Как создать CRM-стратегию CRM-стратегия — это план взаимодействия с клиентами. Без него CRM-система будет работать неэффективно, а в коммуникациях могут появиться «дыры». Основные этапы создания стратегии: 1. Провести аудит текущего положения. Соберите все данные о клиентах компании и изучите каналы, которые сейчас используются в коммуникациях. 2. Определить цель. Чего вы хотите достичь? Например, увеличить выручку компании на 10%. 3. Провести анализ конкурентов. Изучите, какие каналы и способы вовлечения они используют. 4. Сегментировать клиентскую базу. Можно использовать разные параметры: частота и давность покупок, гео, пол, возраст и т.д. 5. Заполнить профиль клиента. Соберите все данные в одном месте, в том числе предпочтения клиента (любимые товары), историю взаимодействия с брендом (количество заказов и возвратов, просмотренные товары). 6. Прописать сценарии взаимодействия с клиентами на каждом этапе их пути. Например, при регистрации отправляем письмо DOI для подтверждения подписки, при завершении заказа — просим оставить отзыв. 7. Выбрать CRM-каналы. Чат-бот, email, sms, пуш и call-центр отличаются друг от друга возможностями, стоимостью, охватом и скоростью реакции, поэтому подходят для разных сценариев. 8. Выбрать маркетинговые механики. У каждого вида коммуникации есть своя мотивационная часть — скидки, бонусы, бесплатная доставка и т.п. 9. Построить CJM. CJM — карта коммуникаций, в которой нужно отобразить все цепочки сообщений для разных сегментов. 10. Составить план коммуникаций. Продумайте сообщения на неделю, месяц или квартал вперед, запишите их в таблицу с указанием типа коммуникации, сегмента, темы письма, даты рассылки и статуса отправки. 11. Выбрать CRM-систему. Нужно, чтобы она поддерживала все необходимые каналы связи, собирала и интерпретировала данные, а также интегрировалась с внешними сервисами. 12. Внедрить стратегию в работу! Всю информацию про CRM-стратегию сложно уместить в один пост. Отличная новость для тех, кто хочет изучить тему подробнее — вы можете купить модуль «Формирование стратегии» из нашего курса по CRM-маркетингу. Просто оставьте заявку здесь. #digitalмаркетинг #crmмаркетинг #стратегия