Мы, маркетологи, сфокусированы на том, как привлечь новых клиентов. НО! Ведь можно подходить к задаче и с другой стороны – не терять клиентов. Другими словами, понять, как и чем мы клиентов отталкиваем и исправиться. Поучительными антикейсами делится Марина Вострикова, директор по клиентскому сервису в Битрикс24. Два кейса, как гарантированно быстро потерять клиента Кейс «Клининг» «Ты знаешь, у Ани сейчас сложный период, раскидывает все по квартире, еле убираюсь. А муж у нее при этом штаны не туда все время складывает». У нас с несколькими друзьями до поры до времени была общая фея чистоты. Когда ей было скучно, я была вынуждена слушать все сплетни района. Она в режиме радио делилась историями из приватных тем и на просьбы прекратить не реагировала. Мы расстались, и теперь в заявке на клининг в фирму первым делом стоит моя просьба прислать молчащего сотрудника. Буквально каждая вторая нарушает это правило: звонит по громкой связи мужу, обсуждает мои углы с менеджером в квадратах и рублях. Кейс «Турагентство» «Вы знаете, правильный выбор! Ваша коллега вот только что за Х рублей купила тур в Доминикану, и откуда только деньги у людей на такую роскошь!» В разведку не надо было ходить, чтобы узнать несколько подобных историй о знакомых, которые вряд ли хотели раскрывать эти данные. Самый лояльный клиент может мгновенно перейти к другим, если ваши сотрудники нарушают приватность. Даже в small talks нельзя делиться чьими-то деталями про оплаты, ситуации в семье или чем угодно, о чем не спрашивали. Если хотите больше кейсов про клиентоориентированность и сервисность → вам в канал к Марине Востриковой @bizservis.