111. Кодекс поведения в конфликтах

1. Дайте партнёру «выпустить пар».
Если партнёр раздражён и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдёт, договориться с ним трудно или невозможно. Во время «взрыва» партнёра следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилучший приём в такие минуты — представить, что вокруг Вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот приём срабатывает.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.
В случае предъявления претензий в эмоциональной форме можно сказать ему о том, что людям свойственно путать факты и эмоции и что Вы будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства. Отметать эмоции можно вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?», «То, что Вы утверждаете, можно не обосновывать?» и т. д.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приёмами.
Например, доверительно попросите у конфликтующего партнёра совета. Задайте неожиданный вопрос о чём-нибудь постороннем, но значимом для него.
Напомните о том, что связывало Вас в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент, выразите сочувствие в чём-либо. При этом важно, чтобы комплимент или сочувствие не прозвучали в форме иронии. Главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание разъярённого партнёра с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте партнёру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчён(а) тем, как Вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Помните, что отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится её решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнёру может заставить Вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина её — Ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять Вами. Определите вместе с партнёром проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже выберете лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнёр должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побеждённым. Если вы не можете договориться о чём-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнёру «сохранить своё лицо».
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнёра. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. К примеру, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своё обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что всё ясно, и всё же: «Правильно ли я Вас понял(а)?», «Вы хотели сказать?..», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я Вас понял(а), или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

Огонь ведь советы? 🔥
Продолжение будет завтра 😏

А пока ответьте на вопросик:
Как вы ведете себя при конфликтах?