📝 Три упражнения для прокачки эмпатии от Supprt.School Сегодня ребята из Supprt.School захватили мой канал, чтобы рассказать об упражнениях, которые помогут развить эмоциональный интеллект. Полезно будет не только сотрудникам и руководителям поддержки, но и всем остальным сферам: в любой профессии важно иметь развитую эмпатию. Передаю им слово. Если кратко, то лучше не брать на работу людей с неразвитым эмоциональным интеллектом. Мы считаем, что это самый важный софт-скилл, который должен быть у хорошего кандидата. Отличному знанию русского языка ведь человека тоже не научишь, если в школе не получилось? А бывает, что вроде бы эмпатия есть, но работает как-то несвоевременно и неточно. Тогда для развития навыка пригодятся эти упражнения: 🤔 Упражнение 1. Описываем эмоции Понимать и замечать эмоции других людей можно только тогда, когда разобрался со своими и хотя бы примерно представляешь, как называется весь спектр от радости до ненависти. Психотерапевты называют это «замечай, как тебе». Замечать эмоции помогают следующие вопросы: • Что ты чувствуешь сейчас? • А почему? • А теперь? С их помощью мы учим человека рефлексии. Человек, который умеем замечать эмоции в себе, с большей вероятностью увидит и примет их в другом человеке. 🧘🏻‍♀️ Упражнение 2. Разрешаем эмоции Встречали когда-нибудь пассивную агрессию в чате с поддержкой? Чаще всего, такая злость связана с тем, что мы не разрешаем себе проявлять то, что чувствуем. Как правило это «плохие» эмоции. Вот клиент сейчас орёт и не стесняется в выражениях, а Я СЕБЕ ТАКОГО НИКОГДА НЕ ПОЗВОЛЯЮ. И вроде бы ты хороший, а клиент — невоспитанный дурак. Но дело в том, что он имеет возможность свободно и открыто выражать свои эмоции, а ты — нет. А агрессия никуда не денется: она будет копиться, бродить внутри и, рано или поздно, лопнет и выльется на окружающих. Дайте себе понять: все эмоции нормальны, плохих не бывает — и добавьте в обстановку экологичные способы справляться с ними. Например, мы ставили в офисе аэрохоккей и бильярд. Старая добрая груша для бокса или абонемент в спортзал — тоже решение. 🪞 Упражнение 3. Проецируем на себя Самый эффективный способ повысить уровень эмпатии — упражнение «Представь себя на месте клиента». Важно не просто произнести эту фразу, а помочь саппорту понять, как именно вставать на место другого. Для начала можно провести сотрудника через стандартные ситуации: • не работает банкомат, а клиенту срочно нужны деньги • не пришел возврат, и клиент не понимает, сколько у него на карте • курьер привёз посылку, но не может найти дом, а позвонить ему нельзя и т. д. Однако всё на свете не смоделируешь. Здесь на помощь приходит воображение, умение вовлечённо слушать и задавать открытые вопросы. Возьмите самую частую неприятную ситуацию с клиентом и разберите её вместе с саппортом. Например: • Ты заказал еду и курьер опоздал на два часа. Как ты себя чувствуешь? Почему? • Что тебе даст вот такой ответ саппорта? А такой? ____________ Читайте продолжение в канале «Вот это сервис!», где я поделился примерами из жизни, когда эмпатия помогла мне в работе. И подписывайтесь на @supprtscience — ребята дают полезные советы о работе с клиентами и управлении командами поддержки. #коллаборация