Обложка канала

RealCX. Страница 5

959 @RealCx
Открыть

CRM, Customer eXperience, Digital в России. Вся правда. В большом и маленьком бизнесе. Сливы от клиентов, вендоров и аналитиков. Изнанка цифры.

  • RealCX

    Заказ в интернет магазине делать - это вам не в магазинчик сходить (с) 🤣

  • RealCX

    #халяваИреклама 15-18 ноября Снова ежегодный Oracle Siebel CX Summit - инновации этого года, стратегия развития на ближайшие 5 лет, кейсы клиентов. Все на английском. Мероприятие бесплатное. https://go.oracle.com/LP=117576?src1=:em:lw:ie:cpo:::RC_DEVT211005P00025:SEV400195149&elq_mid=207727&sh=09222522242426230812060126291831221333&cmid=DEVT211005P00025 Siebel - это когда расхотелось в облако (с)

  • RealCX

    Кто ответит первым? Чьё конфу круче по аналитике телеграмм? youscan vs brand analytics Смотрим комментарии 👇

  • Реклама

  • RealCX

    #идеиИтренды #СтратегияБизнеса #бизнескейс «Хорошо спланированное дело - наполовину выполненное дело». 👏 Или «хорошо спланированное дело - это уже на половину fuckup (русского термина подобрать не смог)»👹 Когда-то первый тезис и в самом деле соответствовать действительности. 😂(правда). Когда-то - это когда бизнес был медленный и предсказуемый, а в проектах использовалась Водопадная Модель и 1-3 летний план проекта был нормой. ERP (а иногда и CRM) внедрялся по 3 года и за несколько ярдов. 🍿 А что? Все ОК. Тем не менее к AGILE нигилистам отвергающим все правила кроме стендапов, спринтов и ежевичного смузи 🍹 я не отношусь. Планировать важно и нужно, особенно важно (но редко делается) планировать цели 🎯 и обосновывать почему именно такой путь 🗺 к целе мы выбрали и как по пути контролировать что мы к этой самой цели идём (milestones, deliverables). Но все планирование эффективно лишь до тех пор пока у нас есть точные вводные для планирования (триумвират: что мы хотим получить, что для этого надо сделать, как это делать). А после пары допущений типа «мы найдём человека, который за 2 недели напишет мобильное приложение, задание на которое сам же и придумает» весь план превращается в тыкву. 🎃 А если полечить выдержку и дисциплину….. то через пол года - года можно с удивлением обнаружить что мы дальше от цели 🎯 чем были в начале. Вполне реальны и, к сожалению, распространены кейсы, где некомпетентность (в хорошем смысле слова - об этом будет отдельный пост), прячут за супер детальным планированием, которое (вместе с контрактованием) занимает времени больше (а зачастую и стоит, если считать внутренние косты), больше чем сам проект. Решение: долгосрочная бизнес стратегия (куда мы все идём), среднесрочные планы по контрольным точкам, и краткосрочные детальные планы, с переодически пересмотром всего стека (год-квартал-месяц соответсвенно). Пост длинный вышел, так что «конструктивную некомпетентность» и «синдром оценки» в следующем посте. И про CX гипотезы.

  • RealCX

    #бизнескейс #тёмнаясторонацифры IKEA долго сопротивлялась online и не зря…. Теперь прибыль компании снижается два года подряд на фоне проблем, вызванных пандемией. Компании не помог и рост интернет-продаж на 75%, поскольку в онлайне покупатели стали совершать меньше импульсивных покупок. Online негативно влияет на трафик магазинов, а главное на структуру чека, где импульсные покупки традиционно имеют высокую маржинальность.

  • RealCX

    https://paei-test.online/

    Тест позволяющий определить ваш стиль управления по методологии Адизеса. Тест бесплатный (в конце просит мейл, но его можно не вводить, а посмотреть на экране результат). 10 минут, чтобы лучше понять себя :)

  • RealCX

    Хорошая история 🔥 от Артемия - когда маркетинг / дизайнер (возможно опираясь на результаты исследования) старается продать / позиционировать свой продукт наиболее эффектно.

    Но по факту обещание не связано со способностью соответствовать ожиданиям клиента, что формирует недоверие в клиентском опыте.

    Очень важно понимать что модный сейчас «нейминг» и «упаковывание» бесполезны без привязки к базовой способности компании соответствовать обещанию и связи с клиентскими опытом.

    Лучшее правило: «обещай меньше, делай больше». Всегда проверяйте обещания которые даёт компания прижитому правилу. Потому что если конкурент «обещает больше, но даёт меньше», в среднесрочной перспективе выживет только тот кто отвечает ожиданиям.

    Ещё раз запомним 😎 «обещай меньше, делай больше»😎

  • RealCX

    По ГОСТу

    Как трогательно - написать, что мороженое изготовлено по ГОСТу. Сразу пробирает ностальгия, ведь все самое лучшее в СССР делалось по ГОСТу, а всякая хуйня делалась в подвале, где антисанитария.

    Так вот, согласно ГОСТу, слово ГОСТ не склоняется и используется только с его номером. Во всех остальных случаях необходимо писать слово "стандарт".

    То есть, если выебываться до конца, то мороженое либо "изготовлено по стандарту", либо "изготовлено по ГОСТ 31457-2012".

    P. S. Понятно, что "по ГОСТу" можно делать любое говнище, стандарт не имеет ничего против существования продуктов 2-го сорта. И верят, что ГОСТ - синоним вкуса и качества только те, кто не понимают, что и вкус, и качество могут быть любыми, в том числе говеными.

    А в тексте стандарта, по которому произведено сфотканное выше мороженое, в качестве сырья разрешается брать "сыворотку подсырную сухую деминерализованную, полученную методом электродиализа (СД-ЭД)." И кто б отказался? Эта сыворотка повышает взбиваемость мороженого на 20%.

    Нямка!

  • RealCX

    На графике была компания, которая начинала с продаж книг в интернете и потом резко стала маркетплейсом ....
    PS Сейчас Озон планирует IPO $3–5 млрд в США. В России похоже платежеспособные инвесторы закончились ...

  • RealCX

    График успеха какой компании на картинке выше?

  • RealCX

    #тёмнаясторонацифры Когда мечта о Цифровизации и Инновациях, а также инвестиции сплетаются в стремлении к мировому лидерству получается вот такое ...

  • RealCX

    #идеиИтренды

    Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.

    С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».

    Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
    «ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».

    Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.

  • RealCX

    #СтратегияБизнеса #Инновации

    Инновации 🧪 vs Прорывные Технологии 💥

    Сентябрь задался восстановлениям деловой активности 🔥 и уже в третьей стратегии на 21 год вижу, что путаются понятия Прорывных Технологий и Бизнес Инноваций.

    Нормальным языком это должно звучать так:

    ⭐️ Прорывные Технологии - это то, что может изменить саму суть бизнеса, при этом раньше так никто не делала , да и сама вероятность успеха крайне сомнительна. В такие технологии инвестируют, чтобы найти ДОЛГОСРОЧНЫЕ точки роста для бизнеса или диверсификация. С вероятностью 99% деньги будут потеряны. К этому нужно быть готовым с самого начала. Пример: car sharing от Chevrolet - компания продаёт поездки, в не автомобили - полная смена парадигмы (может стоило делать электромобили? Кто знает.... - вот суть прорывных технологий).

    ⭐️ Инновации - это совершенствование существующего бизнеса с помощью внедрения технологий или изменения бизнес процессов. Появляется то, что в бизнесе раньше не использовалось, но не является принципиально новым для рынка. Например чат-бот для контактного центра, телеграмм канал с новостями торговой точки, система AI (искусственный интеллект) для автоматизации рассылок .... Инновации могут быть большими или маленькими, но они ДОЛЖНЫ иметь понятный бизнес эффект и в большинстве случаев измеримый возврат инвестиций.

    Оба направления нужны и важны, но процесс должен быть выстроен совсем по разному, чтобы не было разочарований в стиле «мы взяли десять команд талантливых молодых разработчиков, они в течении года пили смузи и ездили по офису на самокатах, но не один проект не взлетел - в итоге всех разогнали».

  • RealCX

    Впечатления недели:
    💦 Презентация Apple удивила отсутствием инноваций: у часов появился датчик уровня кислорода (это удивительно, но на доработку софта потребовались годы, чтобы использовать датчики которые были уже давно) и ... МОНОРЕМЕШОК ... где интересно искали такие инновации и ... сколько это стоило? Неужели мы достигли технологического потолка?
    🔥Oracle стряхивает с себя пыль, разрывает паутину покупает ... ТикТок! За последние несколько лет весьма сильная заявка на лидерство. Интересно что будет делать с ним дальше? Кстати акции выглядят недооценено по сравнению с соседями 🤫

  • RealCX

    Пит Стоп в 1950 и в 2020 годах. Впрочем практически весь бизнес так изменился.

  • Реклама

  • RealCX

    #чернаяСторонаЦифры

    New York Times поднял сильную тему: «Потребление цифровых услуг - это признак бедности. Мы говорим цифровая экономика, а подразумеваем экономика услуг для бедняков».

    Вы бедный, если ваш врач консультирует вас по интернету, а не в ходе личной встречи.

    Бедный, если ваши дети учатся онлайн, а не у оффлайновых преподавателей.

    Бедный, если покупаете товары онлайн, а не в красивом магазине в центре города.

    Богатые предпочитают старомодных тьюторов, личных тренеров и поваров, а не каршеринг или доставку еды через смарфтон.

    Но автор еще более резок: происходит "люксеризация" человечески отношений.

    Если вы по-прежнему получаете услуги от живых людей или имеете возможность общаться с ними, значит скорее всего вы представитель новой элиты, престижное потребление которой заключается в отказе от цифровых услуг в пользу оффлайновых.

    Подумайте об этом 🤔

    https://www.nytimes.com/2019/03/23/sunday-review/human-contact-luxury-screens.html?fbclid=IwAR1J_O1QehTRyNhqan0tj7MiM6-1P52ymu5jNUUqdGw3DZHZo0QNoyH3iTM

  • RealCX

    Однако, пример BMW заразный 😹

  • RealCX

    #идеиИтренды

    😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.

    ⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.

    🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов

    Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.