Ещё один пост о навыках общения Несколько лет назад со мной приключилась интересная история, которая заставила меня задуматься о важности качественного и эффективного общения с пациентами. Ко мне в Медисе обратилась мать с ребенком месяцев шести, по малозначительному поводу (ОРВИ, кажется), но при осмотре я заметил некоторые тревожные симптомы, предположил врожденное заболевание и направил на обследование. Мой диагноз подтвердился, мать пришла ко мне снова, обсудить все. Была расстроена и зла на других врачей, которые это пропустили. Мы поговорили с ней, как мне показалось, вполне продуктивно, но во время разговора с ней мне позвонили родители очень тяжелого пациента, я вышел в коридор, обсудил его, и вернулся в кабинет. Извинился вежливо, продолжил разговор. Во время дальнейшей беседы я был в приподнятом настроении, и был горд собой: хоть заболевание было не тяжёлым, и требовало пока только наблюдения, но поставить верный диагноз - всегда приятно, а тот который не смогли заметить коллеги - особенно. Мне еще пару раз позвонили пациенты, я давал пару коротких ответов в кабинете, затем извинялся и возвращался к беседе. Мне, помню, даже было немного лестно, что пациентка увидела какой я востребованный, и вообще. :краснеющийсмайлик: ...Спустя какое-то время мне зачем-то захотелось погуглить о себе отзывы пациентов, и я наткнулся на отзыв этой пациентки (узнал ее по описанию причины обращения), где она охарактеризовала меня довольно нелестно: назвала торопливым, суетливым, перебивающим. Отметила что я не вспомнил ее ребенка, что часто отвлекался на телефон, еще какие-то мои личностные недочеты, и подводя итог написала, мол, вообще-то врач неплохой, но я к нему больше не пойду. ...Вообще, негативные отзывы - не редкость, и меня бы все это почти не задело бы, если бы я не понял, что это тот самый ребенок, которому я поставил непростой диагноз, и за которого был так горд. - Объясни, откуда у тебя пистолет, Сойер? -Эй, на минуточку! Я убил медведя и спас всех! (привет поклонникам сериала Lost) 😊 Я был уверен, что уж у этой то мамы я заработал огромный кредит доверия, и даже если ей что-то не понравилось в общении, то она легко мне это простит. Но я грубо ошибся, и осознать это было очень неприятно. Не могу похвастаться, что всегда стараюсь выносить из критики только полезное, но этот отзыв стал в итоге поводом для моего апгрейда. Я полностью перестал брать звонки на личный телефон в кабинете, постарался сбавить привычный мне темп беседы (я и правда склонен к суетливости и многословности, особенно когда увлекаюсь). Но главное - пришло осознание, что мало хорошо знать педиатрию, пациенту необходимо от тебя чего-то еще. Если уж пациент умудрился остаться недовольным после быстрого и верного диагноза - что же будет когда я ошибусь, или затяну, или недооценю тяжесть... Примерно в то же время я впервые прочел статью Анны Сонькиной о важности врачебных навыков общения с пациентом, и понял, что тут у меня большая дыра. Понял что это не "либо дано, либо нет", и это не имеет ничего общего с манипулированием пациентом (были такие опасения сперва, мол если придерживаться неких структуры и правил общения - это будет неискренне, формально, нечестно), не лишает врача индивидуальности, и в целом несёт только пользу всем сторонам. Сразу же я захотел попасть на тренинг по общению, который Анна тогда только начинала вести. Прошло несколько лет, и я все же сделал это - в эти выходные посетил ее тренинг. Могу сказать что теперь я понимаю, что пациентка просто не могла быть удовлетворена той нашей встречей, я жёстко накосячил, нарушив почти все базовые правила врачебного общения. ... Отзыв писать не буду - пока я еще не переварил все это. Скажу только, что тренинг очень крутой и очень полезный. Я окончательно убедился, что одних знаний педиатрии и доброжелательности к пациентам недостаточно для эффективного общения, как недостаточно знаний устройства двигателя внутреннего сгорания и желания ни в кого не врезаться - для эффективного вождения автомобиля. Нужны правила и навыки их соблюдения, что в дорожном движении, что в общении