Tone of voice & tone of actions Очень много пишут всегда про tone of voice — то, как продукт общается с клиентом, но хочется говорить еще про «tone of actions». Потому что можно и без слов молча делать что-то, что противоречит вашему тону продукта. Быстро и четко привозить технику в классной упаковке, но специально делать так, чтобы она через год сломалась Дружелюбно общаться с пользователем, но прятать кнопки отключения платных услуг как можно дальше Привозить постоянному клиенту подарок "без повода", чтобы был повод предложить купить новый продукт Это как иметь друга, который позвал вас в гости и приготовил еду, чтобы попросить у вас в долг. Может быть сначала очень дружелюбно, но потом что-то не то, и это все очень хорошо чувствуется клиентами)