Долгосрочная перспектива

Недавно заказывала доставку еды в одном приложении, оплатила и села ждать. Через полтора часа захожу посмотреть, а моего заказа не существует — он просто пропал. Техподдержка говорит "мы отменили ваш заказ, потому что не нашли курьера".

Никаких пушей, звонков, смс про отмену заказа не было, и даже в приложении заказ пропал. Нет бы хоть показать статус "отменен" и уберечь пользователя от лишнего контакта с поддержкой. Даже не выдали промокод, чтобы сгладить конфликт, хотя это 100% то, что нужно делать в таком случае.

Это я к чему — мне больше не хочется через них заказывать. И я в целом понимаю, почему исправление проблемы с информированием могут откладывать — вероятно, ситуации, когда не найден курьер, редки (хотя редки ли?) и задача не проходит по приоритетам.

Но могу сказать, что нерешение проблем, которые редки, но вызывают тонну негатива, может на вас сильно влиять в долгосрочной перспективе. Уходят постоянные клиенты, не задерживаются новые, падает ретеншн. В конце концов, написал какой-нибудь недовольный блогер и репутация уже не та 🙂

А по поводу классной клиентоориентированности вот вам история про SurfCoffee и Starbucks. Посмотрите, какие SurfCoffee молодцы!