Какие точки роста есть у приложений операторов?
По следам презентацииMarkswebb и дискуссии хочется отметить несколько тезисов, которые сегодня прозвучали. Ребята проделали большую работу, особенно если учитывать, что это их первый подход к данной тематике. Банки они знают вдоль и поперек, а вот мобильный self-service – это новенькое. Поэтому мы обратимся не к рейтингованию, а выводам.
• Мобильное приложение – это точка контакта
Это знают все, но вопрос в интерпретации: это точкаконтакта или болеваяточка. Зависит от коммуникации.
Очень понравились кейсы отработки болей. Во-первых, персональныепредложения по смене тарифов от МТС, где на базе абонентских расходов ему предлагается более оптимальный публичный тариф, если по его условиям происходят изменения, например, отправка тарифа в архив. Не рандомное предложение, а с аналитикой.
Очень хороший пример подачи информации про роуминг у билайна. На главной странице, все просто и понятно. Мы бы еще отметили «Тинькофф Мобайл» за простую форму и продвижение технологии eSIM.
• «Простите, как к вам попасть?»
Самые болезненные точки у всех операторов – это «первый вход» и «стать клиентом»: активация, возможность узнать номер, его параметры, получить новый номер и т.д. Причем у MVNO эти параметры хуже, чем у «четверки», на фоне того, что поддержка у них реализована лучше.
У телеком-операторов есть значительное пространство для функционального развития и улучшения качества клиентского опыта в приложениях. Средние оценки рынка по большинству групп задач — менее 70 баллов.
Качество цифрового клиентского опыта неоднородное: по одной и той же задаче уровень цифровизации у разных операторов радикально отличается. Нет задач, в которых прослеживался бы единый подход к решению.
Базовые задачи по управлению связью — наиболее стабильная зона клиентского опыта, где все приложения дают схожие возможности. Средние оценки управления услугами связи, контроля тарифа и расходов — на уровне выше 50%, разброс значений в них меньше.
