📕 Клиенты на всю жизнь - Карл Сьюэлл 📍Глава 1 - выводы: - нет конкретных фиксированных правил для хорошего сервиса - клиенты сами подскажут вам как обеспечить хороший сервис - делайте опросники для анализа ответов клиентов (макс 3-5 вопросов) - не навязывайте клиенту опросники, т.к. цель не надоедать, а сделать его счастливым 📍Глава 2 - выводы: - если клиент о чём-либо просит и это касается вашего бизнеса, ответ всегда - Да! - будьте всегда рады помочь клиенту с его проблемой - обращайтесь к клиенту как к другу - не берите плату за поддержку (окупится в несколько раз) 📍Глава 3 - выводы: - будьте на связи 24/7 - должно быть удобно клиенту в любое время дозвониться до вас - не бойтесь злоупотребления 📍Глава 4 - выводы: - меньше обещайте, больше делайте - всегда оценивайте свою работу на 10% больше (подушка) - не поднимайте сумму окончательного счёта относительно изначальной предварительной суммы, но вы можете (нужно) понизить окончательный счёт - за эти 10% "подушки безопасности", вы можете выполнить дополнительные услуги "бесплатно" - не обдирайте клиента - можете быть не самыми дешёвыми, но будьте лучшими 📍Глава 5 - выводы: - системный подход намного важнее, чем просто вежливость и готовность к помощи - главное сделать работу, правильно - нужна система, нужен продукт, высокого качества! - старайтесь систематизировать и автоматизировать процессы (меньше вероятность человеческой ошибки) - системный подход - это 80% обслуживания