Почему ресторанам важно работать с ХОРОШИМИ отзывами: непридуманная история от сотрудника редакции "Лемма.Плейс". Этим летом я была в отпуске в Питере и открыла для себя местную сеть фастфуда. Мне там ОЧЕНЬ понравилось. Прямо очень. Я оставила в разных точках довольно существенную часть своих отпускных. При этом единственный отзыв, который я написала об этой сети, — плохой. На "Яндекс. Картах" до сих пор висят мои две звезды и подливают ложку дёгтя в отличный рейтинг заведения. Как так получилось? Дело было в субботу днем. Точка находилась в ТЦ в центре небольшого города в Ленобласти. Сначала сотрудники минут 5 полностью меня игнорировали; у них происходило какое-то бурное взаимодействие по ту сторону касс — кажется, собирали очень большой заказ на доставку. — Ну ладно, — думаю, — от меня не убудет, подожду пару минут. Наконец, видя, что я никуда не делась, кассир с плохо скрываемым раздражением сообщает мне: — Девушка, если вы собрались делать заказ, у нас время ожидания сейчас — 40 минут. Я, естественно, разворачиваюсь и ухожу. А, нет. Сначала я поискала глазами какую-то форму обратной связи— например, QR-код для отзывов. Но его не оказалось. — Что ж, — подумала я. — На нет и суда нет. И отправилась на "Яндекс. Карты" — голодная и злая. Моралей у этой истории сразу несколько (помимо того, что офлайн-точка в локации с большим трафиком не должна брать такие заказы на доставку, которые полностью парализуют ее работу с "живыми" гостями): 1) Голодный гость = злой гость. 2) Злой гость жаждет писать отзывы, в отличие от сытого и довольного. 3) Сытый и довольный гость мог бы написать отзыв — но только если ему придется сделать для этого минимум телодвижений. Для этого давно есть разные сервисы-активаторы отзывов 💬 Одни побуждают гостей писать положительные отзывы на внешних площадках, а негативные — оставлять внутри заведения. (Да, на мой плохой отзыв это никак бы не повлияло, потому что я не смогла сделать заказ. Но помимо него я могла бы оставить и хороший — ведь, напоминаю, до тех пор я была очень довольна едой и сервисом (и телефон свой в базе оставляла)). 💬Другие помогают отловить негатив, даже если человек не оставлял заведению свой телефон. Достаточно просто разместить QR-код со вшитой ссылкой на видном месте, чтобы расстроенный гость изливал душу там, а не на "Яндекс. Картах". В общем, небрежная работа с отзывами в 2023 году — непозволительная роскошь для ресторанного бизнеса. Если вы пока не подобрали сервис, который поможет ее отладить, — оставляйте заявку, и специалисты "Леммы" с радостью вам помогут.