«Я ваше доверие труба шатал» – как НЕудачно сейчас коммуницирует с клиентами банк Тинькофф В своей мега-гигантской программной статье на сайте (кто её пропустил – настоятельно рекомендую прочитать) я рассказывал, как мы в АМР сейчас помогаем клиентам оперативно изменить позиционирование, чтобы стать новой точкой опоры для своих покупателей. Одной из немногих в шатающимся окружающем мире. В моём посте есть тому живые примеры – как сейчас успешно и грамотно взаимодействуют с клиентами косметолог-индивидуал Юлия Кириллова и Тюмен Маск, он же Вадим Боков, создатель тюменских наушников CGPods. А вот – обратный пример, АНТИ-пример, который неожиданно показал… банк Тинькофф! Что само по себе довольно удивительно, поскольку это, без преувеличения, прекрасный банк, реально новаторский, всегда очень хорошо понимавший потребности клиентов. Именно Тинькофф открыл новую банковскую эру, причём не только в России. Он всему миру показал, что такое эффективный, массовый, клиенто-ориентированный онлайн-банкинг! По сравнению с банкингом в Европах и Америках, наш Тинькофф – просто космос, вот без всяких преувеличений! Ориентация полностью на дистанционное обслуживание, куча простых и удобных инструментов, предельно клиенто-центричное отношение, прекраснейшая система бонусов-кэшбека, которая сама по себе уже превратилась для многих в забавное развлечение, развитая собственная экосистема: и мобильная связь, и авиабилеты, и инвестиционные инструменты… разве что доставки пиццы нет. Тинькофф – третий банк России в секторе розничных продуктов по востребованности среди населения, он включён Центробанком в перечень системно значимых кредитных организаций. Задавая тренды в России, Тинькофф все эти годы тянет за собой всю отрасль, активно вынуждает меняться, эволюционировать и другие крупные банки страны: Сбер, ВТБ, Альфа-банк… Но! Вот сейчас, когда мир затрясло, Тинькофф показал себя очень НЕ очень (смотри фото под третьей частью поста). В начале марта банк ввёл для клиентов-юрлиц комиссию за обналичку средств. А также – за перевод денег на карты физлиц и на собственные карты клиентов. Процент за обналичку и перевод денег – 2–20% в зависимости от суммы. Об этом изменении банк проинформировал клиентов очень кондовой безжизненной рассылкой, как бы показывая: «Я хочу сейчас максимально дистанцироваться. Воздвигнуть между собой и клиентами стену тяжеловесных выхолощенных слов, наполненных бюрократизмом больших компаний». Ну что это: «В связи с высокой волатильностью вводятся следующие изменения…». Осторожно, Тинькофф, ты в двух шагах от мёртвого языка с передовиц газеты «Правда»! Банк Тинькофф никогда не был прям супер-удобным банком для бизнеса среднего размера или чуть больше (и уж тем более для большого), он ориентирован именно на частных клиентов. На тех, кто хочет экономить на всём, получать копеечные кэшбеки, избегать комиссий и не тратить лишнего рубля. Буквально. Ни одного рубля лишнего не тратить. Экономить на разумных тратах по паре-тройке тысяч в месяц. И вот теперь, во внезапно-новом мире, Тинькофф, по сути, одним размашистым движением перечёркивает всю свою клиенто-ориентированность. ИМЕННО потому, что его клиенты – физлица, самозанятые, ИПшники. То есть люди, которые в принципе мало понимают в банковских операциях. Они не имеют опыта перевода денег из одной формы в другую. Они не знают, что такое «перед новым годом бабло намертво зависло в трубе, так как ВСЕМ надо», «внезапно изменились тарифы на перевод», «сейчас у тебя очень простой выбор – отслюнявить 25% от застрявших денег или потерять все 100%, что выбираешь?»… ⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️