Прочла недавно книгу Джона Шоула "Реальные полномочия". Книга не новая, 2019 года, лежала, ждала свой очереди. Основная идея книги: нужно добиться самостоятельности сотрудников, чтобы добиться успеха. Звучит как то в общем, но в книге он очень подробно описывает, что он имел ввиду и многие идеи мне тоже зашли: ✅ Назначьте сумму, в пределах которой сотрудник сам может решить вопрос в пользу клиента. Например пациент не доволен, его задержали или он был не в курсе, что правила в клинике изменились или цена, просто компенсируйте ему это, сделайте приятно. ✅ Сначала звучит странно, если мы всем будем деньги давать, то все начнут пользоваться, потребительский экстремизм и тому подобное. ✅Но если подумать, сколько мы тратим на то, чтобы сделать пациентов лояльными, на привлечение новых пациентов, на системы лояльности и отслеживания, на подарки клиентам, на все это. Это маркетинговый бюджет. И в то же время будем спорить с бабушкой, что цена давно повысилась и потеряем ее навсегда. А потом будем снова за деньги ее или кого-то нового привлекать. ✅ Просто возьмите часть бюджета маркетинга и дайте сотрудникам сервиса (админы, врачи) самим решать вопросы, связанные с лояльностью этих конкретных пациентов, тех которые уже в клинике, которые останутся с вами надолго, их не надо заново привлекать, не нужны им подарки, просто сделайте им сейчас приятно, решите их вопрос прямо сейчас. 👉Вот эта идея книги мне очень зашла, это правда получится дешевле. Книгу рекомендую к прочтению, легко читается и полезна всем, кто работает с людьми. Я думаю, что и на сотрудников это сработает. 👉 Дешевле сделать что-то полезное и важное сотруднику здесь и сейчас, без бюрократии, заявлений и прочего, чем тратить бюджеты на лояльность сотрудников и великие hr- программы.