Покупательский экстремизм или что делать с атаками клиентов-хейтеров?💩

Привет! Каждый бизнес, особенно с хорошим оборотом и с большим числом покупателей рано или поздно сталкивается с покупателями-экстремистами🏴‍☠️

📌«Покупательский экстремизм - поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях» (первая цитата из Google, но хорошо отражающая суть)

Не стоит путать клиентов, которые не получили ожидаемый сервис или качественный товар с покупателями-экстремистами: с первыми можно решить вопрос путем наличия клиентоориентированности и лояльности бренда к потребителю, а вот вторых удовлетворить можно только путем материальной выгоды, зачастую их требования даже абсурдны🤦🏽‍♀️

Покупатели-экстремисты могут манипулировать тем, что обратятся в суд/роспотребнадзор и другие контролирующие органы, если вы не решите вопрос так как хотят они. Многих предпринимателей, особенно начинающих, это может выбить из колеи, ведь кому нужны лишние проблемы.

Что делать в такой ситуации?🔎

Повторюсь, в статье речь веду именно о покупателях, чьей целью является получение выгоды в корыстных целях, зачастую обманным путем. Здесь мы не рассматриваем ситуации, когда человек получил от вас товар ненадлежащего качества, а вы с этим разбираться не хотите.

1️⃣☑️Вы должны быть чисты☃️
Если работаете прозрачно, не имеете цели никого нагреть, а являетесь достойным представителем своей ниши, оказываете высокий сервис - правда за вами. Предоставляйте потребителям полную информацию о своих товарах и условиях их продажи, постродажном обслуживании. Если этот пункт выполнен - переходим к пункту 2

2️⃣☑️Предложите компромисс🤝
Первоначально, снизьте градус накала, поскольку обычно покупатели-экстремисты начинают именно со скандала. Далее выслушайте все претензии, оцените ситуацию. Как правило, требования таких клиентов не правомерны и зачастую абсурдны. Попробуйте это корректно донести, после чего предложите человеку хоть что-то, что будет приятно ему, а вам не затратно. Например, к вам приходит клиент и говорит:

-ах вы, негодяи, я купила у вас батут, а пружины на нем порвались! Дайте мне новый батут или верните за этот деньги
-уважаемая Х, понимаю Ваше негодование, но гарантийный срок давно закончен, кроме того этот батут рассчитан на эксплуатацию до 150 кг, в подтверждение чему имеются сертификаты. Если вы нарушили предельно допустимый вес при пользовании - пружины могли порваться. Вы можете купить у нас новые пружины на свой батут. Или купить новый батут с бОльшим максимальным весом пользователя. Во втором случае мы готовы сделать для Вас скидку 5%

3️⃣☑️Если компромисс отвергнут - вы сделали, что могли🤷🏽‍♀️
Если клиент по-прежнему думает, что со своими странными требованиями он всегда прав, то что тут сделаешь?! Заканчивайте общение. Далее он может пойти в органы, регулирующие правоотношения компании и потребителя - Роспотребнадзора и суд. К вам могут обратиться с проверкой в первом случае. Во втором - прислать досудебную претензию (на которую обязательно ответьте), а потом и повестку в суд. Но опять же, если правда на вашей стороне, то в обоих случаях бояться вам нечего. Контролирующие органы руководствуются законом. Нет такого, что они автоматически на стороне потребителя. А зачастую даже наоборот, потому как понятие покупательский экстремизм им вполне известно. Сколько случаев, когда ответчик юр лицо выигрывает дело. Google вам в помощь, почитайте подобные истории, очень интересно.

А вот если человек пошел не в органы, а в атаку в интернете💻, то вам нужно будет обработать этот негатив по максимуму. И Не в формате «сам дурак». Тема отдельного поста, обязательно об этом поговорим.

А вы в своих бизнесах или бизнесах своих клиентов сталкивались с потребительским экстремизмом?