Проверка на базовую внимательность к клиенту: как вы обращаетесь к нему
В тестовых заданиях для саппортов, младших CRM-специалистов и начинающих руководителей групп я иногда использую повторяющийся сценарий — прошу скорректировать наше письмо пользователю. В исходных данных указаны дата сообщения и имя. В последнем значится «Саша». В тексте письма также используются глаголы, указывающие на пол клиента (женский).
Как вы думаете, какие ошибки я чаще всего встречаю в этом тесте? Угадали (я надеюсь): в ответном письме для клиента имя волшебным образом меняется на «Александра» или «Александр».
Нас с детства учили, что полная форма имени — форма уважительная. Ну а клиентов, как мы знаем, нужно уважать. Проблема в том, что называть клиента не так, как он просит, это как раз неуважение и невнимательность. Иногда это даже может быть довольно грубой ошибкой.
Например, клиент указывает «Слава», вы пишете ему «Вячеслав», а он на самом деле «Святослав». Клиентка вам «Ася», а вы ей «Анастасия», но она и по паспорту именно…
