2 Кафе

Одно на первом этаже на входе, второе — в глубине ТЦ. Мимо первого постоянный поток клиентов, однако внутри никого, второе на отшибе, но яблоку негде упасть. Почему так, ведь первое кафе было в явном преимуществе?

В ресторанном бизнесе огромное значение имеет такая метрика, как повторный визит (retention). Если людям понравилось, они вернутся. Решающие факторы: вкус, доступность, сервис. Их комбинация определяет выбор.

В первом кафе расклад такой:
1. Вкус 5/10
2. Доступность 10/10
3. Сервис 3/10

Во втором:
1. 9/10
2. 3/10
3. 10/10

Если бы владельца первого кафе не ослепил первый успех от потока новых покупателей, возможно, он бы задумался о сервисе и качестве еды. Но он не задумался. А «новые» клиенты кончились через 2 месяца. И теперь все в районе знают, что в первом кафе кормят не вкусно и ходить туда не надо. Зато надо ходить во второе, где гениальный повар и душевное обслуживание.

Итоги:
1. На месте первого кафе постоянная смена арендаторов.
2. Второе кафе стало сетевым.

Эта история — повод задуматься, на чем ставить акцент в бизнесе: на маркетинг или продукт.