Что делать с негативными отзывами? В продолжение вчерашнего поста с вопросом от Дарьи @DashaLisa28, хочу выразить безмерный респект всем, кто написал мысли в комментариях — ваши ответы очень профессиональны 👏 Как обещал, теперь поделюсь своим мнением: 1. Негативный отзыв всегда информативнее позитивного, и его стоит воспринимать не как оскорбление, а как источник возможностей: как я могу улучшить свою работу и сервис, чтобы стать эффективнее? 2. Чтобы понять суть отзыва, мало его прочитать — следует поговорить с автором и уточнить детали, задавая открытые вопросы: что именно не понравилось? почему? что можно сделать по-другому? как, в идеале, должен выглядеть продукт/сервис? 3. Полученную обратную связь стоит разделить на эмоции и конструктив: - эмоции крайне субъективны и ситуативны, однако с ними нужно работать, ведь мы продаём не только материальную, но и эмоциональную ценность — что я могу изменить/добавить, чтобы мои клиенты были счастливы и воодушевлены после взаимодействия со мной? - конструктив нам нужен для прицельной шлифовки продукта и сервиса, это самая драгоценная информация — берём рекомендации недовольного клиента и сразу применяем (если этот апгрейд не понесёт экономический и репутационный вред бизнесу) 4. Часто причиной негативного отзыва является нестыковка исходных ожиданий с фактическим наполнением продукта или полученным результатом (этот нюанс вчера верно подметила Татьяна @mikhailova_t). Поэтому крайне важно «на берегу»: - прозрачно и доступно объяснять клиенту суть продукта - доносить, что входит в программу, а что не входит - обозначать, кто за что отвечает - проговаривать, какие возможные выгоды получит клиент применительно к его запросу - уточнять в итоге, точно ли всё понятно Так мы избежим недопонимание, исключим разочарование и неоправданные надежды. 5. Что точно не нужно делать, так это реагировать агрессией на критику и обвинять клиента в сказанном. Выходя на рынок в роли поставщика услуг/товаров, мы автоматически принимаем тот факт, что клиент имеет право выразить своё отношение к нам и нашему продукту (в корректной форме, разумеется). А мы имеем право вступить с ним в диалог. В этом и заключается принцип обратной связи. 6. Нет прямой корреляции между негативным отзывом и снижением чека. Мне понравился пример Татьяны @Tanya_slobodenyuk вчера в комментариях: вряд ли холодильник подешевеет, если нас не устраивает его маленькая морозилка. Снизить чек — это своего рода лёгкий путь для нашей психики, фактически откатывающий нас назад, ведь куда проще дать дисконт, нежели разбираться в сути критики и искать возможности для проработки качества. Выбирайте путь развития: да, мне не всегда приятно получать критику, однако я трансформирую ее в опыт, применяю и расту, и этот рост принесёт мне настоящее удовлетворение и самореализацию. ___ Добавляйте, если ещё есть важные пункты по этой теме 👇 #навыкипродаж