АЛГОРИТМ CJM Общие параметры 1. Карта пути клиента это ментализация процесса формирования и удовлетворения потребностей. В рамках курса по нейромаркетингу мы рассматриваем схему сознания, которая отражает весь алгоритм целиком. 2. Важно помнить, что CJM – это финальный этап, который собирает вместе все предыдущие пазлы. То есть, к этому моменту должны быть проработаны следующие этапы: контекст, инсайт, дизайн эмоций. 3. Для каждой группы целевой аудитории разрабатывается своя карта. Ключевые этапы пути Мотивы 1. Сюда включаются иррациональные и рациональные мотивы потребления. 2. Почему клиенты покупают то, что они покупают? 3. Какие базовые эмоциональные системы задействованы? 4. Каковы рациональные причины покупки? Информированность 1. Ключевая задача этого этапа определить – осознана потребность или она пока находится ниже уровня сознания? 2. Если потребность находится ниже уровня сознания – бизнес работает на формулирование ценности. 3. Если потребность осознана – бизнес работает на информированность. Рассмотрение 1. Здесь потребность в основном осознана, идет процесс выбора и сравнения вариантов. 2. Здесь уже бесполезно воздействовать на ценность, но можно снизить боль. 3. Решение может зависеть от того как компания взаимодействует с клиентом. Решение 1. Этап принятия решения. 2. Помнить об уравнении принятия решений. 3. Главное – не переусердствовать с подталкиваниями, nudge. Покупка 1. Процесс совершения сделки. 2. Здесь запускается процесс получения опыта. 3. Имеет значение все: процесс оплаты, упаковки, доставка, любое касание бизнеса и клиента. Использование 1. Парадоксально, но этот этап прирабатывается в момент создания продукта. 2. Как ведет себя первичная и вторичная упаковка? 3. Какие могут быть трудности в момент использования продуктом? 4. Какие могут быть трудности? 5. Как мы их отрабатываем? 6. Здесь очень важно исследовать опыт своих клиентов, их отзывы и обратную связь. LTV 1. На этом этапе суммируется весь опыт взаимодействия бизнеса и клиента. 2. Здесь уравнение принятия решений выходит на уровень сознания в виде эмоционального отношения: куплю еще или не куплю. 3. Здесь бизнес может работать со своей клиентской базой и прорабатывать каждую группу клиентов с позиции полученного ими опыта.