«Давайте поговорим немного о сервисе? Лечу из Копенгагена в Испанию. Прохожу на борт самолета, и прекрасная девушка просит меня подойти для замеров багажа. Багаж оказался чуть больше требуемых размеров и не соответствует размерам ручной клади. Сотрудница авиалиний заявляет, что чемодан больше нормы для cabin luggage, поэтому она заберёт его в багаж.
⠀
– Куда оплатить и куда отнести багаж?
– Я сама всё передам, и мы не будем брать с вас доплату. Возьмите просто ваш талончик на багаж, всё остальное я сделаю.
⠀
Она меня просто огорошила своим: «Это бесплатно, и я сама отнесу».
Бесплатно? Это же норвежский лоукост!
Сама отнесу? 🤷‍♀️
⠀
Улыбалась ли она? Нет.
Использовала ли ряд фраз вежливости? Нет.
Стояла ли с безупречной осанкой и формой? Не помню.
⠀
Все пункты выше – безусловно, важны. Но, когда действия сотрудников не предполагают заботы – улыбка не спасает.
...
⠀
Если говорить о сервисе, то многие ассоциируют сервис с улыбкой. Но больше всего злости и негатива вызывает не отсутствие улыбки на лице, а незнание и некомпетентность персонала. Отсутствие слаженности в команде, связки между подразделениями, которые стоят за брендом – причина самых частых клиентских жалоб и злости.
⠀
А ведь это всё так просто построить и внедрить.
Всё, что нужно – это:
📌 обсудить действия команды (что делать и как поступать, если ситуация создана по вине клиента или по вине компании);
📌 всё прописать и донести команде (если масштабы большие и линейный персонал не был вовлечён в процесс);
📌 контролировать выполнение новых договорённостей внутри компании (относительно взаимодействия с клиентом);
📌 РЕГУЛЯРНО обсуждать с командой недовольства от клиентов и всегда усовершенствовать действия, которые делает команда для клиентов.
⠀
Это так просто, но требует системности и мысли о комфорте клиента».