Чиновникам необходимы новые правила коммуникации с населением, считают авторы специально подготовленного пособия из Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС). Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Более того, канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией». В одной из глав пособия чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными: непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту». Приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Например, есть ответ одного из органов власти (какого именно, в пособии не указывается), где заявителю предлагается обратиться «посредством муниципальных услуг Московской области (далее — РПГУ) и направить личное обращение заявителя в ТСП». В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация: «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов». Не думаем, что пособие это будет работать, но совершать попытки конечно надо.