот, ключевой критерий успеха у всех - выделение группы Цифровой Трансформации в отдельную ИТ компанию. Зачем? Чтобы не наследовать «культурный код» компании закостеневшей в «не цифровом прошлом». От поиска и найма персонала, привлечения подрядчиков, удаленной работы и гибкого графика до работы по целям и на измеримый результат. А ещё … конфиденциальность данных… хороший разработчик 1С стоит дороже главного бухгалтера и если глав бух узнаёт - начинается саботаж :). -
RealCX
В одну компанию (федеральный производитель продуктов питания) меня пригласили как советника ГД проанализировать структуру продаж и клиентов. Результаты такие: - более 15 000 клиентов с которыми когда-то общались - около 600 клиентов с которыми поддерживается коммуникация и известны актуальные контактные лица - около 250 покупали за последние 2 года - примерно 100 клиентов покупает не реже двух раз в год - 18 клиентов дают 70% оборотов и покупают регулярно Эти цифры заставили по новому взглянуть на структуру клиентской базы, стоимости и значения привлечения / удержания постоянных клиентов. -
Реклама
-
RealCX
Почему клиент - центрированные идеи тяжело приживаются в бизнесе? 🤷♂️🤷♀️ Потому что бизнес, в большинстве случаев, строится от бухгалтерской отчётности 👩💻🧑💻 и прочих обязательных регламентированных процессов👮♂️ Например, в большинстве «легких» Облачных CRM (после некоторого моего анализа во всех, которые попались) - нет таких базовых элементов CRM, как анализ по продажам товаров (SKU) и товарных линеек. Т.е. часто есть сложная история с продуктовым каталогом и ценообразованием, но основная цель - выставить счёт накладную и тп! А вот узнать, сколько и каких продуктов покупает клиент, как это меняется месяц к месяцу и год к году. Нельзя. Видимо, никому это неинтересно 😅 Ещё один «секретный» отчёт - это white space анализ - какие линейки продуктов клиент покупает, а какие нет. В реальности же, то, как выставляется счёт, мало волнует клиента и практически все умеют это делать. Искать конкурентные преимущества стоит там, где можно создать что-то особенное. Что-то, что будет особенным для клиента. -
RealCX
Типичный жизненный цикл проекта 🤣 
-
RealCX
Корпоративные🎄 новогодние подарки 🎁 . Какой в них смысл? Это хороший повод очень ценной неформальной коммуникации. Тут важен конечно не столько подарок, сколько коммуникация которая с ним идёт. Когда я работа в Оракл - в декабре - январе собирали на ресепшене множество подарков от благодарных клиентов/партнёров. Это было приятно 😍 конечно, но только за примерно 10% подарков шла коммуникация. 1. Укрепление отношений с текущими клиентами/партнёрами, выход на новый уровень общения. 2. Развитие отношений с новыми клиентами, продвижение потенциальных клиентов по воронке продаж. 3. «Реактивация оттока» - фактически это один из каналов коммуникации и классная причина пообщаться с контактами, по которым не было коммуникаций длительное время. И это в конце-концов маркетинговый инструмент, так что каждый подарок должен иметь обоснование зачем и почему его надо дарить. (Например ВИП подарки для ЛПР, личные подарки для ключевых контактов, которые Акаунт менеджеры дарят при встрече, массовые рассылки). Хорошая практика указывать новогодние подарки/ встречи, как источник Лидов 😉. Тогда можно посчитать ROI этого маркетингового инструмента.