​«Очеловечивание» омниканальности — исследование Ipsos Из-за стремительного развития технологий и господства big data, легко упустить из виду людей. Почему важно это не допустить — читайте в отчете. Цена цифровизации По данным Ipsos, 31% людей совершает покупки онлайн. И, если темп роста сохранится, то объем онлайн-шопинга превысит офлайн уже в 2024 году. Все это привело к увеличению точек касания с потребителем и количества каналов связи. Омниканальность подразумевает клиентоориентированность, но в процессе диджитализации компании стали забывать о главном — о человеческой природе клиентов. Такие инновации, как чат-боты или голосовые помощники, привели к обезличиванию опыта. Жажда персонализации 60% специалистов customer experience отмечают особую важность персонализации. Растущая потребность в ней привела к тому, что за последние 8 лет в 1,5 раза увеличилось число людей, которые не переживают за безопасность персональных данных. И чем больше клиент доверяет бренду, тем выше его готовность делиться сведениями о себе. Все хотят быть услышанными, получать индивидуальные предложения и рекомендации по решению проблем. При этом клиенты стремятся к личному общению с настоящим человеком, а не чат-ботом. ☝️ Просто разместить на сайте имя клиента рядом со строкой «Добро пожаловать» — уже недостаточно. Понимание потребностей Людям нужна осязаемость, поэтому многие ходят за продуктами в магазин — чтобы иметь возможность потрогать их, оценить размер, проверить на свежесть. Покупатели хотят примерять одежду перед покупкой и тестировать косметику. Приложения с дополненной реальностью в какой-то степени решают эту проблему, но вопрос воспроизведения сенсорных свойств в цифровой среде все еще актуален. Очеловечивание омниканальности необходимо, чтобы создать эмоциональную связь между клиентом и брендом. Нужно обучать команду за цифрами и транзакциями видеть личность. Вероятность успеха коммуникаций намного выше, когда процесс концентрируется на потребностях клиента, а разрыв между покупателем и брендом сводится к минимуму. Полную версию исследования читайте здесь. #digital #digitalмаркетинг #омниканальность #исследования #базазнаний