Канал Ильи Балахнина. Страница 6
4444
@ilyabalahnin
Канал о маркетинге, продажах и HR
-
Канал Ильи Балахнина
Как консультанту или профессиональной сервисной фирме увеличить доход Часто консультанты и руководители профессиональных сервисных фирм пытаются решить проблемы бизнеса и увеличить доход путем увеличения рабочих часов. Однако правило «работаем больше – получаем больше» в этом случае не всегда работает. Существуют четыре рычага роста дохода для профессиональной сервисной фирмы: - стоимость часа (гонорар); - рентабельность проектов; - загруз; - рычаг (делегирование). В этом посте мы подробно разберем, с помощью каких инструментов можно увеличить стоимость часа. Гонорар – это стратегический рычаг. Быстро трансформировать его достаточно сложно, но эффект от его модернизации значим, потому что позволяет создать долгосрочные преимущества для эксперта. Существует три основных сценария, с помощью которых можно повлиять на рост гонорара: 1) Рост гонорара за счет специализации. У эксперта, специализирующегося либо на узком продукте, либо на конкретной отрасли, ставка будет выше, чем у эксперта широкого профиля. Но в таком случае существует опасность чрезмерного сужения рынка из-за слишком точечной специализации. 2) Рост гонорара за счет качества. Высокое качество оказываемых услуг может вызвать эффект домино: клиенты начнут рекомендовать услуги другим, и постепенно можно будет взимать более высокие гонорары, опираясь на репутацию на рынке. 3) Рост гонорара за счет инноваций. Эксперт, который работает там же, где и другие, но имеет ряд инновационных подходов, будет иметь более высокие гонорары, особенно со стороны тех консультируемых клиентов, которые чувствительны к вопросам внедрения инноваций. Например, в последние годы стали хорошо оплачиваться эксперты по внедрению системы OKR. Это система представляет собой переосмысление системы сбалансированных показателей и управления по целям. Но в тоже время она инновационная. За счет своей простоты и инновационности продукта эксперты по OKR получают более высокие гонорары. Так мы видим, что для повышения ставки часа профессионалу или профессиональной сервисной фирме необходимо постоянно повышать квалификацию, учиться и узнавать новое. В том числе – и об оставшихся трех рычагах роста дохода. О них мы рассказываем на нашем курсе «Профессионал. Команда. Фирма». Набор уже идет. Регистрируйтесь на курс по ссылке. -
Канал Ильи Балахнина
Как создать маркетинговую стратегию для медцентра При создании маркетинговой стратегии для медицинского центра необходимо учитывать специфику рынка – в фокусе внимания медицинского маркетинга находится здоровье и жизнь пациента. Кроме того, необходимо помнить, что пациент – не клиент, а врач – не продавец. При этом одной из важных задач работы медицинского бизнеса остается получение прибыли. О том, как адаптировать стандартные методологии маркетинга на основе данных под правила рынка медицинских услуг, я расскажу на своем вебинаре «Маркетинговая стратегия на основе данных для медицинских компаний» в рамках серии онлайн-встреч от агентства «Точно». Вебинар пройдет 21 июня в 17-00. Регистрация по ссылке http://event.tochnoagency.ru. -
Канал Ильи Балахнина
Мифы о программах лояльности Программа лояльности – эффективная и высокоприбыльная стратегия для удержания клиентов. ПЛ включают в себя вознаграждения, побуждающие клиента не только совершить покупку, но и снова и снова возвращаться к компании. В том или ином виде программы лояльности существовали всегда, но в последнее время они получили широкое распространение. В попытке создать эффективную программу лояльности компании часто опираются на мифы об этих системах и, как следствие, совершают ошибки. Миф первый – программа лояльности должна быть направлена исключительно на повышение узнаваемости бренда компании. В погоне за реализацией этой цели компании превращают массовую раздачу карт лояльности в самоцель. Однако карта – не волшебный кусок пластика, побуждающий клиента раз за разом выбирать определенный товар или услугу. Ее предназначение в другом. Миф второй – программа лояльности эффективна сама по себе. Компании забывают, что любая ПЛ – инструмент, который требует адаптации и кастомизации в соответствии с финансовыми задачами компании. Миф третий – программа лояльности должна взаимодействовать только с держателем карты. В таком случае компании не учитывают взаимодействие клиента с теми, кто оказывает влияние на принимаемые им решение о покупке. Супруги, дети, родители, друзья – если мы говорим о B2C-сегменте. Сеть ЛПР и ЛВР – если о B2B. Как же тогда должна работать программа лояльности? Мы в Paper Planes считаем, что сейчас понимание термина «лояльность» заужено. Программа лояльности – инструмент сбора данных о поведении клиента для анализа характера его потребления и прогнозирования его поведения. Это и есть основная цель внедрения программ лояльности – анализ и предсказание. То, как компания собирает, хранит и анализирует данные о поведении клиента, показывает, будет ли программа лояльности успешной. Мне и команде Paper Planes довелось поучаствовать в разработке более чем десяти программ лояльности. Поделюсь двумя примечательными кейсами. В первом кейсе мы разработали программу лояльности для сервиса онлайн-знакомств. Благодаря аналитике больших данных мы выяснили, как можем повысить LTV клиентов компании и внедрили bl-аналитику как новую систему мониторинга ключевых показателей. Во втором кейсе мы создали программу лояльности для платежной системы PayMe, которую активно используют в Узбекистане. На основе анализа клиентской базы Клиента мы выделили две группы клиентов и разработали основные механики программы лояльности. Моя команда поможет вам разработать собственную программу лояльности. Заполните бриф, чтобы получить консультацию. -
Реклама
-
Канал Ильи Балахнина
Рано или поздно многие компании осознают необходимость выхода на рынки других стран. Такой ход позволяет ускорить развитие бизнеса и создать «подушку безопасности» в виде потока валютной выручки. К тому же, благодаря диверсификации можно создать точки опоры в нескольких государствах, снижая «страновые» риски. Однако те подходы, которые работали в одной стране, могут не только не работать в другой, но и сильно снижать шанс на заключение успешных сделок. Поэтому выход на новые рынки должен начинаться с процесса сенсуса территории. О том, как выстроить процесс глубокого изучения новых рынков, как адаптировать под культурные, политические, экономические и другими особенности новых территорий процессы продаж и ценообразование, я расскажу на вебинаре. Вебинар пройдет 9 июня в 17-00 на базе Академии бизнеса банка «Открытие». Всем участникам вебинара мы дарим чек-лист анализа новых рынков и книгу «Ценовое давление». Регистрируйтесь на вебинар по ссылке: https://webinar-open.ru/landing/AB-9june22 -
Канал Ильи Балахнина
Рынок услуг в Узбекистане стремительно растет – в том числе при активной поддержке государства, которое делает все, чтобы приблизить показатели отрасли к общемировым. Одновременно с В2С рынком растет и сегмент В2В – и услуги консультантов и профессиональных сервисных фирм становятся все более востребованными. Впервые в Узбекистане мы совместно с Update Academy открываем набор на наш курс «Профессионал. Команда. Фирма». За два дня – 27 и 28 июня – мы расскажем, что делать, если вы вышли на максимум прибыли и хотите пробить потолок, если вы реализуете не все задуманные инициативы или чувствуете, что не соответствуете поставленной планке качества. Курс подойдет не только консультантам и руководителям профессиональных сервисных фирм, но и главам отдела маркетинга или рядовым маркетологам, которые хотят оптимизировать свою работу и достигать запланированных результатов. Регистрируйтесь на курс по ссылке: https://paperplanes.uz/pkf_tashkent На этом же сайте скачайте бесплатное вводное занятие – про четыре рычага роста прибыли профессиональной сервисной фирмы. -
Канал Ильи Балахнина
Как профессиональной сервисной фирме правильно провести скоринг клиента? В работе профессионального консультанта или профессиональной сервисной фирмы всегда возникает момент, когда нужно избавиться от неэффективных методов работы, сотрудников, клиентов. В такой ситуации профессионал или фирма часто впадают в две крайности: 1.Не желают отказываться ни от кого – в результате падает качество работы, потому что невозможно одинаково успешно сделать все проекты. 2.Оставляют клиентов с самыми большими чеками – загоняют себя в зависимость от одного крупного источника дохода. Компания BCG разработала матрицу, которая распределяет клиентов на 9 областей и основана на 3 делениях в части взаимоотношений, и 3 делениях в части привлекательности. Благодаря этой матрице профессионал или фирма может более эффективно выстроить отношения с клиентом. В областях низкой привлекательности стоит либо задуматься о прекращении работы с клиентом, либо поставить подобным проектам низкий приоритет: не инвестировать в допродажи, не отдавать задачи лучшим сотрудникам и команде. Главная задача профессионала или профессиональной сервисной фирмы здесь – защищать доход. В областях средней привлекательности следует выборочно инвестировать. На проектах этой группы сосредотачиваются в должной мере, при этом четко определяя допродажу каких услуг стоит делать, каких – нет. В областях высокой привлекательности клиенты попадают в «зону инвестиций». В случае слабых отношений профессионалу или фирме нужно повысить лояльность клиента, в случае средних и высоких – улучшить взаимоотношения за счет сервиса или бесплатных дополнительных услуг и инвестировать время в клиентские политики, сбор обратной связи, допродажу дополнительных услуг, и так далее. Матрица BCG - функциональный инструмент для определения стратегии взаимоотношений с клиентами. Подробнее о том, как распределять клиентов по матрице BCG, вы узнаете из нашего курса «Профессионал. Команда. Фирма». Скоро анонсируем старт нового набора на курс =) -
Канал Ильи Балахнина
Коллеги, добрый день! Советую посетить полезный ивент от MANGO OFFICE. Узнаете, как интегрировать облачные хранилища в бизнес-процессы и почему подобные хранилища безопаснее обычных серверных. -
Канал Ильи Балахнина
Как провести утро четверга с пользой? Конечно, посетить вебинар MANGO OFFICE 🤩 26 мая в 11:00 по Москве мы проведем онлайн-мероприятие «Гибридное облако: безопасная модернизация инфраструктуры предприятия». ⚡️В рамках вебинара вы узнаете: ▪️ Почему компании переходят на облачные сервисы и какие перспективы гибридного облака на рынке РФ ▪️ Какие плюсы гибридной АТС стали популярны за последнее время ▪️ Как интегрируются дополнительные сервисы в гибридную АТС (Контакт-центр, Коллтрекинг, Речевая аналитика) 👨🏻💻Какие профиты сможете получить: ✔️больше знаний о продуктах MANGO OFFICE ✔️детальный разбор реальных клиентских кейсов ✔️ответы на вопросы зрителей в прямом эфире Регистрируйтесь по ссылке под этим постом👇будет интересно🔥 
-
Канал Ильи Балахнина
Доброе утро:) Делюсь несколькими полезными каналами от наших партнеров и знакомых. Максим Спиридонов (https://t.me/mspiridonov) — основатель «Нетологии-групп» (оценка Forbes $90+ млн.) и еще десятка компаний, инвестор. Регулярно и интересно пишет о бизнесе, трендах и технологиях. Мастрид для всех предпринимателей. А ещё у нас с Максимом есть отличное интервью в YouTube:) Нескучные финансы. (https://t.me/noboring_finance) Финучёт, рентабельность, платежи — на эти скучные темы ребята и вправду умеют писать нескучно. А ещё НФ читают у нас в paper-planes.academy несколько лекций в блоке «Управление финансами» Андрей Бадин. Управляй иначе. (https://t.me/futurediscover) Андрей — CEO компании Product Lab и в своих постах рассказывает про запуск прорывных продуктов, OKR, Agile, Product management и многом другом. Как вы наверняка знаете, я радикальный противник гибких методов управления проектами и OKR, но это тот случай, когда глубина контента позволяет уловить причины и идеи, не отвлекаясь на форму. Файнманомика.(https://t.me/FI_sovetnik) Инвестиционный советник Игорь Файнман анализирует финансовые новости, делится инсайтами и почти с большевистским задором критикует «диванных инвесторов». Много прогнозов и толковых советов. Максим Спиридонов Канал о бизнесе, лидерстве и будущем от серийного предпринимателя, основателя бизнес-клуба Reforma Сайт: https://spiridonov.ru ВК: https://vk.com/maximspiridonov YouTube: https://www.youtube.com/mspiridonov IG: https://instagram.com/maximspiridonov
-
Канал Ильи Балахнина
Коллеги, привет! Находимся в поиске нескольких человек на позицию Digital-менеджер: 1. Менеджер digital-проектов 2. Опыт в digital не менее 3 лет (SMM, контент-маркетинг, таргетированная реклама и другие методы платного промо, работа с аналитическими системами, работа с инфлюенсерами) 3. Опыт работы в средних и крупных по размерам агентствах (ведение параллельно нескольких проектов, аккаунт-менеджмент, работа в CRM, в проектных средах, отчетность, сметы) 4. Свободный английский (общаться с Клиентами, готовить отчеты) 5. Готовность учиться 6. Готовность много и очно работать (офис в Москве, м. Белорусская) Писать напрямую моему партнеру @khudovekov в Телеграм с CV и пометкой «Вакансия Диджитал». За рекомендацию успешного кандидата – подарим доступ к одному из наших курсов на выбор. Буду благодарен за репост 🙂 -
Канал Ильи Балахнина
Как исключить цену из переговоров в В2В-продажах Зрелость рынков является одной из самых сложных проблем для компаний, продающих товары и услуги в В2В-сегменте. Причина в том, что на последней стадии развития рынка (до этого главными факторами конкуренции последовательно были функциональность продукта, надежность, удобство) определяющим конкурентным фактором становится цена продукта. Возникает пренеприятнейшая для любого участника рынка ситуация – ценовое давление. В таких условиях возникает соблазн снизить цены и завоевать обратно большую долю рынка с помощью демпинга. Однако более выгодной стратегией продаж станут экспертные продажи, исключающие цену из предмета торга. В основе стратегии экспертных продаж лежит концепция полной стоимости владения, рассматривающей конечную цену продукта как сумму его цены и дополнительных расходов, потраченных на его внедрение. Оптимизация издержек позволяет продавцу не только не снижать, но и повышать цену, оперируя при продаже более низкими, чем у других участников рынка, расходами, которые клиент понесет при внедрении продукта или стратегии в бизнес-процессы. Концепция полной стоимости владения базируется на пирамиде BAIN. Ее использование помогает компании овладеть нематериальными характеристиками характера работы клиента и понять, какие области он ценит и какие предложения считает заслуживающим инвестиций. Владея этим знанием, компания способна с научной точки зрения изучать ранее интуитивную область принятия решений и более грамотно персонализировать свое торговое предложение. Подробнее о пирамиде BAIN и других тактиках экспертных продаж читайте в моей мини-книге «Ценовое давление» paper-planes.academy/book-pr…ure_copy -
Канал Ильи Балахнина
Мало кто может справиться с задачей создания экспертного контента и материалов поддержки продаж лучше, чем собственно технический специалист. Наверняка, вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда для создания экспертных материалов требуется помощь инженера, ИТ-профессионала и так далее. Проблема в том, что технические спецы либо не умеют создавать контент, либо вообще считают, что проект, каким бы неординарным он ни был, не представляет собой ничего особенного – для специалиста в этом проекте «все и так понятно, что тут описывать». Такая ситуация затрудняет внедрение экспертных продаж и развтие программ контент-маркетинга. О том, как преодолеть эту проблему с помощью интервью, наш новый материал: paper-planes.ru/materia…etsialis -
Канал Ильи Балахнина
Один из самых быстрорастущих сейчас рынков - здравоохранение. Выступая экспертами в рамках программы «Лидеры здравоохранения» в Сколково и реализуя каждый год несколько десятков проектов для многопрофильных медицинских центров и моноклиник, мы накопили большой опыт повышения их операционной эффективности. Мы создали серию из 6 постов, где по шагам рассказываем, как трансформировать медучреждение и превратить его в более прибыльное, цифровое и пациентоцентричное. И сегодня делимся с вами первым материалом из серии: paper-planes.ru/materia…tsentrov -
Канал Ильи Балахнина
Одна из задач, которую мы помогаем решить нашим клиентам – комплексная организационная трансформация, сопровождающая изменение маркетинговой стратегии или повышение уровня зрелости компании. Подобные проекты нередко требуют и изменения ИТ-структуры, в частности – внедрения систем интернет-бухгалтерии и документооборота. В этой связи мы запускаем исследование опыта использования разных решений, позволяющих вести бухгалтерский учет, и призываем всех наших читателей в этом исследовании участие принять:) Что нужно делать? 1. Заполнить небольшую анкету для участия в исследовании – https://ru.surveymonkey.com/r/TSDP8XY 2. Пройти интервью длинною в 30 минут в любое удобное для вас время Что предлагаем участникам? 3. Доступ к нашим курсам после прохождения интервью 4. Что угодно еще, чем можем быть полезны Всех с прошедшими и наступающими праздниками и продуктивных выходных 💪 -
Канал Ильи Балахнина
У каждой стадии роста бизнеса свои особенности, каждый переход от стадии к стадии — сложная работа, в процессе каждого перехода приходится по-разному структурировать усилия компании, касающиеся всех ключевых бизнес-процессов, основных и поддерживающих. Вместе с ростом бизнеса увеличивается сложность деятельности компании — а значит, менеджмент должен более тщательно ее контролировать. Как правило, растут быстрее выручки, т. е. падает прибыльность — а значит, придется вспомнить о тех принципах, подходах и стандартах работы, которые компания прежде считала избыточно консервативными и жесткими. Более того, задача управления ростом — одна из самых сложных задач, с какими приходится сталкиваться владельцу компании и его управленческой команде. Особенно важно на этапе роста бизнеса и контроля расходов и доходов, обеспечить стабильно растущий приток денежных средств. Для этого необходимо определить и впоследствии совершенствовать 8 клиентских политик, касающихся работы с ценообразованием, свойств продуктов, стандартов производства и контроля качества, каналов распространения товаров и услуг, позиционирования, сервиса, ассортимента и работы с партнерами. Клиентским политикам посвящена отдельная глава нашей книги про организационную трансформацию. Прочитать подробнее вы можете тут. -
Реклама
-
Канал Ильи Балахнина
...3️⃣ Автоматизация реакции на обратную связь Любому клиенту очень важно не только дать обратную связь, не только спустя какое-то время увидеть, что его обратная связь была услышана и что-то стало лучше. Ему важно очень быстро получать информацию о том, что обратная связь принята в обработку. Опять же, пока мы работаем только с Enterprise-сегментом и только с крупными клиентами, мы можем позволить себе закрывать эту задачу сугубо человеческой силой, но когда мы сталкиваемся с огромными объемами контрагентов, то мы вынуждены подключать широкие возможности для автоматизации. 4️⃣ Набор метрик, которые позволяют нам связать удовлетворенность клиентов с тем, что происходит у нас в организации Необходимо понимать, что когда клиент удовлетворен или не удовлетворен взаимодействием с компанией, он на самом деле имеет в виду очень разные вещи. Во-первых, он может быть удовлетворен в одной части взаимодействия и не удовлетворён в другой. Во-вторых, за каждым элементом/стадией взаимодействия совершенно точно скрывается какая-то операция. Поэтому мы исходим из следующего тезиса: то, как клиент платит, с какой регулярностью он это делает, насколько маржинальную продукцию он закупает, какую долю в его кошельке составляет продукция компании — все это во многом зависит еще и от операционного опыта взаимодействия с компанией, который он получает. Таким образом, возникает слоёный пирог из данных, где на верхнем уровне находится клиентская удовлетворенность; ниже находится то, как клиент в связи с этим ведет себя (мы называем это Transactional Experience); ниже располагается так называемый операционный опыт (Operational Experience), то есть бизнес-процессы, позволяющие клиенту быть удовлетворенным или неудовлетворенным; и еще ниже располагается очень важный класс данных — Employee Experience, то есть опыт взаимодействия на уровне каждого конкретного сотрудника. Насколько, например, сотрудники компании не удовлетворены работой, как они себя в связи с этим ведут, обладают ли они целевыми компетенциями, которые позволяют им грамотно исполнять процесс. Возможно, если вы хорошо знакомы с системами и концепциями управления, вы увидели в этом слоеном пироге из данных своего рода ССП — систему сбалансированных показателей. По сути, это она и есть, но только под клиентским углом. 5️⃣ Наличие централизованного ресурса, который поддерживает механизм сбора и обработки обратной связи Должно существовать некое IT- решение, куда попадают все данные, которые мы собираем как через автоматизированные каналы сбора, так и через ручные человеческие каналы, и где мы должны их обрабатывать и оценивать. 6️⃣ Бизнес-процессы, которые позволяют нам собирать от наших клиентов особые требования Например, требования к назначению товара: зачастую продукт может быть слишком специфичным — иметь своеобразные особенности поставки, особые химические свойства и так далее. Если все эти шесть элементов удастся учесть, то в результате можно получить отдельную структуру, которая выступит независимым «арбитром» и скорректирует процессы. В следующем посте я расскажу о том, что нужно сделать, чтобы система заработала в динамике. -
Канал Ильи Балахнина
Система управления клиентским опытом: часть 2 (1) Как уже говорил, для управления клиентским сервисом в B2B необходима полноценная, взаимосвязанная система, которая включает в себя шесть элементов. 1️⃣ Отдельная структура Фокусируется на вопросах управления клиентским опытом. У многих компаний часто возникает вопрос: а не может ли клиентским опытом заниматься уже существующая внутри организации структура? Практика показывает, что совершенно точно необходима инициативная группа лидеров трансформации, которая способна разработать и внедрить по всей организации систему подходов, связанных с управлением клиентским опытом. Почему так важно иметь такую структуру? Дело в том, что на клиентский опыт зачастую оказывают влияние даже те подразделения, которые прямого взаимодействия с клиентами не имеют вообще, или имеют, но в очень ограниченном формате. Вопросы взаимодействия, например, с бухгалтерией, с закупками, с другими сервисными службами могут оказываться не менее, а подчас даже более значимыми, чем процесс взаимодействия с менеджерами и продуктом. Отсюда возникает необходимость в наличии независимого «арбитра», который способен исследовать все кросс-функциональные процессы организации, разработать определенные политики для трансформация этих кросс-функциональных процессов и внести туда определенные коррективы. 2️⃣ Система сбора обратной связи Это не обязательно должно быть анкетирование. Это могут быть и регулярные встречи, и большие координационные советы (особенно если речь идет о крупнейших клиентах), и автоматизированное общение, и другие способы. Так или иначе, для развития полноценной системы управления в компании должна быть собрана правильная система получения обратной связи из трёх частей: 🔸 Правильные анкеты и правильные вопросы, которые мы должны задавать. 🔸 Корректная периодичность. Здесь я имею ввиду не только и не столько календарный аспект, сколько аспект, связанный с триггерными событиями: мы должны научиться отслеживать, что происходит на стороне клиента, и научиться, в связи с этим, предлагать клиенту какие-то более специфичные опросы. 🔸 Полная структура респондентов, с которых мы собираем фидбэк. Зачастую обратная связь собирается не со всех классов контактных лиц и в итоге может оказаться однобокой. Классический пример — наша продукция, какой бы она не была и как бы она не использовалась, в итоге становится достоянием трех основных видов бенефициаров: → экономических покупателей, для кого использование нашей продукции — это возможность выйти на новые рынки и создать новые продукты, то есть усовершенствовать цепочку создания ценности; → технических покупателей, которым, по сути, необходимо приобрести товар, обладающий определенными физико-химическими свойствами; → конечных эксплуатантов, которые, работают с нашими материалами, продуктами и сервисами. Если мы не собираем обратную связь от всех этих классов респондентов, то мы в обязательном порядке столкнемся с обратной связью, которая не имеет под собой практического применения. -
Канал Ильи Балахнина
Информация для подписчиков из Ташкента:) В ближайшее время буду в городе и проведу серию мероприятий по темам "Маркетинг на основе данных" и "CJM". Пишите в ЛС @ilia_balahnin, подскажу, что, где и как. И до встречи!:)