Что нужно сделать ДО запуска программы лояльности По результатам нашего опроса, внедрение программы лояльности — самая актуальная тема. Мы спросили Машу Синицыну, аналитика и стратега WIM.Agency, что нужно сделать перед запуском ПЛ. В последние месяцы многие компании задумались о программе лояльности, так как этот инструмент помогает удерживать клиентов в период нестабильности. Клиенты возвращаются к бренду за счёт отложенной скидки, спящие переходят в сегмент активных благодаря особым бонусам, а амбассадоры получают эксклюзивные предложения. Но все же программа лояльности требует больших инвестиций и контроля, поэтому у владельцев бизнеса возникает вопрос — готовы ли мы к запуску и окупятся ли вложения? Чтобы ответить на эти вопросы нужно провести ряд исследований. 1. Взгляд внутрь. Составьте портрет целевой аудитории (интересы, мотивация, покупательская способность). Оцените, какой сегмент рынка занимает компания. Изучите, как покупатели ведут себя сейчас и как изменилось их поведение за последние годы. 2. Взгляд наружу Проанализируйте состояние рынка. Узнайте, как дела у конкурентов, есть ли у них программа лояльности. Посмотрите, какие форматы программ лояльность сейчас в тренде (и в РФ, и за рубежом). Итак, вы убедились, что вам стоит запустить программу лояльности. Теперь можно перейти к самому важному этапу — оценить финансовую сторону. Сначала определите сумму денег, которую вы можете дать клиентам в качестве отложенной скидки на год. Выберите, какая схема отчислений будет использоваться в ПЛ. Исходя из лимита и данных об активности клиентов, нужно вывести процент отчислений на одного клиента за каждую покупку. 🌀 Мы сделали калькулятор, который поможет вам определить скидку (для примера выбрана бонусная механика) — переходите по ссылке и делайте копию таблицы. Позже можно усложнить расчёт и добавить другие механики, разные уровни или период сгорания бонусов. Все идеи тоже вносите в калькулятор и проверяйте, окупятся ли вложения и нужно ли корректировать процент отчислений. В начале лучше немного уменьшить проценты, чтобы оставить часть бюджета на непредвиденные ситуации или дополнительные акции. Заключительный шаг — просчитать финансовую модель программы лояльности на несколько лет вперёд. Туда нужно включить все расходы (софт, персонал, отложенная скидка, непредвиденные траты) и доходы от внедрения. В результате можно спрогнозировать, в каком году ПЛ окупится. Не стоит ожидать, что это произойдёт быстро, так как первые вложения обычно самые крупные. Если вы не уверены в эффекте от ПЛ, а финансовая оценка показала, что это слишком дорого, можно запустить пилотный проект с участием фокус-группы. Внутри фокус-группы нужно выделить контрольную группу, которая не будет знать о программе лояльности. Затем важно измерить, как изменилось покупательское поведение фокус-группы в сравнении с контрольной. Если предварительные данные успешны, можно масштабировать ПЛ на остальных клиентов. #digital #digitalмаркетинг #базазнаний #программа_лояльности