Отвлечемся от так любимого нами глобального армегеддона на рынке труда айтишечки и поведаем вам историю про будни нынешней гиг-экономики, KPI поддержки и продаж и старинную русскую поговорку про и рыбку съесть, и на паровозике покататься. Итак, у компании Samsung, которая не любит сама организовывать процессы продаж и поддержки, есть партнер, который любит (и вроде как даже умеет) это делать – платформа со сладкозвучным для русского уха названием Ibbu. Платформа эта нанимает на удаленную работу операторов, которые общаются в чатах с потенциальными покупателями, желающими купить новый телефон Samsung или, например, чехол к нему у производителя чехлов. Правда, «нанимает» - не совсем правильное слово. Операторы, по словам представителя Ibbu, могут подключаться к чатам в любое время, проводить на смене столько времени, сколько хотят, и якобы наслаждаются отсутствием начальника из плоти и крови, который требует от них выполнения KPI. Но есть нюанс. Нет фиксированного времени, проводимого на смене – нет и оклада. А есть только комиссия за продажи устройств. Для разных там чехлов она составляет до 8%, а вот для оборудования Samsung – всего 1,5%. И в целом ничего особо несправедливого в предложенной схеме нет, и говорят даже, что в период выхода новых моделей телефонов операторы могут неплохо заработать. Но тут вступает в действие бессмертный принцип «хотели как лучше, а получилось как всегда». В реальности люди обращаются к агентам не столько с желанием что-нибудь купить, сколько с просьбой разрулить проблему – например, на сайте что-то не работает, интуитивно непонятно, как выполнить какую-то операцию, или возникает ошибка. И часто бывает, что 90% клиентов приходят именно с запросом о поддержке, а не с желанием что-то купить. Операторы и рады бы обслуживать таких покупателей, но во-первых, их этому не учат, а во-вторых, не платят. Не важно, со сколькими покупателями вы поговорили, важно, сколько устройств было куплено. Более того, в официальных инструкциях написано, что если запрос касается сервиса, то оператор-продавец должен сразу переключить его на другу – но на очных тренингах операторам рассказывают, что каждый чат – это ведь возможность что-нибудь продать, да к тому же оператор получает комиссию, если клиент купил устройство в течение двух недель после разговора. А стало быть, любой нормальный жадный человек (а люди – существа по природе жадные), думает, что сможет так очвровать пришедшего за поддержкой клиента, чтобы тот чего-нибудь купил, и получить комиссию. Положение усугубляется тем, что операторов оценивают по среднему уровню удовлетворенности клиента, который должен быть не ниже 4,3 из 5. А ежели оценка падает ниже, то оператору выписывается предупреждение, после которого ему дается 20 чатов на исправление. Три предупреждения – до свидания. Если ваша работа вдруг связана с управлением массовыми продажами, почитайте – очень интересно. В итоге люди попадают в ножницы между желанием заработать и собственной необученностью вкупе с косяками системы, от которых они не зависят. У Samsung появляется практически клиентская поддержка, за которую не нужно ничего платить, хоть и с сомнительным качеством. А платформа с романтическим названием Ibbu на всем этом зарабатывает. В общем, эксплуатация человека человеко-машинной системой. Как тебе такое, Карл Маркс?