Customer Development и маркетинговые исследования все посты канала

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Из категории «заблуждения кастдева». Встречали же такое «Закончим проводить интервью, когда нам все станет понятно и респонденты начнут повторяться». Так вот: это не работает. Мы изначально планируем опросить необходимое количество респондентов и идём с этими количествами до конца. Конечно, при это мы должны понимать, зачем мы выбрали именно такое количество интервью, чем оно было обосновано. И если оно действительно было обосновано, это не абстрактное «давайте пообщаемся с пользователями», то как мы можем остановиться, не опросив какие-то из сегментов/ не опросив их в достаточном/ запланированном количестве = не проверив до конца наши гипотезы? А зачем мы, простите, планировали тогда эти подсегменты🤔? Упирались, что они нужны - и вдруг они потеряли всю значимость? Бред же, да? Тем более что впечатление «да уже все понятно» зачастую обманчиво😏. Ну, и результат «Остальные думают также» - это тоже результат. Хотя очень вряд ли, чтобы их последних интервью вы не выцепили ничего ценного…🤷🏼‍♀️

Customer Development и маркетинговые исследования

Мысль из понравившейся нам книги Дэвида Аврина "Почему уходят клиенты и как вернуть их обратно"😏 Немного о том, зачем же все-таки стоит общаться со своими пользователями: никогда не знаешь, что они заметили, надумали и как отреагируют. И это актуально не только для мелочей.

Customer Development и маркетинговые исследования

Ну, что же, а мы взяли и сняли новое видео для нашего YouTube канала☺️ Всего чуть меньше 12 минут - самое то, чтобы посмотреть за воскресным кофе☕️ https://youtu.be/bqt1i61SSOc

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Про почитать. Знаете, сколько я ни спрашивала у коллег, какой-то одной правильной книги/ списка книг по проведению качественных маркетинговых исследований (as known as Customer Development в сфере IT), кажется, не существует. Традиционно скучные учебники по социологическим/ маркетинговым исследованиям. Книги по маркетингу и его теории (да, даже если вы занимаетесь продуктом, я не знаю, как без них). Книги по взаимодействию/ работе/ изучению потребителей. «Спроси маму», конечно же. «Краткий» перечень того, где искать эту информацию. Все важно и нужно. Главное при этом ▪️Помнить, что кастдев - это те же маркетинговые исследования и читать про них стоит (а там база-то посерьёзнее все-таки). ▪️Не рассчитывать на одну волшебную книжку, из которой все и сразу станет понято. ▪️Не рассчитывать только на чтение. Каждый раз, когда люди читали книгу «Спроси маму» (а она, без шуток, хороша!) они потом делали ровно противоположное тому, что написано в ней. Потому что нельзя просто из чтения усвоить все + каждый интерпретирует написанное по своему + неподготовленный человек вряд ли замечает кучу нюансов.

Customer Development и маркетинговые исследования

Кто мастера выкладывать что-то в самое неподходящее время, тот мы! Пятница, вечер, лето. А у нас новая статья на VC😂: vc.ru/u/19092…stfaktum

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Ох уж этот рекрут на интервью порой. Да, есть адекватные агентства, которые помогают с ним - это, правда, дешевле, проще и чётче, чем делать самим. Рекомендую! Сильно сэкономите свои время-нервы-ресурсы и вообще проведёте проект в срок. Но там же есть те самые люди, которые непосредственно договариваются с респондентами. Не всегда честно. Иногда - сообщают им о том, что нужно сказать. Например, что человек пользуется конкретным сервисом (хотя не пользуется). Или что он никогда не покупал на нем (хотя покупал). Или что действительно что-то ищет (когда не ищет). Вот и происходит веселье. Радует одно: в рамках глубинного интервью в большинстве случаев такие респонденты прокалываются. Потому что забываются и рассказывают все как есть. Или потому, что им задаются прямые вопросы, а аргументировать они ничего не могут. Самое смешное: такому человеку только начнёшь задавать вопросы (в духе «А почему Вы вдруг решили купить тут, хотя ни разу не покупали?») - и он не выдерживает. И произносит сокровенное «Меня так просили сказать. Давайте скажу как надо»🤦🏼‍♀️🤦🏼‍♀️🤦🏼‍♀️. Потому что им рассказывают о том, что надо ответить на конкретный вопрос (о чем многие тоже забывают) - но проконсультировать по всем «скользким» моментам не догадываются. Обожаю за это качественные исследования: респонденту не скрыться😂

Customer Development и маркетинговые исследования

#минуткарекламы Когда говорят просто о сложном - это всегда классно. В блоге realCX всё, что Вы не знали, и, даже не догадывались, что не знали про CRM, Customer eXperience и Digital в России. Сливы от клиентов, вендоров и аналитиков. Изнанка цифры. И один из последних постов ↙️😉

Customer Development и маркетинговые исследования

Книга, разбор которой рискует вылиться в крупное обсуждение одного из "столпов" кастдева - но все же...😏 Уж и не знаем, насколько корректно делать обзор по книгам, которые мы не прочитали... Но в данном случае нам это показалось вполне уместным. Тем более что читать ее мы честно начали. Начали и очень быстро поняли тщетность дальнейшего чтения, потому что книга посвящена уже набившему оскомину фреймворку Jobs To Be Done. Который мы особенно не одобряем. Почему мы говорим "нет" JTBD: ▪️Он сводит изучение потребителей к единому вопросу, который мы зададим и поймем "все". Ну, как "волшебный" NPS, например. А это не работает. Потому что люди (обычные люди) не говорят инсайтами и не рассказывают все в ответе на некий единый вопрос. Отсюда - интервью до 2-х часов и "раскапывание" их опыта с разных сторон. Потому что иначе не выйдет. ▪️Только вдумайтесь, насколько ужасна сама формулировка "Что продукт делает для Вас?". Господи, о чем это вообще говорит нормальному человеку? Что он должен ответить? Под "нормальным" человеком мы, разумеется, не имеем в виду продакт-менеджеров (при всей любви к миру IT), которые в курсе того, зачем нужна такая кривая формулировка. Мы говорим про совершенно стандартного потребителя/ пользователя/ клиента, который не мыслит (и не должен мыслить!) в концепции развития продуктов. А значит, ему требуется более мягкий, непрямой подход. И человеческое общение, а не вот это вот все. ▪️Сам же автор книги уже в начале пишет, что когда они пытались задавать этот вопрос обычным потребителям, они столкнулись с их непониманием. И правда, вот он, удивительный инсайт!😂 А дальше наше любимое - фактическое описание того, про что нужно спрашивать у потребителя. И, знаете, там не сводится все к одному вопросу. Отнюдь. Правда, и прямо про это не пишется, догадайся сам. А лучше бы написали прямо, чтобы не путать тех, кто не имеет достаточного опыта в общении с пользователями. Но... Тогда ведь и "прорывной" книги про "тот самый" JTBD не выйдет. —————— И в качестве послесловия: да, технически можно было бы рекомендовать чтение книги адептам JTBD. Но, кажется, даже они не найдут в книге ничего нового. Во всяком случае, такое впечатление складывается после прочтения 10% книги.

Customer Development и маркетинговые исследования

Добавим к рекламному посту: пока в большей степени идёт поиск спикеров, сама регистрация на мероприятие ещё не открыта. Так что можно либо заявить себя как спикера, либо подписаться на указанные соцсети, чтобы не пропустить регистрацию. Мы, к слову, планируем быть, а само мероприятие обычно совершенствуется бесплатное, так что сходить будет полезно и приятно😉🙃

Customer Development и маркетинговые исследования

#рекламнаяпауза ResearchExpo2022. В эпицентре трансформации 🔥 Случилось то, о чем вы спрашивали! У нас суперновость — ResearchExpo2022 откроет свои двери 28 октября! 🤘 На крупнейшем отраслевом событии России снова соберутся те, кто, невзирая на происходящее вокруг, продолжает генерить инсайты, видеть бизнес решения за аналитикой и делать свой бизнес значимым для потребителей и партнеров. Индустрия исследований и аналитики — это не только цифры, анализ, большие идеи и креатив. В первую очередь — это 👬, которые каждый день стараются делать свою работу на 100% 🦄. 28 октября мы встретимся на ResearchExpo, чтобы послушать крутой контент и обнять друзей и партнеров, послушать новости и обсудить проекты 🚀 Мы запланировали 2 одновременных стрима с выступлениями ключевых людей индустрии, круглыми столами и зонами для общения. Программа еще формируется, но уже сейчас мы видим, что намечается яркое и вдохновенное событие 🙋 Приглашаем спикеров, готовых поделиться кейсами внедрения результатов исследовательских проектов в бизнес. 💡Именно ваши истории могут вдохновить окружающих и стать точкой опоры для переосмысления ситуации и выработки плана действий. 📧 Присылайте заявки нам на почту 🔥 Самые горячие темы, волнующие бизнес и бренды. О чем будем говорить: • Как создавать проекты, отвечающие вызовам времени? Получил ли бизнес возможность занять новые ниши и сегменты? • Какие инсайты лежат в основе новых брендов, которые должны завоевать сердца потребителей? • Как исследования могут решать задачи бренда и в то же время проблемы потребителей во время жесткой трансформации? • Что сегодня является KPI, как измерять эффективность, как запускать проекты с нуля, на чем делать фокус? • Что стало трендом, а от чего лучше отказаться? На ResearchExpo мы: • 📢ПОДЕЛИМСЯ ОПЫТОМ: видением ключевых трендов, наиболее актуальным инструментарием, лайф-хаками выполненных проектов в динамично меняющихся условиях. • 🖖ОБСУДИМ ключевые вызовы индустрии исследований и возможные пути выхода из кризисной ситуации; • 😍ЗАРЯДИМ ДРУГ ДРУГА: созидательной энергией и изменим мир к лучшему. 📌 Забронируйте дату в календарях — 28 октября и приходите. 🏡 Москва, 1-й Зачатьевский переулок, дом 4 (Инфопространство) Подробности на сайте https://researchexpo.ru/ и в социальных сетях TG: https://t.me/ResearchExpo TG: https://t.me/group789_official FB: https://www.facebook.com/researchexpo/

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Как мы обычно делаем UX (раз уж я начинала эту тему), где нужно и понаблюдать, и опросить. Пару моментов. ▪️Очень классно брать тех респондентов, которые именно сейчас действительно нуждаются в подборе/ заказе продукта или услуги. Особенно если речь идёт про продукты, выбирающиеся нечасто. Одежда, обувь, бытовая техника и электроника, отдельные виды услуг. Здесь можно увидеть, как люди ДЕЙСТВИТЕЛЬНО буду взаимодействовать с интерфейсом, на что обращают внимание, какие проблемы у них возникают. Потому что ищут они это прямо сейчас. ▪️В процессе их самостоятельного поиска мы лишь просим их комментировать все, что пришло в голову/ на что они обратили внимание, а также можем задавать вопросы только по текущему поиску. Последнее - вопросы в духе «А почему вы промотали сейчас? Этот товар не понравился?», «Почему добавили в избранное, но пока не написали?» и пр. Тут всячески избегаем вопросов, которые могут повлиять на действия респондента («Почему не используете фильтр?» - «Давайте с фильтром поищу»). Вопросы про общее использование («А вы всегда так ищете?», «Почему не использовали фильтр, а пошли в строку поиска?» и пр.) лучше задать после. Вообще все, о чем можно спросить после, задаём после. В процессе обращаем внимание только на те моменты, которые респондент потом не вспомнит, и которые не повлияют на его поведение (а значит - и не поясняем их, если респондент не понял/ действует нелогично☝🏻).

Customer Development и маркетинговые исследования

Еще одна цитата из книги "Компания для людей. Как сохранить душу бизнеса в эпоху тотальной цифровизации" Ришада Тобакковала. Потому что когда мы рекомендуем книгу, мы это делаем не зря - зачастую ее можно растаскивать на цитаты🙂 Про что это? Цифры - это прекрасно, чудесно и увлекательно! Но только когда вы знаете, чем они обусловлены. Иначе неизбежны множественные заблуждения и ошибки. А потому общение с пользователями актуально и будет актуально всегда. Ибо только так вы можете узнать внутренние мотивы, стоящие за цифрами. Хотя само по себе такой общение этих цифр не дает.

Customer Development и маркетинговые исследования

Ну, что же, пятница и новый разбор странного рекламного ролика? В этот раз "Яндекс.Маркет"🙈 Как обычно, в нашем «Яндекс.Дзен»😎

Customer Development и маркетинговые исследования

#реклама - Никто не любит искать работу… - Так же как никто не любит искать сотрудников. - Поможем друг другу?)) Всем привет, я Юлия, Executive Recruiter BDC Consulting. Сейчас у нас открыта вакансия Market Researcher, ознакомиться с которой вы можете по ссылке. Важным критериям отбора будет: опыт от 2-х лет в исследованиях, английский не ниже B-2. Также прилагаю презентацию о нашей компании, чтобы вы могли чуть ближе ознакомиться с нами и посмотреть ранее опубликованные исследования наших специалистов. Хочу ещё добавить, что у нас есть реферальная программа для тех, кто порекомендует специалиста нам. Если мы с ним сойдемся, то вас ждёт вознаграждение! По всем вопросам обращайтесь ко мне: @Yulia_Popova. Презентация о компании

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Очень забавный звонок у меня тут был от Тинькофф-Инвестиции. (у меня там открыт давно брокерский счёт, но я им не пользовалась… и как же я этому сейчас рада) «Какие инвестиции?! Вы вообще о чем?! Вы в курсе, какая сейчас ситуация?!» - «Но у нас есть хорошие предложения для клиентов» «Не-не-не, вы с ума сошли, какие инвестиции в России сейчас?!» - «У нас есть акции иностранных компаний» «Не смешите меня, какие акции иностранных компаний в России?! Тем более после всех скандалов с Тинькофф!» - «Но это же было с другими продуктами, не с инвестициями» «Давайте, конечно, я вложу деньги и подожду, когда это случится с инвестициями, ага. После того, как банк отжали у Олега Тинькова» - «Олег Тиньков уже много лет не занимается операционной деятельностью банка» «Какая разница, когда у него отжали банк? Да банк уже полугосударственный и скоро скончается!» 😂😂😂 бедный менеджер) Что я в итоге имею по этому поводу сказать. Прежде всего неочевидное - спасибо, что не робот и не по скрипту. Уже приятно по нынешним временам. Да и робот тут не справился бы🙈. Остальное менее позитивное. Хотите экосистему? Ну, будьте готовы к тому, что каждый продукт будет влиять на все остальные. Косячите со свифт-переводами - пользователи начнут сомневаться и в инвестициях. Да, это разные продукты. Да, в инвестициях может не быть тех же косяков. А могут и быть. Рискнёте деньгами? Не думаю. Хотите классного харизматичного лидера? Будьте готовы к тому, что без него все может рухнуть. Или он может порушить все сам своим поведением. Продолжаете функционировать в непростых экономических условиях, становитесь полугосударственными (пусть не де-юре, но де-факто)? Тут может быть разная реакциях. Сейчас это скорее большой жирный минус. И сплошные риски.

Customer Development и маркетинговые исследования

Запомнившаяся нам цитата из книги "Компания для людей. Как сохранить душу бизнеса в эпоху тотальной цифровизации" Ришада Тобакковала. На наш взгляд, это чистая правда - а зачем бы тогда еще существовали маркетинговые исследования (aka Customer Development), если бы все было предсказуемо и заранее ясно?😏 Именно поэтому важно разделять то, что потребители говорят - и то, что есть на самом деле. Ловите пример. Очень давно доводилось иметь дело с сетью обувных магазинов эконом-класса. За чем идут туда? Практически всегда за обувью самого универсального черного цвета. Какой напрашивается вывод? "Зачем нам обувь других цветов, если в 95% случаев мы продаем обувь черного цвета?!". Но так линейно оно не работает. Именно за счет наличия той самой практически непродаваемой цветной обуви у покупателя складывается ощущение большого выбора, магазина, где "можно найти все"... И он (хотя в данном случае - она) скорее придет и купит ту самую пару обуви в черном цвете. Так-то вот 🤓

Customer Development и маркетинговые исследования

Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️ Чистое наблюдение как метод UX-тестирования?🤔 То, что я обычно не рекомендую. Хотя этот метод известен давным-давно, ещё до появления UX, и использовался в том числе в социологических и маркетинговых исследованиях. Но с ним есть одно «но»: если вы просто наблюдаете и не спрашиваете, то вынесете из таких интервью всего лишь чуть больше, чем ничего. Респондент не сделал какое-то действие (не воспользовался фильтром, например) - а почему? Ему по каким-то причинам было так удобно? Фильтры плохо работают? Или он его не заметил? Респондент не прокомментировал какой-то элемент интерфейса - значит, с ним все ок? Или он его просто не понял и поэтому проигнорировал? А сколько там ещё вещей, которые респондент не прокомментировал/ не отметил, а вы про них прицельно не спросили и в конкретном тесте они не всплыли… И вот вместо одного исследования мы приходим к необходимости делать их 100500 миллионских миллионов, чтобы изучить наш интерфейс. А как вы хотели, если в рамках одного вы дай бог 1% возможной информации можете собрать?😂🙈 У кого-то правда есть на это время? Не думаю. Другое дело, что нужно понимать, когда и какие вопросы можно задавать в процессе, кого искать на такие исследования, как проводить их… Но это уже отдельная история😏.

Customer Development и маркетинговые исследования

Книга не про маркетинг и потребителей... или все же про них?😏 Да, строго говоря, книга совсем не про потребителей и маркетинг - она скорее про важный аспект успешного функционирования любой приличной (на наш взгляд) компании. Но почему же мы ее рекомендуем (а мы рекомендуем!) к прочтению: ▪️Во-первых, в ней таки содержатся интересные моменты относительно взаимодействия непосредственно с клиентами/ потребителями/ пользователями. И это действительно правильные и интересные вещи, которые стоит иметь в виду. Возможно, они не произведут вау-эффекта на тех, кто "в теме" и действительно стремится взаимодействовать с целевой аудиторией по-человечески - но даже таким специалистам напоминание никогда не будет лишним. Что уж говорить про тех, кто не знает/ не понимает/ не воспринимает этих моментов! ▪️Во-вторых, сложно представить себе по-настоящему клиентоориентированную компанию, в которой работают несчастные сотрудники. Нет, ребят, такие люди даже не захотят понимать клиентов. А значит, это важно. ▪️В-третьих, все те принципы, которые расписаны в книге, совершенно чудесным образом ложатся и на клиентов/ пользователей. Буквально возьмите и начните делать то же самое для них. Это будет действительно бесценно!

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Реклама

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Реклама

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования

Customer Development и маркетинговые исследования