Итак, очередное занятие на одинокий пятничный вечер подкинули мне сеть Виталюр и Дима Нарышкин! Новый мини-ситуасьон с участием собак и матов разберу я сегодня, раз уж мое хобби разрула репутационных рисков возродилось из пепла забвенья.
Виталюр сняли рекламный ролик с претензией на виральность, где откровенно заигрывали с локальным популярным фуд-блогером, визитной карточкой которого является прекрасный пес моей любимой породы. Но что-то пошло не так. Дима Нарышкин огорчился, ведь в ролике в торговую сеть блогера пустили с собакой, а его с его Ракетой - нет. На что Дима отреагировал достаточно эмоционально в комментариях к посту. А Виталюр просто потер его комментарий и забанил к чертям. Ну и кто прав? Попробую объективно (субъективно) объяснить че теперь делать-то, как сделала это в прошлый раз. Вам вроде понравилось)))
Во-первых, я говорила это уже неоднократно и повторюсь опять: удалять негативные комментарии нельзя, особенно когда тебя комментирует человек с овер 10к подписчиков в инстаграме. Я понимаю, что каждый может расчехлять бан-хаммер когда угодно и банить за маты можно! Но не в этом случае, потому что отработав негативный матный комментарий официальным, спокойным и нежным ответом - лучшая из стратегий, которые мне доводилось применять в своей практике. Всегда вежливый ответ на невежливый выпад выглядит круто.
Во-вторых, если вы в рекламе снимаете ситуацию, которая невозможна в принципе (по санпину собак нельзя пускать в магазины), вы должны все же давать сноску в ролике на то, что ситуация - художественный вымысел с целью подыграть образу блогера, с которым вы заигрываете в коммуникации. Маленький титр под звездочкой не всегда выглядит красиво, но всегда гарантированно спасает от таких ситуаций.
Ну так че теперь делать-то, Лера?
Что бы сделала я: ИЗВИНИЛАСЬ ОПЯТЬ! да, боже мой, да. В который раз я повторяю, что бренд, вступающий в скандальную историю, даже если он тащемто не чувствует себя виноватым, может всегда взять особую медальку и почет за извинения в ситуации, где они теоретически накосячили. В идеальном мире я бы превратила этот повод в акцию/пеар, поставив у магазина будки для собак, как это сделали у Соседей (конкурент Виталюра) в Новой Боровой. Прикиньте, с каким шиком можно выйти из этой истории победителем? У Димы тоже достаточно большая аудитория, чтобы извлечь из ситуации для себя позитивный аспект, сделав прикольную будку для Ракеты)
Оставляйте комментарии, выходите со мной на дискуссию. Вдруг я тоже не совсем права, мне важно знать, чтобы в следующий раз давать вам более профессиональные советики по управлению репутацией брендов онлайн. Всем пис, лав, кусь, гау!