Qetzal-1UP channel. Страница 8

Даже в сравнительно недавнем (40 лет) фильме Чужой, который происходит в будущем, когда есть межзвездные путешествия, андроиды, проходящие тест Тьюринга и гибернаций — все экраны мелкие, зернистые.

Такой подход к будущим вещам описывается фразой "тех же щей, да погуще влей". Но смысл в том, что "щи" будут-то совсем другими.

Такую же штуку можно заметить в старых фантастических фильмах. В космических кораблях там все панели управления это большие штуки с кучей-кучей кнопок и лампочками (как правило без подписей!).

Этой картинке где-то лет 100. C одной стороны она очень точно предсказывает некоторые моменты, особенно как два человека тупят в телефоны за столом. С другой стороны сразу видно что не угадали: наушники? микрофоны? устройство на поясе?

Прочитал статью (англ.) про то, что паузы в публичной речи это правильно. Это напомнило записать все нехитрые приемы о том как публично говорить, которые я знаю. Какие-то вывел сам, какие-то прочитал, какие-то мне посоветовали хорошие люди (спасибо им!).

— Говорить медленнее. Не частить. Немного медленнее, чем привык в обычных беседах.

— Открывать шире рот. Будешь звучать четче и яснее. Похоже частая проблема невнятной речи — прикрытый рот.

— Паузы это нормально. Cовершенно неочевидная штука. В обычной жизни мы часто "мэкаем" и "экаем" и "воткаем". Это с одной стороны показывает собеседнику, что его слушают. С другой — подает заявку на участие в диалоге, маркеры: "мне надо сказать", "я еще не закончил — не начинай свою часть". В публичной речи это не нужно. Не нужно заполнять все время звуками, можно сделать паузу и это абсолютно естественно. Более того паузы можно делать гораздо дольше чем думаешь. В голове все паузы длиннее и выглядят «страшно». На деле пауза некомфортная себе самому, остальным будет абсолютно норм.

— Смотреть в разные углы. Когда рассказываешь публике — время от времени меняй направление и рассказывай в разные стороны, в разные углы.

— Думать наперед. Когда говоришь, то надо уже в голове понимать / держать то, что скажешь следующие 2-3 секунды. (вот этой штуке не знаю как научить, у меня как-то само получается)

Так что иногда полезные в начале дефолтные настройки начинают мешать потом. Надо такие штуки замечать и предлагать сменить настройки пользователю, когда это имеет смысл.

Сайдбар Слака после этого выглядит примерно вот так (внизу три замьюченых канала)

Такой длинный сайдбар в свою очередь приводит к тому, что остальные ребята начинают злоупотреблять меншонами (@ nickname), так как это гарантированный способ, чтобы твое сообщение увидели. А мешноны это нотификация, которая вырывает тебя из рабочего процесса и потока.

И получается, что полезная в начале настройка, начинает "вредить" и быть неэффективной для ребят, которые стали активно использовать приложение.

Вместо длинной колбасы-сайдбара активным ребятам в Слаке нужно:
— Включить в настройках сайдбара отображение только непрочитанных каналов
— Из ненужных каналов просто выйти. Если канал нужен, но читаете его нечасто — замьютать его.
— Когда приходит время почитать Слак, надо разобрать все непрочитанные каналы. Unread Channel Zero, типа.
— Чтобы открыть канал или написать кому-то, использовать шоткат ⌘+K

И это очень разумно, так как повышает понятность (discoverability). Все штуки на виду, про них нельзя забыть, хочешь написать — сразу тыкнул в сайдбаре на ссылку.

Как только человек осваивается со Слаком и начинает (вместе с другими ребятами) активно его использовать, эта настройка начинает мешает и портить жизнь. Человек уже вступил в кучу каналов и пообщался с большим количеством народу. Поэтому сайдбар превращается в длинный список всех-всех каналов и пользователей, часть из которых помечена как непрочитанные.

Это приводит к тому, что люди не проверяют все непрочитанные каналы — неудобно мотать вниз и кликать на каждый.

Иногда дефолтные настройки продукта помогают при онбоардинге, но начинают мешать, когда пользователь становится продвинутым. Поведение продукта, которое помогает превратить регистрацию в активного пользователя ("активация"), иногда совершенно непродуктивно для каждодневных действий уже опытного человека.

Хороший пример — Slack. (Ниже примеры из пары публичных Slack community)

Когда человек только начинает пользоваться Слаком, то задача — научить его концепции каналов, показать, что в разных каналах обсуждается разное, что в каналы МОЖНО писать, не дать забыть свежесозданные каналы. Поэтому сайдбар по дефолту показывает cписок ВСЕХ каналов в которые человек вступил, список ВСЕХ людей с которыми ты недавно общался.

Отличная история про данные и их анализ.
16 лет полиция Германии безуспешно искала серийного маньяка-женщину. Ее ДНК был обнаружен на месте 40 преступлений. Спустя 16 лет оказалось, что маньяка нет. Ватные палочки, которыми собирались ДНК образцы, уже были загрязнены чужой ДНК. Предположительно работницей фабрики, где эти ватные палочки производились. (wiki ru, wiki en)

Интересная штука, The Aesthetic-Usability Effect: https://www.nngroup.com/articles/aesthetic-usability-effect/
Если пользователи считают интерфейс красивым и привлекательным, то они склонны прощать ему небольшие проблемы с юзабилити и считать его более удобным, чем он на самом деле есть.

Sam Altman, президент Y Combinator, написал пост "How To Be Successful": https://blog.samaltman.com/how-to-be-successful Про его наблюдения за особенностями и образом мышления успешных предпринимателей. Это отличный-отличный пост, но сейчас хочу написать о конкретной мысли из него.

> 2. Have almost too much self-belief
> Self-belief is immensely powerful. The most successful people I know believe in themselves almost to the point of delusion.
> Cultivate this early. As you get more data points that your judgment is good and you can consistently deliver results, trust yourself more.
> If you don’t believe in yourself, it’s hard to let yourself have contrarian ideas about the future. But this is where most value gets created.

Я сильно задумался об этой штуке, потому что мне кажется это может быть моим слабым местом. Я много размышляю про прием фидбэка, возможность посмотреть на проблему с разных сторон зрения, задаю вопрос "а что если я не прав?". Это отлично работает, чтобы находить уязвимости в своем мышлении и быть более open minded, но плохо работает в ситуациях, когда ты прав, а остальные с этим не согласны. В таких ситуциях эвристика подсказывает делать перекос в сторону " а вдруг окружающие правы", чтобы компенсировать свои собственные biases. Но, блин, окружающие могут быть неправы и есть ситуации, когда нужно просто настоять на своем, "спасибо за ваше мнение — но мы все таки сделаем по-моему". А эвристика "я всегда прав, окружающие — нет", приводит к другому перекосу — закукливанию в своем мирке и игнорированию важных вещей.

Короче, тут важен баланс, очевидно, но каким должен быть баланс я не знаю.
В голову приходят пока две мысли.

1. Помнить про свой level of competence в разных областях и изменять параметр принятия фидбэка в зависимости от области. Ну например если я неплохо разбираюсь в дизайне, то чтобы меня переубедить там, требуются сильные аргументы. А вот в финансах я ничего не смыслю — я тут легко меняю свое мнение, если оно высказано кем-то, кто разбирается больше меня.

Тут правда тоже есть опасность, что если ты хуже разбираешься в какой-то области, это не значит, что человек из области всегда прав. Он может быть просто подвержен общим мифам. Десять лет назад общее мнение ребят из индустрии такси про заказ машин с телефона было бы негативным "это не сработает". Между тем Каланик оказался прав.

2. Возможно стоит использовать следующий подход из трех шагов.
— Осматриваемся: перед принятием решения воспринимаем все доступные точки зрения, максимально убираем фильтр.
— Делаем выбор: исходя из доступной информации принимаем решение. Вместе с решением выбираем следующий майлстоун или же "стоп-слово" — какое свидетельство бы отменило решение, показало, что оно сразу неверное.
— Идем с решением к цели. При этом на этом этапе надо игнорировать весь фидбэк или какие-то признаки, что решение было неверным. Идти со слепой верой "решение было правильное". Останавливаться только в двух случаях: мы дошли до заранее обозначенного майлстоуна (это может быть время, потраченные деньги, выпущенная штука и тд) и поняли, что не получили то, чего ожидали. Значит решение было неверное, надо вернутся на шаг "осматриваемся" и смотреть уже с учетом новых данных.
Второй случай: в процессе произошло событие / свидетельство, которое мы заранее (это важный момент) определили, "стоп-слово". То есть что-то, что показывает, что решение было точно неправильным, идти до конца майлстоуна не нужно.

Но короче это все прекрасно звучит "на бумаге", а на самом деле этот баланс очень сложный и я был бы рад найти его.

История про техническую поддержку.

Мы в Эквиде получаем сотни писем от клиентов каждый день. Как-то раз приходит вот такое письмо от господина К.

> пидарасы ебаные
> какого хуя ворует деньги с карт, совсем охуели прошвандовки ебанутые, твари чтобы передохли

Когда читаешь такое — очень легко оскорбиться. Мы же не воруем деньги, мы работаем день и ночь, чтобы нашим клиентам было хорошо. А тут такое.

Первый порыв такое письмо проигнорировать или попытаться приструнить чувака. Например доказать, что он глубоко не прав, что такое пишет и предполагает. Это неправильный порыв. Он не конструктивен и вызовет только цепную реакцию претензий и оскорблений. Это привет от наших далеких предков, когда единственной реакцией на стресс было "бей или беги". К счастью с тех пор мы можем мыслить более конструктивно.

Как правило люди-то все вменяемые и ругаются только из-за страха или внутренней боли. Наша цель в такой ситуации не спорить, но попытаться понять боль/страх и убрать ее. Для этого надо начать с сочувствия и вопросов, проясняющих ситуацию. Вот, что мы написали.

Эквид:
> Здравствуйте, К! Нам очень жаль слышать, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Не могли бы вы уточнить, что за списание денег произошло с вашей банковской карты? Также пришлите пожалуйста нам свой ID магазина или почту на которую у вас зарегистрирован аккаунт Эквид. Это помогло бы нам для выяснения ситуации с нашей стороны. Заранее вам спасибо.

Господин К. присылает нам ответ, в котором описывает свою ситуацию: он собирался поехать на важное ему событие и заранее забронировал авиабилет. Потом он сходил в банк и положил нужную сумму, чтобы выкупить билет. А когда пришел оформлять покупку, то оказалось, что Эквид снял автоматически деньги за платный план и денег не хватило. Поэтому билет пропал и по старой цене других подобных вариантов уже не было. В этом и причина его сильного недовольства.

У него на самом деле боль — из-за досадного стечения обстоятельств у него сорвались планы, о которых он мечтал. Любой тут выйдет из себя. Но при этом К. уже конструктивно описывает ситуацию в своем ответе. Потому что он чувствует, что нам не все равно — мы не стали спорить с ним и "накручивать эмоции" — мы показали, что мы на его стороне.

Поэтому мы объясняем почему так получилось. Рассказываем, что понимаем, почему у него была такая реакция и предлагаем как-то исправить ситуацию.

Эквид:
> Спасибо за ответ, К. Очень досадное стечение обстоятельств получилось, не знаю уж как я бы себя повел в такой ситуации случись она со мной. Сочувствую вам. Эквид автоматически списывает необходимую сумму с указанной карты для продления подписки, таковы правила предоставления сервиса – http://www.ecwid.ru/terms-of-service Чтобы хоть как-то сгладить случившееся, давайте мы произведем вам возврат списанных денег? Конечно это не исправит случившегося, но хоть как-то. Для этого нам понадобится номер вашего магазина или почтовый адрес на который вы регистрировали Эквид магазин.

К. отвечает, что возврат денег делать не надо, он согласен, что это просто стечение обстоятельств. Он пересмотрел планы и взял билет на другой день. Также он остался на платном нашем плане.

Вот так можно за пару сообщений перейти от "пидарасов ебаных" к довольному клиенту, который продолжает платить нам деньги. Это пример правильной работы с отзывами и клиентами.

Хитрость от Литреса: большая кнопка "Хочу получать рассылку реже" в подвале письма. То есть они в середине пути, который ведет к негативным для них последствиям, предлагают заметную альтернативу, которая частично решает проблему/задачу пользователя, но последствия не такие негативные.

Ну то есть кто-то устал от частых писем и хочет отписаться. По привычке ищет ссылку в футере. А ему говорят, погоди — может просто пореже тебе их слать, а то вдруг все таки что-то хорошее пропустишь. Кто точно хочет отписаться — отпишется и так (ссылка там есть, хоть и менее заметная). Кто сомневается — останется на более редкой рассылке (а не уйдет совсем, как было бы с одной ссылкой Unsibscribe)

В августе 2018 я выступил на дизайнерской конференции с докладом “Lorem ipsum? Dolor sit amet!”. Рассказал про тему, которая меня волнует: интерфейсный контент это дизайн и важно. Решил выложить текстовый вариант моего рассказа со слайдами. Там про то, почему интерфейсный контент важен, как писать хорошие ошибки, объяснять непонятное, мотивировать и писать хорошие интерфейсы.

→ https://qetz.al/essay/design-content-2018-08-presentation/#open2

Эссе про то, как нанимать руководителей: http://delian.io/lessons-2

Два момента особенно запомнились.

— Cоздание ценности или защита ценности (value creating or value protecting)? Каждая роль может требовать или создания ценности или сохранения ее. Важно понимать, кто конкретно нужен вам для конкретной роли и понимать, что для этого нужны ребята с разными способностями. Для создания ценности нужен человек, готовый идти на риск и принимать неопределенность, умение пройти полный путь от идеи к ее реализации, а вот предыдущий опыт не важен. Для защиты ценности важен хороший предыдущий опыт в области в которой надо будет работать.

— Критерий эффективности сотрудника: "Effective executives need to be able to take things off your plate, not add to it.".

Большая подробная интересная статья про истории переписывания с нуля нескольких продуктов:
https://medium.com/@herbcaudill/lessons-from-6-software-rewrite-stories-635e4c8f7c22

Есть распространненное мнение, что подход "а давайте все к чертям перепишем с нуля и после этого ЗАЖИВЕМ" ошибочен и приводит к фейлам. В статье на разных примерах показывается когда это так и когда это (иногда) не так.

Переписывание всего к чертям с нуля проблемно по следующим причинам:
— Это очень сложно для успешного сформировавшегося продукта. Переписать с нуля с сохранением существующей функциональности это как правило сложнее, чем просто создать. Надо сохранить все особенности, обходные пути, баг-фиксы, которые появились за годы и про которые уже все забыли. Поэтому такие проекты очень долгие, вязкие, выматывающие.
— Пока переписываешь продукт, ты его не улучшаешь. После такого большого проекта ты оказываешься с потраченным временем и — почти — тем же самым продуктом. Пользователь видит, что ты долгое время его не развивал и в конце концов показал то же самое, если не хуже (баги, часть вещей решили не переимлементировать для скорости).
— Убеждение, что если все переписать, то это волшебным способом решит все проблемы у продукта очень часто ошибочно.

При этом я видел и успешные кейсы. Например вот недавно мы в Эквиде завершили большой проект, переписали с нуля критически-важную часть продукта. Это заняло где-то 4 человеко-года. Для нас хорошо сработали две штуки:
— Разбили проект на части и релизили отдельно. Каждая часть занимала где-то 3-4 календарных месяца от начала работа до релиза. Это позволило иметь темп, видеть постоянный прогресс и не вязнуть.
— Мы не только поменяли технологию этой штуки, но и перепридумали дизайн с учетом опыта за прошедшие года. Так как дизайн там важен, то пользователи сразу видели ценность после выпуска каждой части проекта, не было "внутри все поменялось, а пользователь разницы не видит".

Обсуждали тут с ребятами доклады на конференциях. Часто слышу мнение "не хочу выступать; не знаю, что рассказать в докладе". Я убежден, что найти тему для доклада может практически любой человек. И может этот доклад и не будет звездой конференции, которую потом друг другу пересказывают, но это будет крепкий нормальный доклад. (оставим пока в стороне вопрос "зачем выступать с докладом", это отдельная тема).

Если не знаешь про что рассказать, есть четыре беспроигрышных подхода.

1. Как мы решили проблему.
Берем проблему, чем страшнее, тем лучше. Было все плохо, стало норм. Расскажу как это сделали.

2. Как мы достигли классной цели.
Берем классную цель, которую в прошлом себе поставили. Старались-старались, половина усилий мимо, но наконец достигли. Расскажу про тернистый путь.

3. Про одну крутую идею.
У меня есть классная идея или принцип. Я ее выдумал или прочитал в книге. Все должны про него знать, но еще не знают. Расскажу про эту одну идею и почему она важна.

4. Как мы делаем что-то.
У нас есть процесс или подход, который интересный или просто неплохой. Вот мы делаем так и этак, пробовали по разному, а вот так получается лучше всего. Расскажу про детали процесса и как мы эту штуку делаем.

Конечно рассказать можно еще про много чего, но если в голову ничего не приходит для рассказа другим, то надо просто задать себе вопросы:
— Была ли какая-то проблема или челлендж, которую я решил?
— Была ли какая-то интересная цель, которую я достиг?
— Есть ли какой-то процесс, принцип, подход или идея, которые я считаю правильной и другим стоит о нем знать?

Ответ на эти вопросы сразу задаст тему для доклада, которую, просто в силу структуры, будет просто оформить в рассказ.