"...Мы ответим на все письма и сообщения за два года до 31 декабря. Каждому лично, без копипаста и шаблонов. Это наименьшее, что мы можем сделать." ПостНаука показали отличный, на мой взгляд, пример работы над ошибками, сделав пост, в котором они объясняют, что два года плохо работали с обратной связью, - и что теперь все будет иначе. Вот что кажется мне правильным в этом кейсе - по пунктам (и эти пункты, как мне кажется, можно считать прямо шпаргалкой для такого рода публичных постов): 1. Бренд прямо признает свою ошибку и описывает ее в конкретных и точных выражениях ("Мы два года не.."); 2. Бренд просит прощения у аудитории - искренне и без экивоков ("Мы просим прощения..."); 3. Бренд указывает конкретную дату, когда проблема будет решена ("...до 31 декабря."); 4. Бренд рассказывает о методологии, по которой проблема будет решаться ("Все письма мы поделили на четыре категории:..."); 5. Бренд демонстрирует намерение сделать так, чтобы проблема не повторилась ("Мы взяли двух коммьюнити-менеджеров..."); 6. Бренд завершает монолог словами благодарности за терпение ("...спасибо вам огромное за терпение!") Мне кажется, прямо важный кейс про работу над ошибками по-человечески.