Петя Сидоров пишет: «#ВасяПетров, а как так вышло, что я позвал тебя вчера в гости на 8 вечера, а ты пришел в 8:12 и вместо торта, который я просил купить, принес два пирожных? Как так? И почему прошло уже 3 часа, а ты до сих пор еще публично не извинился? И, кстати, я жду возмещения стоимости торта деньгами, а твои пирожные были невкусные. Ты совсем там ацетону нанюхался у себя в Химках, что ли? Тебе надо больше зарабатывать, чтобы не экономить на друзьях. Я в жизни больше не позову тебя и пойду дружить c #МишаИванов. Тот тоже дерьмо, но хотя бы извиняется. Скажите, я такой один или Петров со всеми так себя ведет? Позорище.» Этот якобы «пост» я склеила из (чуть измененных) наиболее типичных фраз, которые пользователи писали в публичных постах, тегая одну очень большую компанию, для которой я вела семинар по кризисным коммуникациям (фраза про ацетон в Химках совершенно реальная, хотя ни к ацетону, ни к Химкам компания никакого отношения не имеет). Я просто заменила в этих фразах название бренда на имя человека, – и вся конструкция сразу зазвучала совершенно фантасмагорично, - не то постирония, не то человек немножко сошел с ума: почему личная ситуация разбирается публично (а не в формате предъявления претензий конкретно Васе Петрову?) Почему такой тон? Почему советы, как жить? Почему… Я постаралась выделить семь повторяющихся элементов в публичных критических постах пользователей («7 составляющих пользовательской публичной критики», назовем их для удобства) и попытаться объяснить, - в первую очередь самой себе, - почему, на мой взгляд (и на основе только моего опыта работы с клиентами и моих разговоров с пользователями – я не претендую на большее), эти составляющие имеют место быть. Если это пригодится кому-то, кто работает с пользовательскими коммуникациями – я буду очень рада (клиентам, которым я читаю про это семинары, вроде пригождается). 7 составляющих пользовательской публичной критики – и их возможные причины ============================================= 1. «12 гребаных минут!..» - «небольшой» повод и большая реакция Мне кажется, что очень часто у пользователя есть чувство совершенной незащищенности и уязвимости перед брендом, и особенно – перед большим брендом. Ну не в суд же подавать за получасовое опоздание курьера, из-за которого у вас день поехал к чертовой матери, или за то, что кредитная карта не пришла вовремя и вам пришлось уехать за границу с неудобной дебетовой? Это чувство уязвимости иногда вызывает у пользователя не просто фрустрацию, требующую публичного скандала, но и дикое недоверие к службам поддержки: «Только публичный скандал заставит их что-нибудь сделать, а поддержка меня нафиг пошлет, ей все равно и вообще там одни роботы сидят» (реальная фраза из интервью). Людей можно понять: фрустрация бывает чудовищной, то, что банку, службе доставки или маркетплейсу кажется маленькой ошибкой, для человека может быть совершенно критичным, а недоверие к поддержке складывается не на пустом месте. Плюс – у публичного поста есть много других достоинств (как минимум шесть :))), о которых я пишу ниже. Но пока так: «небольшой» повод – большая реакция. 2. «#Бренд, вы охерели?!» - публичные претензии в частной ситуации (Дальше)