​Руководитель-тактик vs руководитель-стратег

Два мебельных салона открываются в одном городе практически в один день. Одним из них руководит тактик, а другим — стратег. Если бы вы пошли взглянуть на диваны в салоне №1, тамошний продавец попытался бы продать вам один. Это тактически. За четыре года доходы этого салона ежегодно вырастут примерно на 10%, прежде всего из-за повышения цен на мебель.

В салоне №2, конечно, тоже попытались бы продать вам диван, но его менеджмент постоянно учит своих продавцов прежде всего продавать сам салон. «Вы сегодня впервые в нашем салоне? Позвольте мне Вам о нем рассказать».

И когда продавцы провожают вас к диванам, они рассказывают вам о нем все: историю салона, директорскую преданность своему делу; почему у них цены меньше, чем у конкурентов; как хорошо они разбираются в конструкции мебели и почему для вас, как клиента, это выгодно.

Цель этого разговора — выработка лояльности к бренду. Со временем этот салон выстраивает большую базу лояльных клиентов, которые автоматически обращаются в него в первую очередь, когда их интересуют какая-либо мебель. Когда вы подыскиваете себе мебель, то наверняка ходите по разным магазинам, мало обращая внимание на бренд, а то и вовсе этого не делая.

Или вы можете вообще увидеть объявление и пойти туда, где распродажа. Однако, если бы вы уже имели опыт отношений с магазином, чьи менеджеры горой стоят за свой ассортимент, объясняют разницу в качестве мебели (а здесь о многом можно узнать) и даже предлагают экспертную помощь в декорировании, вы могли бы почувствовать к ним близость, лояльность и оказывали бы предпочтение именно этому магазину. Вы обратились бы туда в первую очередь именно благодаря этим отношениям, которые они старательно с вами выстраивали.

Информирование клиентов полностью себя окупило для одного из двух салонов. За четыре года салон, во главе которого стоял директор-тактик, так и остался единственным филиалом, тогда как другой, с руководителем-стратегом, открыл еще шесть магазинов.

(Чет Холмс)