Быть «на коне». Страница 5
690
@vibornes
Это канал о выборе. Делая выбор каждый день, мы определяем свою жизнь. У каждого выбора есть свои последствия и результаты. Наша жизнь-это результат наших выборов. От Несии Фердман.
-
Быть «на коне»
«Наука счастья» Тони Шея
10 главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании
1. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху.
2. Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников.
3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это… потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко.
4. Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя.
5. Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов.
6. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании.
7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать.
8. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство.
9. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов.
10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.
-
Быть «на коне»
«Наука счастья» Тони Шея
несколько цитат из книги...
❝ Если вы способны непритворно интересоваться человеком, с которым познакомились, чтобы подружиться с ним, вместо того чтобы попытаться получить что-то от него, то происходит забавная вещь: почти всегда рано или поздно происходит нечто приносящее пользу вашему бизнесу или вам лично.
❝ Я осознал, что в бизнесе и в жизни, как и в покере, очень легко попасться в ловушку и врасти в то, чем сейчас занимаешься, и что очень легко забыть о возможности в любой момент сменить стол. Психологически это нелегко, поскольку приходится преодолевать инерцию. Не приложив сознательных усилий, инерцию победить невозможно.
❝ Пожалуй, для меня интереснее выстраивать отношения с людьми не из мира бизнеса, потому что у них почти всегда уникальные взгляды и мысли, а еще потому, что такие отношения, как правило, искреннее.
❝ Лучшие лидеры — те, которые ведут за собой своим примером и являются одновременно и лидерами команды, и ее членами.
❝ Со времени продажи LinkExchange я дал себе обещание руководствоваться философией, в соответствии с которой опыт гораздо важнее, чем материальные вещи.
❝ Чем шире и разнообразнее ваши отношения, тем продолжительнее вы влияете на компанию и тем ценнее вы для неё. А для строительства отношений критически важным является эффективный, открытый и честный обмен информацией.
❝ Следует всегда стремиться к приключениям и находить радость в исследовании новых возможностей. Имея свободу в принятии решений, мы сами являемся творцами своего счастья.
-
Быть «на коне»
«Мудрости не научишь. Мудрым человек становится от жизни — если вообще становится: длительная жизнь не гарантирует мудрости. Взросление, и тем более старение, чревато фиксацией: на привычке, образе жизни, убеждениях, которые человек не пересматривает. Известно ироническое высказывание: «У каждого человека есть свой горизонт. Иногда он сжимается до точки — и тогда человек говорит: »Это моя точка зрения»». Когда кто-то решает ничего не менять, не трогать, не будоражить — это страшно. Это касается и межличностных отношений: к ним нужно подходить как к живому организму, который меняется вместе с ростом или изменением каждого человека.
В этом смысле нужно во многом учиться у ребенка. Чем больше я всматриваюсь в детей, тем больше очаровываюсь ими. У них есть удивительное свойство — спонтанность. Это биение жизни. Они открыто выражают то, что для них важно. А открытое искреннее выражение себя — лучшее средство против фиксации, остановки. Искренность и честность перед самим собой необходимы для осознания себя и дальнейшего движения, в том числе к мудрости». (Юлия Гиппенрейтер )
-
Реклама
-
Быть «на коне»
Когда одного из самых богатых людей в мире Уоррена Баффета спросили, в чем секрет успеха, он ответил: «Читайте 500 страниц каждый день». Все так просто, но Баффет добавляет: «Каждый из вас может делать это, но я уверен, не многие из вас действительно это сделают». Но почему нет? Ведь чтение развивает когнитивную гибкость и эмпатию, а еще исследования указывают на то, что это один из лучших способов расслабиться. 
-
Быть «на коне»
В книге «Корпоративные мятежники : делайте работу более веселой» подробно рассматриваются 8 трендов, отделяющие наиболее прогрессивные организации от тех, где царит разочарование, а иногда и отчаяние.
Вот некоторые из них:
От прибыли к цели и ценностям
Прогрессивные организации больше не ориентируются исключительно на увеличении акционерной стоимости. Они фокусируются на создании рабочего места вокруг общих целей и ценностей. Наличие цели и смысла дает людям энергию, страсть и мотивацию. Это также способствует развитию сообществ единомышленников, клиентов, поставщиков. Они объединены общими идеалами. В результате вдохновляющая работа преодолевает бюрократию, разрозненность и эго, раскрывая потенциал организации.
От директивного к поддерживающему лидерству
В прогрессивных организациях есть сильные лидеры, которые поддерживают тех, кто «находится рядом с огнем». Они постоянно бросают вызов статус-кво и побуждают всю организацию делать то же самое; они разговаривают с людьми; они воплощают миссию и ценности организации; они имеют решающее значение для культуры организации; они делают все, что в их силах, чтобы убрать препоны; они реально помогают своим сотрудникам процветать. Авторитет больше не связан с рангом, а скорее со способностью подавать пример.
От плана и прогноза к эксперименту и адаптации
Планирование и прогнозирование основаны на ложном убеждении, что мы можем (все еще) предсказывать будущее. Новая реальность такова, что по мере усложнения окружающей среды невозможно делать точные прогнозы. Адаптивность сейчас гораздо важнее. Прогрессивные организации отказываются от догадок, маскирующихся под точные прогнозы. Вместо этого они сосредотачиваются на экспериментах: в продуктах, способах работы и даже структурах. Изменения стают частью повседневной работы.
От правил и контроля к свободе и доверию
Прогрессивные организации считают, что сотрудники — это ответственные взрослые, которым можно доверять. Им не нужен обширный контроль. Лучше всего люди работают, когда им предоставляется высокая степень автономии. Им можно доверить делать свою работу так, как они считают нужным. Они позволяют сотрудникам самим решать, где, когда и с кем работать.
От секретности к радикальной прозрачности
Сотрудникам, работающим с клиентами, необходим доступ к последней информации для быстрого и точного принятия решений. Прогрессивные организации процветают, когда они «открыты по умолчанию». Эта политика превращает культуру радикальной прозрачности в ценный инструмент. Это способствует формированию менталитета «спрашивать о чем угодно». Это требует большего доверия как со стороны членов команды, так и со стороны руководителей. Прогрессивные организации предоставляют всему персоналу доступ к данным, документам и финансам в режиме реального времени, что способствует более быстрому принятию решений.
От должностных инструкций к талантам и мастерству
Люди предпочитают работать над задачами, которые им нравятся; те, которые соответствуют их талантам и сильным сторонам. Выполнение же того, что у вас хорошо получается, повышает мотивацию и вовлеченность. Прогрессивные организации используют эту динамику. Они стараются использовать разнообразные таланты, присутствующие во всей организации. Они предлагают людям свободу выбора своих задач и обязанностей. В таких организациях сотрудники «ваяют» свою работу, основываясь на своих интересах, талантах и сильных сторонах. И часто получается «произведение искусства»!
-
Быть «на коне»
«Книга зеленого передника», или 10 принципов личного лидерства
В Starbucks есть зеленый буклетик — «Книга зеленого передника» (Starbucks Green Apron Book), где перечислены руководящие принципы, общие для всех работников компании. Это совсем тоненькая и очень простая книжка, но никто никогда не жалуется на ее примитивность. Она не содержит ни инструкций, ни запретов, а лишь напоминает о том, за что стоят сотрудники в своих кафе и что они могут делать.
1. Самоосознание: всегда носить одну и ту же шляпу
Наш успех прямо связан с отчетливостью и честностью наших представлений о том, кем мы являемся, а кем нет, чего хотим достичь и каким путем. Когда у сотрудников организации есть ясное понимание ее ценностей, целей и задач, они находят в себе энергию и энтузиазм для великих свершений.
2. Понимание целей: делать то, что правильно, а не то, что хорошо для карьеры
Путь к успеху начинается с действий, обусловленных правильными причинами. Невозможно преуспеть, если не знаешь, чего добиваешься, и все остальные не стремятся к тому же. Ищите целеустремленность и энтузиазм в себе и в тех, кем руководите, а если не найдете — предпримите что-либо.
3. Самостоятельность: тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник
Люди — не «персонал», а человеческие существа, и они способны на немыслимые свершения. Мы должны избавиться от правил — писаных и неписаных — и поощрять самостоятельное мышление в себе и других.
4. Чуткость: забота должна быть неподдельной
Чуткость — признак не слабости, а, наоборот, силы, и ее нельзя имитировать ни внутри организации, ни по отношению к клиентам, ни в сообществе — локальном или глобальном. Без доверия и заботы нам никогда не узнать, что можно было бы осуществить. Без свободы от страха нельзя мечтать, а значит, реализовать свой потенциал.
5. Умение слышать правду: у вещей есть голос
Прислушивайтесь, не жалея времени, даже к тому, что не высказывается вслух, — и воспоследуют удивительные результаты. Вы узнаете, чего хотят клиенты, куда пропал энтузиазм сотрудников, и прямо у себя под носом найдете решения мучивших вас проблем.
6. Откровенность: только правда звучит правдоподобно
Ничего не скрывайте, не лгите, ни о чем не умалчивайте, не увиливайте и не уклоняйтесь от ответа. Говорите то, что должно быть сказано, со всей ответственностью за свои слова, вниманием и уважением к слушателю.
7. Активность: мыслить как человек действия, действовать как человек мысли
Найдите наилучшее соотношение энтузиазма, целеустремленности и постоянства. «Все дело в людях» — не мысль, а действие. Чувствуйте, действуйте, думайте. Поддерживайте равновесие между этими компонентами, но такое, чтобы быть активным.
8. Противостояние трудностям: мы прежде всего люди
В самое тяжелое время руководствуйтесь теми же принципами, что и всегда. Если трудности слишком велики, если вы попали в безвыходное положение, делайте то, что можете. Но помните, что люди должны быть всегда на первом месте, и это даст вам необходимые ориентиры.
9. Авторитет: спокойный негромкий голос посреди оглушительного шума
Стиль руководства может быть громогласным. Но никогда не забывайте, что руководители — это просто люди. Не позволяйте шуму вытеснить правду. Прислушивайтесь к своему спокойному негромкому голосу, и пусть он ведет вас.
10. Смелые мечты: «да» — самое могущественное слово на свете
Смелые мечты — это великие цели, большие надежды и радости. Скажите им «да», радуйтесь тому, что делаете, и помогите другим испытать такую же радость.
-
Быть «на коне»
Еще одна когнитивная ошибка : принятие неопределенности за риск. Неопределенность подразумевает неизвестные возможные результаты и, следовательно, неизвестные вероятности. Риск же включает в себя известные возможные результаты и вероятности, которые можно оценить. Риск не особенно страшен, потому что им можно управлять. Управление рисками — это основной бизнес страховой отрасли. Неопределенность, с другой стороны, страшна, потому что не поддается управлению: мы не можем измерить вероятность и последствия неизвестного.
В настоящее время COVID-19 — это скорее неопределенность, чем риск. Заболеете ли вы вирусом? Что произойдет, если да? Когда закончится кризис? Создаем ли мы экономическую депрессию? Люди могут высказывать свое мнение и делать обоснованные предположения, но никто не знает ответов на эти вопросы.
Это нормально — пытаться преобразовать неопределенность в риск, поглощая доступную информацию. Поэтому мы смотрим 24 часа в сутки новостные каналы, где ведущие опрашивают людей, обладающих лишь немного большим количеством знаний, чем мы. Мы прочесываем интернет в поисках прогнозов. Мы уверены, что получив достаточно знаний, сможем точно оценить, насколько мы подвержены риску.
Но все это бесполезное занятие. Информация о коронавирусе, которая сейчас имеется, недостаточна, чтобы оценить риски. Мы просто погрязли в неопределенности. И через несколько часов чтения и просмотра мы будем беспокоиться только больше, чем в начале.
Решить эти две проблемы можно, выполнив три простых шага: признать, разделить, решить.(Кеннеди Артур Брукс)
-
Быть «на коне»
Руминация — «эмоциональная жвачка» — подразумевает повторение сценария в голове, а при контрфактуальном мышлении вы воображаете себе, что какие-то события произошли иначе. Это то, что делала моя подруга, когда представляла свою жизнь без карантина, и возможно, этим занимаетесь и вы.
Руминация и контрфактуальное мышление — это уникальные человеческие способности, которые позволяют нам выносить уроки и совершенствоваться после того, как мы допустили ошибку. Представьте, что вы сказали что-то глупое на деловой встрече, а ваш начальник выразил неодобрение. Вы проводите остаток дня, прокручивая инцидент в голове и представляя, что произошло бы, если бы вы сказали что-то другое. Пока сожаление не становится навязчивым, эти мысли полезны, потому что так вы учитесь тому, чтобы в следующий раз поступить иначе.
Однако, руминация и контрфактуальное мышление не сулит ничего хорошего. Причина в небольшом, но важном различии между сожалением и разочарованием: действующей силе. Исследования показывают, что испытывая сожаление, мы думаем: «Я должен был это раньше понять». При разочаровании мы чувствуем, что упустили что-то, находящееся вне нашего контроля. Но нет смысла снова и снова представлять, что могло бы быть по-другому в том, на что мы не могли повлиять. Так мы лишь загоняем себя в замкнутый круг, который усиливает наше разочарование и делает нас несчастнее.
Короче говоря, размышления о том, что бы вы делали, если бы не коронавирус, — это бесполезная трата времени.(Кеннеди Артур Брукс)
-
Быть «на коне»
Из моей книги «Лестница имени себя».
«Наследие» состоит из пяти этапов, которые расположены в определенной последовательности. Пройдя все пять этапов, мы закрепляем свою позицию на ступени «наследие»,и с этой позиции начинаем рассматривать свое предназначение.
Формирование «наследия» состоит из пяти этапов:
1.понимание и принятие наследия других
поколений;
2.умение благодарить;
3.трансформация шести страхов, которые
человечество формирует и передает;
4.начало создания и творение своего
наследия;
5.реализация стремления к предназначению через «наследие».
Своими действиями, выборами, достижениями, мы определяем
и создаем возможности для реализации своего предназначения. Книгу можно приобрести сделав заказ здесь: https://www.nesia-ferdman.com/book.html -
Быть «на коне»
Из моей книги «Лестница имени себя».
"Осознание личной ответственности так важно, в первую очередь, потому, что всегда найдутся взрослые люди, которые охотно обвинят в своих неудачах других людей, государство, культурную среду и т.д. Но человек проявляется в этом мире не через попытки или намерения, а через действия и их результаты. То есть человек — это то, что он делает.
Когда наступает принятие личной ответственности за результат, вдруг мы начинаем замечать, что выложившись на полную, не всегда приходим к желаемому результату. В этот момент развития приходит понимание, что мы живем не в вакууме, и существуют внешние факторы, которые могут повлиять на достижение наших целей.
Мы не несем 100% ответственность за определенный результат, так как не можем контролировать все внешние факторы влияния, но отвечаем за наши действия для достижения цели на 100%.
И в этом не должно быть никаких противоречий. "
-
Быть «на коне»
Роит Баргава
Надо признать, грань между тенденцией и кратковременным повальным увлечением действительно довольно тонкая. Некоторые тренды, кажется, повествуют о просто популярной в настоящий момент истории, но действительно важные тенденции всегда должны описывать явления, сохраняющиеся на протяжении довольно длительного периода времени. Преходящее, модное, напротив, всегда касается того, что популярно совсем недолго. Великие тенденции отражают определенный момент времени, но при этом должны описывать нечто гораздо более широкое, чем мимолетное мгновение.
-
Быть «на коне»
Роит Баргава
Меня и самого так и подмывает назвать профессиональный опыт обязательным начальным условием для эффективного курирования тенденций, однако сделать это не дает одна вполне заурядная проблема — так называемые слепые пятна. Объясняется она просто: чем больше человек знает о чем-либо, тем труднее ему выйти за рамки своего опыта и взглянуть на вопрос шире. Я не могу назвать конкретную область знания или специальное умение, необходимое для успешного курирования тенденций, отмечу лишь, что тем, кого искренне интересует все, что происходит в мире за пределами их профессиональных устремлений, намного проще избежать опасной ловушки ограниченности и узости кругозора.
-
Быть «на коне»
Роит Баргава
Сама идея тренд-споттинга (от англ. trend spotting — выявление тенденций) предполагает, что они просто лежат на самом видном месте, готовые к тому, что кто-нибудь их наконец обнаружит и каталогизирует, примерно так же, как это делают орнитологи с разными видами птиц. Однако в реальности все происходит иначе. Тренд-споттеры обычно находят лишь отдельные примеры или истории. А называть тенденциями многообразие идей, фактов и явлений, которое они таким образом обнаруживают, все равно что называть тортом яйца, муку и сахар, лежащие в кухонном шкафчике. Вы можете выявить отдельные ингредиенты, но чтобы тенденция приобрела смысл и значимость, за ней необходимо наблюдать и правильно объединить все эти компоненты.
-
Быть «на коне»
«чтобы осознать перспективы перемен, нужно изучить собственные мощные внутренние мотивы противостоять изменениям. Внимательно присмотревшись, мы обнаружим в себе красоту и силу своего рода скрытой «иммунной системы» — динамического процесса, в результате которого мы блокируем перемены, постоянно производя антитела к ним. Отключив эту систему, мы получим дополнительную энергию и новые способы воспринимать мир и жить в нем.»
(Роберт Киган, Лайза Лейхи) -
Быть «на коне»
Успех — это чувство, которое я испытываю, когда хорошо выполняю свою работу. Конечно, изучать себя и максимально полно развивать свои таланты и амбиции — это прекрасно, но главный критерий успеха — хорошо сделанная работа.
Не думаю, что успех — это сложно. По сути, он сводится к тому, что вы делаете что-то, что работает.
Зависть — самый деструктивный грех. Все остальные пороки можно превратить в нечто положительное, что поможет добиться успеха, но зависть — абсолютное табу.
Мне нравится задавать такой вопрос на собеседованиях: «По поводу какой важной истины с вами многие не согласны?» Этот вопрос очень прямолинеен, но он интеллектуально сложен, ведь в школе всех учат одному и тому же. Ответить на этот вопрос нелегко и с психологической точки зрения, потому что человеку приходится озвучивать непопулярное убеждение.( Питер Тиль)
-
Реклама
-
Быть «на коне»
Видение — один из важнейших инструментов управления компанией в условиях информационного хаоса. Этой способностью, которую трудно разложить на составляющие и проанализировать с точки зрения логики, обладают руководители всех наиболее успешных компаний. Британский миллиардер Ричард Брэнсон часто меняет направление развития холдинга Virgin, основываясь на собственном видении событий завтрашнего дня. Он не всегда может привести общепринятые аргументы в пользу решения направить ресурсы в определенном направлении, но в итоге всегда оказывается прав.
Важно помнить, что видение состоит из двух частей: важно увидеть не только бизнес, но и его организационную структуру. Есть много людей, хорошо видящих бизнес, но не представляющих, как он будет работать.
-
Быть «на коне»
В основе рефлексии — умение задавать вопросы самому себе. И эти вопросы — самое главное в процессе рефлексии:
• Что произошло со мной вчера важного, заслуживающего внимания?
• Как это ложится в мой ценностный ряд?
• Что это было в сравнении с прошлым опытом?
• Какие чувства я при этом испытал, скрываю ли я их от себя и почему?
• Что важного я могу вынести из этого опыта?
• Как я поведу себя в следующий раз в подобной ситуации?
Большая часть неприятностей в нашей жизни возникает, потому что мы не находим пяти минут в день, чтобы молча посидеть и подумать. Мы привыкли что-то делать и куда-то бежать. Иногда, когда я откладываю какое-то дело и начинаю о чем-то думать, то ловлю внутреннее ощущение, что теряю время. Это происходит по двум причинам: во-первых, в каждом из нас живет деятель, мы оцениваем себя по количеству сделанного, а во-вторых, на более глубинном слое мы боимся оставаться с собой наедине, потому что приходим к сложным и неприятным вопросам. Возможность не отвечать на них, а «заняться делом» — это один из самых легких excuse, за который мы хватаемся.
Требуется терпение и интерес. Они нужны, чтобы сойти с дороги, слезть со своего велосипеда, выйти из машины или ракеты и посмотреть на себя со стороны, задать себе важные вопросы. Самое сложное — добиться объективности в этом разговоре с самим собой. Не сглаживать острые углы, но и не хлестать себя плеткой, научиться смотреть на себя чуть отстраненно, без бинарных оценок, с симпатией.
-
Быть «на коне»
Об осознанном потреблении
Всем нам следует покупать меньше вещей, но лучшего качества. Меня часто просят разработать альтернативную, более бюджетную линейку одежды, но я не могу, потому что органический хлопок стоит в три раза больше обычного. Мой отец был торговцем, и он часто говорил, что, покупая инструмент, нужно всегда брать самую лучшую вещь в магазине, потому что она прослужит всю оставшуюся жизнь. Это намного лучше и в конечном счёте дешевле, чем постоянно покупать дешёвые инструменты, которые ломаются на следующий день.
Лучшее, что вы можете сделать, — купить лучшую вещь, которую вы только можете себе позволить, и поддерживать её в хорошем состоянии как можно дольше. Однажды перед Чёрной пятницей мы разместили в New York Times рекламу со словами: «Не покупай эту куртку бездумно!» Мы хотели, чтобы люди задались вопросом, действительно ли им нужно что-то купить или им просто скучно, — и не приобретали вещи бессознательно. Ирония в том, что в результате мы продали больше курток, чем когда-либо.(Ивон Шуинар, Patagonia)