Выше мы разобрались, какие ресурсы с отзывами существуют в мире и России. Теперь разберем, как крупной компании обрабатывать отзывы   1. Организация процесса. Определите объем отзывов, который вы можете обрабатывать: готовы вы отвечать на 100% комментариев или у вас есть ресурс только для 40%. Мы рекомендуем обрабатывать все комментарии, в том числе и позитивные. Ответ на положительный отзыв показывает вашу вовлеченность и вдохновляет на большее количество таких комментариев. Приоритизируйте темы или сферы, которые важнее всего для ответа, если вы сможете обрабатывать только часть комментариев. Распределите, кто, в какое время и с какой частотой должен отвечать на отзывы. Определитесь с тем, как вы используете негативную обратную связь, - является ли она сигналом для улучшений внутри компании. Если да, какие метрики будут говорить о том, что проблема решена.   2. Содержание и стилистика ответов на отзывы. Старайтесь, чтобы ответ был не длиннее двух-трех абзацев, но при этом был релевантен оставленному отзыву. Будьте конкретны, используйте примеры и факты. В ответе можно ссылаться на статьи или документы, чтобы подкрепить ваш комментарий. Придерживайтесь единого стиля общения, как если бы отзывы писал один человек. Пишите с уважением, вне зависимости от содержания отзыва. Ставьте в конце ответа подпись.   3. Работа с негативными отзывами. Помните, что автору отзыва важно получить подтверждение, что проблема существует. Поэтому в комментарии обозначьте, что вы готовы ее решить. Если необходимо, уточните, что жалобы и предложения переданы руководству. Если задача показать, что негативная ситуация, описанная в отзыве, уже взята под контроль компании и работодатель принимает меры, чтобы ее исправить, расскажите о том, что уже сделано, и о том, что есть в планах. Если негативные стороны не отражают реального положения вещей - мягко не согласитесь с сотрудником и по возможности приведите обратные примеры. Если вам нужно пообщаться с человеком более детально, чтобы разобраться с негативным отзывом, укажите в ответе почту для связи и предложите продолжить общение в почте. Так вы покажете, что компания готова разбираться с проблемой и что отзыв сотрудника ценен для вас. Если сотрудник пишет, что собирается уволиться, то стоит вежливо и искренне пожелать удачи на новом месте работы или в его поиске. Статья целиком на РБК Pro