МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА КАЧЕСТВА ЭКСКУРСИЙ в Tripster.
Мы ищем человека, который будет работать с фидбеком путешественников на экскурсии и помогать гидам делать свои экскурсии лучше. Нужно будет много общаться с разными людьми, в том числе активно недовольными, разрешать конфликты, выявлять из обратной связи места для улучшения экскурсий и помогать гидам исправлять ошибки.
Про что эта вакансия?
Среди огромного числа положительных отзывов у нас есть какая-то доля негативных, мы работаем с ними и помогаем гидам улучшать экскурсии, чтобы давать путешественникам лучший сервис и опыт.
Что надо делать?
– Работать с негативными отзывами путешественников: помогать им быть услышанными, разрешать конфликты между путешественниками и гидами. Для этого нужно будет внимательно вникать в проблемные ситуации, слышать мнение обеих сторон, разбирать обратную связь на рациональную и эмоциональную.
– Помогать гидам делать экскурсии лучше. По отзывам находить типовые проблемы в экскурсиях и побуждать гидов решать их, помогать им в этом. Если исправить проблемы не получается, то убирать экскурсии с сайта и ставить задачу редакции на замену экскурсии.
– Отслеживать фидбек о сервисе в интернете, отвечать на него и решать описанные там проблемы.
За что вы будете отвечать:
– За рост возвращаемости путешественников после столкновения с негативным опытом;
– За общий уровень качества и удовлетворенности экскурсиями.
Пожелания к опыту:
– Ответственность и самостоятельность – вы умеете планировать, соблюдать сроки, расставлять приоритеты;
– Внимательность к деталям;
– Системное мышление, способность видеть за деталями общие паттерны;
– Умение работать с текстом и вести переписку — понятно, структурно, грамотно. Без канцеляризмов, без шаблонов;
– Чувствительность, способность к эмпатии и устойчивость — важно входить в положение других людей, выдерживать их эмоции и при этом сохранять способность следовать своим задачам;
– Также огромным плюсом будет опыт работы с отзывами, конфликтными ситуациями или в клиентской поддержке.
Условия и контакты: https://vdhl.ru/menedzher-otdela-kachestva-2
