📕 Клиенты на всю жизнь - Карл Сьюэлл (часть 2) 📍Глава 6 - выводы: - увольте контролёров, тотально проверяющие работу остальных сотрудников - контролёры уменьшают у сотрудников ответственность за свою работу - проблемы и ошибки неизбежны - не надо только реагировать на ошибки, а находить их причину - проводите совещания по качеству 📍Глава 7 - выводы: - увольте менеджеров и департамент, отвечающих за отношения с клиентами - заниматься обслуживанием клиентов должны все - каждый сотрудник! - вне зависимости от работы, с клиентами и с коллегами нужно правильно обращаться 📍Глава 8 - выводы: - сделайте всё правильно с первого раза, каждый раз! - компания должна держать свои обещания - продавайте клиенту то, что ему нужно и нравится вам самим, учитывая именно его обстоятельства 📍Глава 9 - выводы: - несмотря на все правила, всегда будут ситуации, когда что-то идёт не так - 2 главных ключа к работе с жалобами: извинение и решение ошибки - критика клиента ценнее чем похвала 📍Глава 10 - выводы: - вам нужно точно знать, чего хочет клиент (инстинкта тут недостаточно) - нужно правильно управлять запасами (склад), ведите учёт - установите партнёрские бизнес отношения, можно обмениваться товарами и услугами (когда у вас нет того, чего хочет клиент)