#Классика McKinsey

Как сделать программу лояльности клиентов действительно выгодной

Популярность разнообразных программ лояльности стабильно растет. В период с 2008 по 2012 год только в США количество участников таких программ росло на 10% ежегодно. В среднем каждая американская семья в 2012 году участвовала в 23 программах лояльности.
Тем не менее, самим продавцам столь высокая активность далеко не всегда приносит выгоду. Как показывает анализ работы 55 публичных компаний в США и Западной Европе, темпы роста тех из них, кто больше других тратит на программы лояльности, оказываются даже чуть ниже, чем у остальных участников выборки. Более того, если в случае гостиниц развитие подобных программ в среднем приводит к положительным результатам, то авиакомпании, продуктовые розничные сети или бизнес по сдаче автомобилей в аренду, как правило, терпят убытки. Многие предприятия вынуждены экспериментировать. Вот несколько выводов, которые можно сделать из результатов этих экспериментов:
1. Программы лояльности должны разрабатываться как составная часть совокупного клиентского опыта.
2. Компания должна заранее продумать, для чего и как она будет использовать данные, собранные благодаря программе лояльности.
3. Создателям программ необходимо развивать навыки выстраивания партнерских отношений.
4. Лучшие программы лояльности помогают выявить и устранить болевые точки отрасли.
5. Максимальную пользу покупателям зачастую приносят решения, не требующие от продавцов значительных затрат.
6. При разработке программ нужно уделить особое внимание самым прибыльным категориям покупателей.

Подробнее: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/making-loyalty-pay-six-lessons-from-the-innovators