​​Что такое отток клиентов и как его остановить? Часть 2 Продолжаем тему ухода клиентов и в этой части разбираем, что делать, если CR высокий. 🕵️‍♀️ Выявите причину В первую очередь, нужно провести анализ рынка, посмотреть, что происходит у конкурентов и понять, почему выбирают их, а не вас. Некоторые сервисы используют мини-опросы для определения проблем. После отписки вы и сами могли не раз встречать сообщение наподобие «Почему вы хотите отменить подписку?». Один вопрос облегчает работу маркетологам. Им остаётся проанализировать ответы пользователей и искать решение проблем. Сервис для проведения опросов Typeform после отписки спрашивает, помог ли он вам с исследованием и почему вы меняете тариф. 👀 Присмотритесь к sms-сообщениям Многие ругают такой способ и называют слишком навязчивым, но для некоторых сфер он работает прекрасно. Гипермаркеты, магазины косметики и прочие торговые точки рассылают в сообщениях информацию о грядущих скидках и акциях. Никаких больших текстов и внешних ссылок – только одно предложение «26 декабря скидка на весь ассортимент 10%» – и люди идут покупать. 🙏🏻 Благодарите Иногда не хватает простого «спасибо за ваш отзыв и за потраченное время» клиенту, который написал своё мнение о продукте, о качестве доставки и обслуживания. Все любят, когда их вклад ценится. ✅ Оперативно решайте проблемы Если человеку, чтобы достучаться до реального консультанта из техподдержки, нужно пройти через огонь, воду, медные трубы и доставучего робота, не удивляйтесь, что в результате клиент помашет вам на прощание рукой. Согласно исследованию, почти 80% потребителей хотят, чтобы обслуживание клиентов было более чутким или более отзывчивым. Больше 50% клиентов считают время разрешения проблемы решающим фактором при оценки службы поддержки. Такой же процент не любит, когда проблему приходится объяснять по несколько раз. 📇 Используйте данные о пользователях Ваша база данных – сокровищница, которая может вас озолотить, если вы будете правильно её использовать. Анализируйте, как ваши пользователи взаимодействуют с контентом, продуктом, услугой или сайтом. На какой вкладке они проводят больше времени, а на какой меньше, что им нравится, а что нет. 🧘‍♀️ Не будьте назойливыми Частые уведомления раздражают, особенно если они однотипные и в них нет полезной для клиента информации. Не превращайте оповещения клиентов в свой новостной канал. Для этого есть социальные сети. #Ферма_бизнес