​Разрыв эмпатии Разрыв эмпатии между «горячим» и «холодным» состоянием — когнитивное искажение, из-за которого человек недооценивает влияние внутренних, глубинных побуждений на свое поведение и предпочтения. Лучше всего использование данного искажения можно описать на примере работы службы поддержки Так, сперва, следует указать возможные типы эмоциональных состояний клиентов. Затем, объяснить, что вместо поиска логики в агрессии пользователя, лучше попробовать успокоить клиента мягким, сочувствующим голосом, параллельно используя техники зеркалирования и лейблинга. Инструктаж службы поддержки клиентов позволит снизить эмоциональный стресс клиентов, так как станет понятно, что негатив, исходящий от клиентов - это не притензия к ним лично, а лишь ошибка работы мозга, свойственная нам всем.