​Что нужно знать о бизнесе, чтобы создать работающую карту коммуникаций Чтобы превратить «недавно прибывшего» клиента в постоянного покупателя, необходимо грамотно с ним взаимодействовать. Главное — напоминать о себе в нужный момент: высылать выгодное предложение или подборку популярных товаров. Для понимания того, как бренд уже взаимодействует с клиентом и что можно улучшить в этих процессах, следует создать карту коммуникаций. С чего начинать работу? В статье на Adindex.ru Любовь Яровая, Strategic Consultant в WIM.Agency, рассказала обо всех основных этапах. Если кратко: 1. Определить путь клиента к покупке. С развитием омниканальности отследить действия клиента стало сложно. Человек может зайти на сайт, долго присматриваться, изучать конкурентов. А потом и вовсе купить в офлайне. Поэтому выясняем все этапы движения клиента по воронке продаж. 2. Поделить аудиторию на сегменты. Коммуницировать со всеми сегментами одинаково бессмысленно. Необходимо понять, на какие сегменты делится аудитория бренда и какие из них отразить в карте коммуникации. 3. Продумать сценарии взаимодействия с клиентом. В зависимости от того, на каком этапе находится клиент и какие действия он совершает, включается тот или иной сценарий коммуникаций. Нужно выяснить и составить перечень таких сценариев. 4. Обозначить события и точки касаний клиента с компанией. Дальше важно выяснить, как компания получает информацию о действиях клиента и как она реагирует на конкретные действия. Можно запускать триггерные цепочки, push-уведомления или нотификационные письма. 5. Выбрать CRM-каналы. Если компания использует омниканальный маркетинг, то смотрим, какие именно каналы включены в коммуникацию. Самые распространенные — email, SMS, звонки, мессенджеры. Важно учитывать, какой канал для какого сегмента и в какой момент лучше использовать. 6. Подобрать CRM-платформу. Благодаря использованию CRM-платформ компания видит и фиксирует каждый шаг своего клиента. CRM-платформ много, они имеют разные функции, самое главное при выборе — возможность настраивать систему под запросы компании. Подробное описание этапов с примерами читайте в материале на Adindex.ru. #digital #digitalмаркетинг #базазнаний #статьи #стратегия #картакоммуникаций