Когда стоит эскалировать

Дни постов про soft skills на Analysis Paradisis :)

Эскалация, для тех, кто не знает (вдруг) - это вынесение решения какого-то вопроса на уровень выше, т.е., например, просьба своему руководителю вмешаться в процесс.

У людей бывают две крайности:
- Не эскалировать никогда, и тогда при возникновении серьезных проблем сотрудник тонет в попытках их решить самостоятельно, а руководитель узнает об этом на последнем этапе, когда уже ничего изменить нельзя
- Эскалировать по каждому чиху, когда "он пообещал прислать мне документ через 5 минут, а прошло уже 10". Иногда эти "чихи" настолько несущественны, что эскалация начинает восприниматься ябедничеством (а ваши руководители тоже устают участвовать в таких переписках).

Сила эскалации - в ее редкости и осознанности. Если коллега говорит вам "давай я отдам тебе документ завтра, а не сегодня - не успеваю", не нужно сразу писать гневное письмо с копией на вашего и его руководителя.

Попробуйте сначала спросить:
- почему ваш коллега не успевает?
- как вы можете ему помочь?

Вопрос "как я могу тебе помочь?" творит волшебные вещи. Ваш коллега понимает, что вам не все равно, и во многих случаях вы действительно можете помочь: помочь написать скрипт, помочь найти нужную страницу ТЗ. Иногда можно помочь чисто по-человечески: например, сходить вниз на ресепшн и забрать его доставку, а у него будут лишние 10 минут, чтобы отдать нужный вам документ.

Если вопрос не решился, то спросите себя, стоит ли этот вопрос эскалировать или документ действительно может подождать до завтра.

В случае, если эскалация действительно нужна и надо привлекать руководителей (например, коллегу разрывают два отдела на задачи и нужно определить приоритеты), никогда не пишите в обвиняющем тоне. Вместо "Вася опять не сделал нам задачу в срок!" пишите нейтрально "мы выяснили, что Вася не успевает сделать нашу задачу, потому что занят задачами отдела... Предлагаю встретиться с отделом... и определить приоритеты" . Здесь поможет как раз то, что вы заранее выяснили, почему коллега не успевает - это позволит написать первое же письмо конструктивно.

Помните: в 99,9% случаев у ваших коллег есть адекватные причины не успеть или не сделать что-то: не успеть выкатить задачу к релизу, не успеть отправить документ. И работа в команде - это не про "наябедничать на соседа и испортить отношения", а про "помочь соседу, если ему нужна помощь".