LTV — основная метрика эффективности работы департамента CXM (customer experience management), которой можно управлять посредством трёх рычагов: — привлекать выгодных клиентов — снижать нежелательный отток, избавляться от нецелевых клиентов — растить средний чек ☘️ Цикл управления CXM состоит из этапов: 1. Идентификация: распознать клиента, независимо от канала обращения. Клиента делает уникальным поведенческая, отношенческая и демографическая информация. Потребность определяет поведение, а поведение рождает ценность клиента. Сбор данных нужен для того, чтобы добраться до различий 2. Сегментация по ценности. Переход от ориентации на продукт к ориентации на клиента имеет смысл начать с тех, кто приносит наибольший LTV. Если разделить покупателей по ценности и уточнить их потребности, то можно целенаправленно привлекать тех, кто заведомо имеет более высокий LTV 3. Взаимодействие с потребителем требует понимания клиентского пути и того, как точки контакта влияют на его восприятие компании. Для этого точки контакта исследуются в трех плоскостях: физические (офис продаж, сайт, приложение, страницы в соцсетях — рассматриваем пешеходную доступность, дизайн интерьера, UX, UI), эмоциональные (опыт общения с сотрудниками, культура компании) и логические (бизнес-процессы, IT-инфраструктура, информационные потоки и технические компоненты) 4. Кастомизация / конфигурация. На основе выраженных потребностей следует адаптировать продукт и бизнес-процессы. Процесс кастомизации подразумевает десятки "модулей" продукта и связанных с ним услуг: способов общения, вариантов доставки, тарифных планов etc. Индивидуальный подход увеличивает средний чек. Основная сложность в создании кастомизации — обеспечение легкости стыковки модулей друг с другом 🍿 Анонс стрима 📼 Видео на Youtube ❗️ Презентация Ильи Попкова via @stratmarketing