#стратегия
#кеннеди

Теория разбитых окон

В этой теории игнорирование мелких преступлений сравнивается с разбитыми окнами в здании — это сигнал, побуждающий к дальнейшему разрушению. Если одно разбитое окно оставить не застекленным, скоро перебьют и остальные окна в здании, а квартал, где такие здания стоят, захлестнёт волна преступности. Разбитые окна показывают, что владельцам недвижимости и местной власти наплевать. Закрывая глаза на подобные мелочи, общество приветствует анархию.

В бизнесе «разбитым окном» может оказаться замызганный прилавок, неудачно выложенный товар, неупорядоченное меню или работник-грубиян. Что-то материальное или символическое, вроде облупившейся краски на стене. Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют полчаса ждать на линии, — это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила» — это разбитое окно.

В общем, из маленьких проблем вырастают большие. Допустимое число разбитых окон — ни одного.