5 способов увеличить LTV в сегменте B2B
⠀
CAS (customer acquisition cost) или стоимость привлечения клиента растет ежедневно - смотрите график. Ссылка на исследование⬇️
https://www.profitwell.com/recur/all/how-is-cac-changing-over-time
⠀
С ростом цены привлечения возрастает важность показателя LTV.
LTV – lifetime value или прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним. Клиент делает первую покупку, затем вторую, затем третью. При первой покупке вы можете не заработать прибыль, но вы привлекли клиента. Дальше от грамотной работы уже с действующим клиентом завит показатель LTV.
⠀
Современный подход к маркетингу предлагает оперировать не только воронками и рекламными бюджетам, но и стратегиями работы с действующей клиентской базой.
⠀
Инструменты, которые позволяют увеличить LTV.
1️⃣ Регулярный замер показателя NPS.
NPS – net promoter score или показатель готовности клиента рекомендовать Вас своим знакомым. Очень простой и одновременно действенный способ своевременно отрабатывать возможные негативные сценарии с клиентами, а также контролировать обратную связь.
⠀
После оказанной услуги необходимо задать клиенту два вопроса:
🔹 Насколько вы готовы нас порекомендовать по 10-ой шкале;
🔹 Если ответ ниже 10, что нам необходимо улучшить.
Таким образом, если клиент поставит низкую оценку, всегда можно позвонить и проговорить с ним его недовольство. Также вы всегда будете иметь большой перечень вопросов, которые можно улучшать в вашей компании.
Замер NPS можно делать по телефону. Также можно через форму опроса, направленную по почте или любым другим способом.
⠀
2️⃣ Индивидуальная работа с клиентами в рамках ABC анализа.
ABC анализ предполагает, что вы разделяете клиентскую базу на 3 категории:
А – клиенты самого пристального внимания
B – клиенты среднего внимания
C – клиенты минимального внимания
⠀
Как проводить ABC анализ❓
Необходимо сформировать аналитику по полученной выручке за последние 12 месяцев в разрезе клиентов. Компании, которые сформировали 80% выручки переходят в сегмент A. Кто сформировал 15% выручки в сегмент В. Остальные в сегмент С.
С каждым сегментом необходимо выстроить индивидуальную стратегию работы. Особый фокус внимания на клиентов сегмента А. Для них у вас должны быть готовы специальные предложения, особые условия, повышенный уровень сервиса. Как правило, 20% клиентской базы формируют 80% вышей выручки, поэтому клиентов в сегменте А немного, а значимость их для компании высокая.
⠀
3️⃣ Сформируйте в рамках отдела продаж позицию аккаунт-менеджера.
Классическая теория формирования отделов продаж предполагает выделение в рамках отдела трех типов сотрудников:
🔹Scout или Разведчик. Данный сотрудник отвечает за привлечение лидов в компанию. Как правило лиды холодные. К данному типу сотрудников относят: операторов call-центра, таргетологов. Данный тип сотрудников включаются в постоянный штат сотрудников в последнюю очередь. На первоначальных этапах целесообразно работать с разведчиками на аутсорсинге.
🔹Closer или Охотник – сотрудник, которые отвечают за конвертацию сделок или лидов. Разведчик находит потенциальный лид, а Closer закрывает превращает его в клиента.
🔹Farmer или Фермер – сотрудники, которые отвечают за конвертацию отношений. При правильном подходе клиенты готовы платить компании снова и снова. Задача Фермера выстраивать отношения.
⠀
4️⃣ Включите регулярные обучающие вебинары/автовебинары и очные семинары в свою маркетинговую стратегию.
Необходимо, чтобы каждая ваша коммуникация с клиентом повышала осознанность клиента по отношению к вашему продукту. Обучайте клиентов онлайн и очно. Клиенты лучше разберутся в вашем продукте, вашей компании и это вернется дополнительными продажами.

5️⃣ Формирование позитивного отношения к бренду за счет CEM.
CEM (Customer Experience Management) – зарождающийся тренд в B2B сегменте.
CEM – Управление опытом клиентов. Это набирающая популярность бизнес-практика, которая контролирует тот опыт, которые получает клиент в ходе общения с вашим брендом.