ткрытым с пациентом и невыполнением этой декларации врачом на деле. Если врач действует в ситуации конфликта, исходя из общих соображений или правил, конфликт нарастает, и пункт пятый в списке пациента (получение компенсации или требование наказания) выходит на первый план.
Врачу в это ситуации важно понять, что единственная переменная, которая влияет на исход конфликта в этой ситуации - что именно ощущает пациент (семья) в данной ситуации. Если пациент чувствует, что его пытаются держать за дурака, манипулировать им, то конфликт будет продвигаться в сторону нарастания. Если врач фокусируется на сохранении своего лица, то сама по себе эта цель не влияет на исход конфликта. Однако, опосредовано, это скорее отрицательно будет воспринято пациентом (данные исследований говорят именно за это), как действие, направленное на защиту врача, а не на то, что важно пациенту: узнать, что случилось, почему случилось, кто виноват и от кого выслушать конкретные извинения по этому поводу.
Данные по частоте и размеру судебных исков (в США и Канаде - две страны с различным "судебным климатом") однозначны -персональное признание ошибки врачом (ответственности за осложнение) приводит к снижению числа судебных исков и выплат по судебным искам в разы , от 3-х до 6 раз, в зависимости от ситуации. Чем полнее объяснения произошедшего, чем быстрее это сделано и чем эмпатичнее это было сделано, тем больше удовлетворённость пациентов и родственников в конфликте, тем меньше вероятности судебных последствий. Самое главное, сохраняется уровень доверия между пациентом и врачём. Пациенты более склонны остаться с тем врачём, которому они доверяют.
Исходя из этого, практические советы по профессиональному поведению врача при сообщении об ошибке/осложнении такие:
1. Понять, что чувства и сложности, которые Вы испытываете, совершенно понятны, и через это проходят все (за исключением психопатов). Однако, эти чувства не должны быть определяющими в Ваших действиях. Они совершенно не совпадают с тем, что ожидает пациент. Реакция на эти чувства не приведёт к желаемому результату - результат определяется не вами, а тем, как воспринимает ситуацию пациент (его семья).
2. Поэтому контролируйте свои эмоции и сосредоточьтесь на эмоциях пациента. Пациенту всё равно в этот момент, какие у Вас эмоции. Ему (ей) не до Вас.
3. Общение по поводу осложнения - это не про информацию, которую Вы сообщаете. Это про эмоции, причём про эмоции пациента (его семьи).
4. Поэтому, эмпатия - основополагающий приём врача.
5. Извинитесь. Извинение должно быть конкретным и содержать все компоненты, которые хочет услышать пациент: за что именно извинение (что произошло), почему (в чём именно состояла ошибка), кто виноват (чья ошибка, лучше если персонально ваша), что сделано, чтобы этого не повторилось.
6. Не пытайтесь оправдываться. Ни в одном из компонентов извинения не должно содержаться даже намёка на оправдание ("это же была сложная операция, рубцовая ткань, необычная анатомия, непредвиденная реакция организма на лекарство"). Все эти оправдания в эмоциональном запале могут казаться правдоподобными докторам, даже очевидными. С точки зрения пациента это хитрость, шитая белыми нитками. Данные исследований однозначны в этом. Руководства и обучающие материалы настоятельно советуют не обобщать и не обезличивать произошедшее ("Нам было сложно разобрать анатомию", "произошло непредвиденное обстоятельтво"). Вместо этого пациентом лучше воспринимаются такие фразы врача, как: "Я не заметил мочеточник и повредил его", " Я не учёл, что в 20% случаев опухоль имеет ложно положительную окраску на X"
Простит ли пациент врача? Исследования по прощению (оказываются есть и такие) говорят о том, что попытки минимизации ошибки и последствий ("всё позади", "ничего ведь серьёзного не случилось", "всё будет хорошо") ведут к обратному эффекту - к эскалации конфликта. Пациент склонен простить врача в случае сохранения доверия. Тяжесть осложнения и серьёзность медицинской ошибки не влияют напрямую на то, что думает пациент о враче. Однако, чем серьёзнее осложенение, тем сложнее доктору эмпатически говорить об