#насвязи – Александр Горбунов. Часть 4. Ритейл. После разговоров о абонентах и эффективности, мы решили поинтересоваться, что он думает насчет сотового ритейла. Выживет ли он, или его ждет трансформация, или забвение? По словам Александра, ритейл исторически был плотно интегрирован в бизнес-модель телекома. МТС выделила свою розницу в отдельный бизнес (сейчас ритейл выделен в отдельное юрлицо «РТК») и понимает, что ее трансформация неизбежна. Во-первых, происходит медленное вымывание из системы продаж симок и ряда оборудования: например, рынок захватывают е-SIM. Во-вторых, часть категорий уходит на маркетплейсы - и это естественный ход вещей. Но это не столько повод хоронить саму розницу, сколько удачный момент для пересмотра текущих ниш и поиска новых. Например, не всякий потребитель готов «покупать айфон в подворотне у цыган», поэтому роль физического контакта с доверенным продавцом сохраняется. Дальше, как говорит Горбунов, «вопрос на миллион» - после смартфонов сколько будет категорий, требующих живого контакта, и насколько этот рынок будет большим? Телефоны? Они движутся к полной неразличимости: сила брендов остается, а в остальном - различия теряются. Зато «пробиваются» новые категории оборудования - для умного дома, VR/AR и гейминга. Во-первых, какие-то штуки надо «щупать и примерять на себя» (как, возможно, VR-шлемы или очки). Во-вторых, появляется «умная» электроника, которая требует непростой интеграции, а значит «наличие инсталляции и сервиса, точки, где вам все наладят или могут в течение часа прийти домой и все сделать» становится колоссальным преимуществом. А значит в ряде сценариев широкая розница в шаговой доступности, рядом с домом, станет важным стратегическим преимуществом. Такой подход МТС Горбунов осторожно характеризует фразой «у нас не надежная уверенность, а уверенная надежда». Мы поинтересовались у Александра, раз точка физического контакта важна, почему оператор не покрывает весь жизненный цикл клиента и его проблемы? Например, ни один оператор не чинит клиентам телефоны. Александр ответил, что если вести речь про негарантийный ремонт (не от вендоров), то это вопрос экономики предложения, особенно при наличии тысяч неофициальных точек ремонта. С одной стороны, если кто-то из больших игроков решится на такой проект, «продать» его потребителю будет несложно. Через пару месяцев после того, как «условный Нагиев будет по сто раз на дню рассказывать, что ему классно починили телефон», миллионы людей захотят прийти за ремонтом к оператору. С другой, их остановит стоимость. Люди ведь предпочитают неофициальные ремонтные лавки именно из-за низкой цены. Александр вспоминает те давние времена, когда операторы не торговали телефонами. «Никто из нас не мог, заплатив все налоги и пройдя сертификацию, которая требовала три месяца, конкурировать с людьми, которые на «Ладах» везли серый импорт из Финляндии». То есть любому федеральному оператору необходимо выстроить полностью легальный и одновременно «всероссийский конвейер» с контролем качества, логистикой и складами комплектующих. Если делать все серьезно, на высоком уровне, с масштабными инвестициями, то сложно перебить цены «подвальных ремонтов», не уйдя в минус. Таким образом, по ощущению Горбунова, идея покрывать в рознице весь жизненный цикл клиента имеет право на существование, но пока время ее ещё не пришло.